銀行觀摩學習心得（一）
不進則退，慢進也是退
——觀摩千佳、百佳服務網點啟示
葉一鳴
根據銀行業協會的統一安排，2016年5月17-22日，省聯社漢中辦事處組織漢台、南鄭、城固、西鄉、洋縣、勉縣6家機構文明服務負責同志共9人參加了漢中、寶雞、延安、榆林4地市10家文明服務網點的觀摩，現將觀摩情況彙報如下。
一、基本情況
本次觀摩學習活動依次觀摩了中國銀行漢中分行、建設銀行漢中市東大街支行、工商銀行漢中分行、農行勉縣和平路分理處、長安銀行勉縣支行、浦發銀行寶雞支行、交通銀行延安分行、中國銀行延安分行、光大銀行榆林支行、交通銀行延安分行共10個網點。
二、觀摩亮點
觀摩主要以機構整體形象、內部功能分區、服務禮儀、便民服務、產品創新、企業文化等方面為主。
（一）中國銀行漢中市分行
該分行地處漢中市天漢大道黃金地段，大樓宏偉壯觀，營業室面積近千平米，內部設施豪華高端，員工精神飽滿，充滿工作激情。該行的亮點有四：
1.設立流動大堂經理。因該大樓建於20年前，有3根立柱限制了功能分區的合理布放。所以該行設立3名流動大堂經理，手持ipad流動引導客戶辦理業務。
2.便民服務設施齊全。該行便民服務設施有免費wifi、嬰兒車、輪椅等。
3.自助設備齊全。設有自助交易於預處理區，自助發卡機、存取款一體機、中銀自助通等設施。尤現眼的是自助填單機，客戶只需將身份證在填單機指定位置掃描，該機便能將客戶基本信息（需提前維護）全部打印出來，簽字即可。節省了客戶辦理業務時間。
4、設立英語、啞語服務窗口。該行對特殊客戶服務考慮周到細心，對外國人、聾啞人設立專門的服務窗口，櫃員能夠用嫻熟的英語、啞語為特殊客戶服務。
（二）建設銀行漢中市東大街支行
主要亮點有：便民服務設施豐富，如除了供應開水外，還有咖啡、手機充電站、高峰流量提示牌等。
（三）工商銀行漢中分行
該行為新建網點，宏偉壯觀，建築面積超過6000平米，它的亮點更加豐富和突出：
1、便民服務設施更加齊全。在其他行便民設施的基礎上，該行增加了碎紙機、複印件、智能打印機、產品領取機、點鈔機、扎把機、微波爐等，另外設立了衛生間和飲水間。便民服務箱里有速效救心丸、碘酒、棉球、針線包等。
2.設有無障礙通道。方便乘坐輪椅的客戶前來辦理業務。
3.設有大客戶理財室。在二樓為大客戶設立了理財室，環境舒適、高雅、私密，專門為大客戶服務。
4.設立產品展示專櫃。設立各種金銀幣展示專櫃，供客戶選擇。
（四）長安銀行勉縣支行
該行於2013年9月設立，選址合理，位於勉縣居民繁華區，它的亮點主要有：
1.員工服裝別具一格。該行櫃員的工作服為紅色，鮮艷亮麗，有別於其他銀行黑色工作服的單一和沉悶，給人耳目一新的感覺，讓客戶的心情十分放鬆愜意。
2.便民服務設施豐富。該行設立無障礙通道，又增加了允許導盲犬進入通道，有糖果、名片，更受帶小孩客戶歡迎的是，設立了小課桌，小孩可以閱讀童話、繪畫、做作業。
3.設立特殊服務窗口。該窗口專門為殘疾、聾啞人設立，櫃員經過啞語專門培訓，方便特殊客戶辦理業務。
4.理財產品銷售可觀。該行設立3年來，存款、貸款規模不大，但3年來理財產品銷售卻高達16億元。不但增加了收益，而且擴大高端客戶群體。
（五）浦發銀行寶雞支行
浦發銀行是股份制銀行，總行在上海，該支行位於寶雞新城區，建築面積超過10000平米，高端大氣。它的亮點主要有：
1.服務設施超越國有商業銀行。便民服務設施種類更加齊全豐富，設有無障礙通道同時安裝了幫助按鈕，在門口設有寵物箱，方便帶寵物的客戶辦理業務。停車難是所有銀行的痼疾，該行停車場巨大，車位眾多，同時還設立無障礙機動車停車位。第一次在該行看到了逃生通道示意圖和逃生防煙專用毛巾，可以說儘可能為客戶想到了一切。
2.設立私人銀行中心。該行功能分區合理，有高櫃區（現金區）、低櫃區（非現金區），並且在二樓三樓設立了私人銀行中心，裝飾奢華高雅，琴棋書畫一應俱全，專門為600萬元以上大客戶辦理投資理財業務。該行目前有6名AFP國際金融理財師。
