各位領導、各位同仁、各位評委：
大家好！
切實維護國家利益和消費者利益，是我們行業“同舟共濟、共渡難關”的思想根基，是我們一切工作的出發點和落腳點，更是我們的立身之本、發展之源，是煙草行業能邁上持續、穩定、健康發展軌道的基石。作為捲煙銷售網絡建設最末梢的一名電訪員，怎樣在實際工作中體現出來呢？在此，我將把電訪員日常工作的酸甜苦辣呈現給大家。我演講的題目是《聽得見的微笑》。
一位哲學家說過：“一件平凡的事做一千遍就是偉大。”
電訪，我在這個看似平凡的工作崗位上，卻感覺到有着千斤重量。在這個“只聞其聲”的世界里，我們將微笑溶進聲音，以聲音為紐帶，架起了煙草公司與零售戶溝通的橋樑，為捲煙零售戶提供着“聽得見微笑”的優質服務。
“你好，銅仁煙草108號電訪員為你服務。請問今天您需要什麼煙？”
每天，我們重複着相同的話語。
一個模式、幾句話語，流露出同樣的真情；
一部耳麥、三尺呼台，演繹着相同的故事……
我是在苗族聚居的農村長大，從小講的是半苗半漢的地方話，還經常把“心慌”說成“心方”、把“方法”讀成“慌華”……加上接電話時有些緊張，給人的感覺總是底氣不足。按照電訪工作的基本要求，電訪員在工作時必須說普通話。要搞好電訪工作，怎麼辦？練！於是我買來各種學習資料，從“ā、ō、ē”開始學起。晚上在房間里看着鏡子校對口形，聽著錄音學習字音。“你好，銅仁煙草公司。”為了說好這句話，我和我的姐妹們不知練了幾千遍。功夫不負有心人。通過一個多月的強化訓練，才終有了今天這樣的水平。
按照網建規定，我每天需訪銷130-150戶，按每3分鐘完成一戶訪銷訂單，一天就需要不停地說上7個半小時。因此，如何在最短的時間內帶給客戶最優質的服務，就成了最大的問題。每份訂單要控制在3分鐘以內，就要提高語速，控制節奏，這就要求電訪員必須吐字清晰，減少重複，銜接緊密。為了做到這些，我們從接通電話第一聲問候的語調到報出每一個牌號的發音都要仔細去推敲，對客戶說出的每一個字、每一句話都要反覆琢磨，儘可能地讓客戶聽起來覺得親切，感受到我們的熱情，知道我們是在真心為他們服務。
電訪前照照小鏡子，嘴角上翹15度，成了我們的職業習慣。
記得有一次，1線路的王先生在約定的時間由於外出忘了訂煙，他以為是我沒給他打電話，後來在我第5次打過去時，電話通了。不知是王先生在考驗我還是真的忘了是自己的錯，辟頭蓋臉就罵個不停。可我始終微笑着給他解釋，用他已經習慣了的甜甜的聲音為他服務，為他補訂了煙。這反倒讓他不好意思。之後，在客戶經理的回訪中，他逢人便說：你們電訪小姐的服務真是好，我每次都能在電話里“聽”到她們的微笑，她們真正把“維護國家利益，維護消費者利益”的一片深情送到了我們千家萬戶啊！
在電訪的初始階段，並不是所有的零售客戶都能理解和支持電話訂貨的銷售方式，電訪訂貨也不都單單順利。記得今年春節前，由於貨源組織上公司準備不充分，致使特醇黃果樹牌香煙差點斷檔脫銷，只能限量供應。電訪時，有一位老大爺要20條特醇黃果樹，我說目前貨源暫時緊張，你老是不是多拿一點價格稍微高一點的全包裝遵義，沒想到老大爺頓時火冒三丈：“過年要過半個月，5條煙哪能夠賣？乾脆我一條煙都不要了！”“啪”的一聲扣了電話。我當時心裡很委屈，眼淚止不住地流了下來。心想：道理都給他解釋了，怎麼他就是不理解呢？可轉念一想，雖然這位老大爺的話不順耳，但確實是真話、實話，他能這麼說，是對煙草公司的信任呀！自己作為一名電訪員，代表的是煙草公司，有責任、有義務去化解客戶的不滿和怨氣，讓他們了解國家調整捲煙產品結構的政策，並支持配合煙草公司工作。想到這裡，我立刻調整了自己的情緒，重新撥通這位老大爺的電話，微笑着說：“對不起，大爺，剛才電話掉線了。低價位貨源緊張，我們的心情和你一樣着急。請你原諒，還請你多多向消費者宣傳解釋，引導他們改吸別的牌號。今天的特醇黃果樹真的就只能訂這麼多，我們正月初四就要上班，到時如果有貨了馬上給你送貨，您看這樣行嗎？”終於，我的熱情和耐心感動了這位大爺，他嘆口氣說：“閨女，我脾氣不好，剛才發火了，你別見怪，就照你說的辦吧！”
誠然，像這樣發脾氣、摔電話、抱怨發牢騷的零售客戶每天誰不碰上幾個！因此，電訪員要用一顆感恩和包容的心來對待每一位客戶，用真誠感動客戶，站在零售戶的角度為他們着想，把客戶百分之一的不滿意，當作自己百分之百的服務不到位。在我們每次電訪時，都是等零售戶掛上了電話我們才收線。客戶是親人啊，是我們的衣食父母，要讓客戶對我們的工作滿意，我們就必須想客戶之所想，急客戶之所急。只有讓客戶滿意了，我們的目的才算達到。
有人說：“電訪不就是打個電話賣幾條煙嗎？”是啊，但不是電訪員的你，怎麼知道這裡面的許多學問？！要在3分鐘之內，把捲煙政策、貨源情況詳細準確地介紹給客戶，在最短的時間內訂最多的煙，還要確保訂單準確和良好的服務質量，這就要求我們不但要熟悉掌握捲煙信息，更要具有良好的文化素質、心理素質以及語言勾通能力。
我們，不僅要當好訂貨的角色，而且還要當好零售戶的服務員、營銷員和諮詢員。一次，我剛結束電訪，有一位老大姐打來電話，着急地說：“昨天，我們這邊電話線壞了，沒有訂上煙，這不，今天就沒有煙賣了。你說我怎麼辦呢？”，我聽后安慰她：“請你不要着急，我看看能不能和客戶經理協商一下，讓他給你調借一些先賣着。這樣可以嗎？”這位客戶在充滿感激的“謝謝”聲中掛上了電話。
各位領導、各位評委、各位同仁，零售戶的一聲“謝謝”，是對我們優質服務的肯定，是鼓舞！對我們來講，意義十分重大。我們用聲音達成心與心的勾通，我們用聲音滿足客戶的需要，我們用聲音傳遞着微笑，我們用聲音體現着“兩個利益”至上。
三尺呼台做市場，一根金線連萬家。
我把微笑化作聲，送去煙草片片情。
兩個維護是根本，踐行才真煙草人！
謝謝大家！
[1]
聽得見的微笑--牢固國家利益、消費者利益至上價值觀演講稿(煙草) 標籤：奧巴馬開學演講