3.企業文化豐富多彩。該行注重企業文化建設，團隊精神高於一切，員工隊伍年輕精幹，朝氣蓬勃，員工活動室書籍、健身器材應有盡有。
（六）交通銀行延安分行
交通銀行始建於1908年，當年是可以發行貨幣的銀行。它的主要亮點有：
1.注重智能化。一進該行營業大廳，便有一台該行自主研發的智能機器人歡迎你的到來，令人耳目一新，十分喜愛。該機器人有強大的記憶功能，並且能夠不斷學習更新知識，能與客戶互動，能歌善舞，知識豐富，永遠可愛、耐心、熱情。完全可以為客戶提供業務諮詢、引導。
2.便民設施多樣化。新增加了兒童樂園、兒童成長台、微信照片打印機、在線養生諮詢、預約專家挂號、測量血壓、互動桌面等。
3.細分客戶。該行注重客戶細分，培養600萬元以上的大客戶。在大客戶理財室可以坐在高級按摩椅上，現場觀賞鋼琴名曲演奏，細細品味紅酒，感受到貴賓享受。
4.鑄造團隊精神。該行以黨建為抓手，以榮譽為激勵，鑄造團隊精神，具體細化為：創建精神、管理精神、學習精神、犧牲精神、合作精神、奮鬥精神、創新精神、服務精神。
（七）中國銀行延安分行
該行地處革命聖地延安，與漢中分行相比，亮點是：
1.更加註重黨建。分行建立了黨委，下設了17個黨支部，以黨建為企業文化核心，加強員工隊伍培養。它把延安精神細化為：抗大精神、整風精神、張思德精神、南泥灣精神、白求恩精神、魯藝精神、延安縣同志們的精神、勞模精神8個方面。
2.員工業績第一。該行每月都要對員工的業績進行排名，並上牆公布員工服務明星榜，鼓勵先進，督促後進。
3.員工文體活動豐富。該行投入大量資金為員工建立了書屋和活動室，健身器材齊全。該行還聘請專業瑜珈老師，每周進行一次瑜珈練習，即可使員工們保持優美形體和身心，又可即可緩解工作壓力，增加同事友誼。
（八）光大銀行榆林支行
該行地處榆林新城，營業面積3600平米。它的亮點有：
1.員工隊伍優秀。該行有26多名員工，平均年齡低於28歲，有多人考取專業理財證書。該行也十分注重員工的培養和關愛，創建了員工之家，每月集體為員工過生日，聘請專業瑜珈老師，每周進行一次瑜珈練習，設立了員工委屈獎，提倡共享陽光、創新生活理念。
2.回饋客戶與時俱進。該行十分注重加強大客戶的感情維護，積極開展了10元觀影、美食、洗車優惠活動，隨着社會的發展，他們也隨時了解客戶需求，及時對優惠活動進行更新。有車族越來越多，他們就推出了1元上高速活動。凡是裝有該行ETC的大客戶，在每月18號這天就可以1元錢通過所有高速。
3.創新業務品種。隨着社會的發展，客戶的需求日趨多樣性，該行迅速推出了保管箱業務，深受客戶的歡迎。
（九）交通銀行榆林分行
該行是全國百佳示範單位、五星網點。一樓營業面積2300平米。它的亮點主要有：
1.員工隊伍優秀。該行成立於2014年，目前不良貸款為0,有員工20多人，平均年齡低於26歲，人均盈利400萬元以上。
2.注重員工培養。該行建立了員工家訪制度，定期進行家訪，了解員工的情況，對困難員工進行幫助。建立了員工信息平台，員工可以自由發表對領導、同事的意見和建議。組織員工開展義務植樹、獻血活動，深入敬老院、孤兒院獻愛心，培養團隊精神和社會責任心，珍惜自己的美好生活。
3.注重服務細節。在便民服務中，該行更注重服務細節，如設立了流動飲品車、每日更換飲用水等，比其他行做的更好更細。
4.產品不斷創新。該行除了貴金屬交易，還開辦了原油、大豆、鋼鐵等大宗商品期貨交易。開拓了發展空間，增加利潤渠道。
三、自身差距
通過觀摩，總體來看，信用社服務水平低於觀摩網點，還需大力改進。通過對比，我們的差距有：
（一）硬件設施相對差
1.營業面積狹小。觀摩網點無論國有商業銀行還是股份制銀行，營業面積都在2000平米以上，信用社營業面積目前超過500平米的還沒有，導致功能分區不合理。有的機構面積狹小，沒有廚房、活動室等，自然也不能為客戶提供更好的服務，比如沒有對外的衛生間等。
2.設施陳舊落後。無論是自助設備、便民服務設施種類少、活動器材相對陳舊落後。
（二）員工隊伍水平有待提高
一是平均年齡遠遠高於股份制銀行；二是學歷水平低於股份制銀行，我們還有一些初中、高中學歷員工；三是取得社會認可的各類證書人數少，目前我們僅僅停留在從業資格、初中級職稱考試階段，沒有全國認證的理財、保險等資格人才；四是合規意識有待提高，每年都有員工因不按合規辦理業務被處罰。五是敬業意識、團隊意識相對較差。
（三）優質服務意識差
目前全市信合也才基本完成了文明服務禮儀培訓，還在鞏固階段。部分機構培訓結束后，質量有所下划，對於不規範服務的處罰，年齡偏大的個別員工還存在抵觸情緒。我們的員工還停留在說普通話是否標準的水平，而其他行已經有了英語、啞語，股份制銀行還專門設立愛心服務窗口，有盲文，盲人也能正常辦理業務。
（三）大客戶少
我們的客戶小而散，主要是廣大的城鄉百姓和小微企業，農戶佔主要部分，遍布丘陵和山區，50萬元以上的客戶很少，600萬元以上的客戶相對其他銀行更少。
（四）產品單一利潤低下
我們的產品主要還是存款、貸款和中間業務，沒有理財產品等，產品相對單一，銀行卡業務種類少，除公務卡外沒有標準的信用卡，在投資理財、ETC業務方面受限制，國外的限制就更多。信合收入業務渠道少，員工人均盈利水平低於其他銀行。
四、改進思路
（一）注重員工隊伍培養。人永遠是第一位的，優質的服務要靠人去實現。一是員工的年輕化，通過招錄大學生，補充新鮮血液，確保隊伍年輕充滿朝氣；二是挖掘優秀人才增加人均盈利水平，創造條件吸納他行優秀人才、留住本單位青年才俊，打開人才流動的渠道；三是加強企業文化建設，打造更具人性的團隊文化，創造身心愉快的環境氛圍，能有切實的幸福感，原意與信合同甘共苦風雨同舟。
（二）創新產品增加收益。信合的產品單一，建議省聯社增設信用卡、理財類產品，有條件的機構可開立保管箱業務，滿足特殊客戶的需求，增加收益。
（三）做好服務細節。股份制銀行在服務方面不但想到了各類人，而且還想到了貓和狗，可謂細心而周到。有條件的機構可以增設無障礙通道、寵物箱，每天更換飲用水，擺放愛心糖果，設立小課桌，開放對外衛生間等。
（四）優惠活動及時更新。我們也開展了9元觀影活動，有一定的效果。但看電影不是大多數人的剛性需求，而且受時間、興趣、年齡的影響。光大銀行榆林分行及時推出的1元上高速公路的優惠活動，對客戶的吸引力更強，值得我們學習。西鄉農商行開展了1元洗車和10元乾洗衣服活動就能與時俱進，車和衣服是必須洗的，自然能吸引更多的客戶。我們充分與社會同步，了解客戶的需求，及時更新改進，可以把優惠活動開展的豐富多彩。
（五）多學多想多做。在漢中盆地生活太久，封閉的盆地意識會潛移默化我們。走出去多學習多思考，也讓我反思，同在一個盆地，為何西鄉農商行就樹立了"前有標兵，後有追兵，不進則退，慢進也是退"的競爭進取意識呢？如果我們其他縣區信合機構能夠先"內學西鄉·外學安康",再學其他銀行，漢中信合會一步一個腳印，穩健前行，取長補短，奮起直追，和其他銀行一齊共同進步，為客戶提供優質文明的服務，贏得發展壯大的一片天地。
省聯社漢中辦事處 葉一鳴
銀行觀摩學習心得（二）
李宏英
5月17日-22日，我有幸參加了漢中銀行業協會組織的為期6天的全市各家銀行業機構到漢中轄內5家銀行網點和寶雞、延安、榆林5家銀行網點進行現場觀摩學習活動，實地學習借鑒了先進網點的服務工作和職工企業文化及黨建工作建設，真可謂不虛此行。首先，感謝漢中銀行業協會給我們提供了本次外出學習和交流的機會；其次，感謝協會領導周密的安排和工作組的同志們一路悉心的照顧，才使我們本次觀摩學習能夠順利圓滿的結束。雖然，我們來自漢中銀行業各家不同的機構，但我們都肩負着一個共同的使命（學習先進網點服務設施、環境、禮儀、服務規範、服務管理流程及企業文化建設軟硬件方面的情況），為著一個共同的目標走到了一起。
現將本次觀摩學習的心得總結如下：
一、5月17日早上我們觀摩學習了中國銀行漢中分行營業部、建設銀行漢中東大街支行、工商銀行漢中人民路支行，目睹體驗了他們在營業環境、服務設施、禮儀規範、服務管理及企業文化建設方面匠心獨具的精雕細刻和卓越不凡的耀眼業績，心靈受到了極大震撼，眼界視野得以拓寬，思維理念獲得啟迪、升華。中國銀行用了2個小品（一個是接待外國客戶；一個是接待聾啞客戶）來詮釋了她們日常服務客戶"七部曲"的全部過程以及她們精細化的內部管理都是我們學習的榜樣。工商銀行漢中人民路支行是一家三星級網點，她們不光智能化的設備齊全，而且在大廳放置有微易拍自助設備，只要客戶掃一掃設備上方的二維碼，就可以將你手機上的照片現場打印出來，有了這項增值服務，既提高了客戶對網點的滿意度，同時也緩解了客戶等候時間長的煩躁心情。
下午我們又到長安銀行勉縣支行和農業銀行勉縣和平路分理處進行了觀摩學習。在長安銀行勉縣支行我們看到她們大廳非常人性化的設置如：對待等候的客戶，大廳人員會通過移動茶水車，為等候的客戶送上一杯茶水或是不同飲料；大廳一角擺放有少兒書籍、小朋友座椅以及嬰兒車和卡通玩具，以免帶有小孩的客戶辦理業務不方便，這些細小的環節設計，無不體現出她們對客戶的關愛和細心周到的服務。
5月18日下午，我們來到寶雞市，現場觀摩了浦發銀行寶雞支行，該支行在2014年被中國銀行業協會評為中國銀行業文明規範服務"千佳示範單位"的稱號。走進櫃檯首先映入眼帘的是每個櫃檯右面牆上的溫馨提示：每位櫃員的照片、工號、姓名及所需辦理業務種類的提示，左邊櫃檯下方放置有客戶取款所需的手提袋以及在大廳設有專門的愛心區域和互動桌面，客戶可以通過互動桌面隨時了解到支行簡介、最新的政策制度、網點的區域劃分、理財產品及最新的基金行情介紹。櫃檯外無障礙通道處設計更為新穎，在通道的牆壁上設有按鈕和提示，如果有行動不方便或是需要幫助的客戶，只需要按下按鈕，大廳的保安或是工作人員就會出來幫助客戶。在低櫃的牆壁上，有明顯提示客戶辦理個人貸款業務、企業貸款業務、企業開戶所需的資料，免去了因客戶資料不齊，來回跑路的麻煩。
5月19日-20日，我們前往延安，觀摩了交通銀行延安分行和中國銀行延安分行。首先我們來到了位於寶塔區北大街，榮獲文明規範服務全國"百佳、""五星級"單位---交通銀行延安分行營業部進行了實地觀摩。參觀了該營業部9個功能區域的布局及業務辦理情況，在大廳顯著位置，專門設有現金清點區，該區域設備齊全，且給客戶配有消毒免洗手液及供客戶使用的取款袋。同時參觀了該行的企業文化展板、職工之家，特別是體驗了該行大堂經理機器人"嬌嬌"的智能化服務。機器人嬌嬌的用途極為廣泛，不僅能陪人聊天，解答銀行的業務知識，還可以代替人工進行引導分流客戶、通過娛樂互動、人機對話、語音識別、肢體語言等方式，開展迎賓、分流引導，疏解爭議等，為銀行帶來人氣與關注度。
隨後，我們又來到了文明規範服務全國"千佳"、"五星"級單位---中國銀行銀行延安分行營業部。參觀了該行營業室客戶等候休息區等8個區域分佈情況，了解了該行企業文化建設、黨建工作，在這裡我們看到了高、大、上的黃金展櫃以及櫃檯上業務種類標註清楚的提示牌，便於客戶根據不同的業務種類到不同的櫃檯辦理業務。
5月21日，我們來到位於榆陽區榆溪大道的光大銀行榆林分行營業部，該分行雖然成立只有2年多時間，但已榮獲榆林銀行業"塞上銀星"文明規範服務示範單位的稱號。了解該行非現金業務辦理等8個功能區的分佈情況，聽取了該行在抓好文明規範服務中的"十項做法",同時，參觀了該行着力打造的保管箱業務的各項設施。最後，我們來到了榆陽區膚施路，參觀了榮獲文明規範服務全國"百佳"、"五星級"單位---交通銀行榆林分行營業部。參觀了該行營業部內便民服務區的愛心窗口、自助服務區、沃德財富區等9各區域的布局、功能分區及業務辦理情況，觀看了該行企業文化牆、員工活動室，聽取了該行業務拓展、文明服務創建、企業文化建設等情況的介紹。
建設銀行城固縣支行 李宏英
2016年5月25日