讀《賣什麼都是賣體驗》有感

　　南充聰茂張珍聰茂聽力

　　閑暇之餘，拜讀了《賣什麼都是賣體驗》，該書是迪士尼前副總裁40年極致客服體驗的總結，揭示了經濟時代絕對生存的邏輯，通過一個個真實生動的案例，發掘出客戶的心理訴求，激發了客戶情感共鳴。從而對營銷工作提出了更加具體的要求，特別是在當今的市場經濟大潮中，作為一個職場的人員，深受啟發。讀後掩卷沉思，結合本人的認知，談談我的一些淺薄的感受。

　　第一：凡事做細，細節決定成敗。中國道家創始人老子有句名言：天下大事必作於細，天下難事必作於易。海爾總裁張瑞敏說過，把簡單的事做好就是不簡單。偉大來自於平凡，一個企業每天需要做的事，就是每天重複着所謂平凡的小事。企業有再宏偉英明的戰略，沒有嚴格認真細緻的執行，再英明的決策，也是難以成為現實。正所為泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深。作為成功的企業都有一個共同點，時時不忘關注小事。小到企業的環境衛生，企業文化。辦公室物件的擺放，洗手間的清潔，職員的個人形象及個人衛生等都必須做細，做到簡潔明了：公司環境窗明几淨；公司文化繁簡適度、圖文並茂；辦公室小盆栽溫馨怡人；辦公桌上物件擺放有序；洗手間乾淨清爽；職員舉止端莊、衣裝得體、精神飽滿……如此種種，顧客到來，有一種賓至如歸的感覺。

　　第二，顧客至上，做好客戶服務。書中說到："客戶永遠是上帝，企業要想贏取客戶，留住客戶，把忠實的客戶轉變為企業的支持者和鐵杆粉絲，必須遵循一定的原則".對於任何一個企業的員工來說，都知道這句漂亮話，但在實際工作中，往往容易忽略這一點，或許是因為當時的思想情緒、家庭因素，抑或是職業倦怠，有些時候對於客戶的來訪輕描淡寫、敷衍塞責、甚至煩躁時偶爆粗口，殊不知"一次成功贏得一個客戶，一次疏忽失去全部的客戶",對於信息化的今天，客戶輕者會打電話投訴，重者會藉助網絡媒體大抒特抒我們的客服，指責我們的弱點和缺陷，這樣我們會痛失很多客戶，網絡的負面宣傳會把一個企業置之於崩潰的邊緣。所以我們一定要對待客戶如親人，如父母。做到以禮相待，牢記良言一句三冬暖，惡語一句六月寒。結合所從事的職業，儘可能幫助客戶解決一些急需解決的問題，真正做到急用戶所急，想用戶所想。憑藉熱情耐心的禮貌服務，我們會贏得更多客戶認可，就會贏得更多的發展機遇，同時讓我們的職業良性發展。

　　第三，學會傾聽，傾聽中獲得客戶。說話是學問，聽話也有藝術，上帝給人們兩隻耳朵，一張嘴，其實就是要我們多聽少說。傾聽是對別人最好的尊敬，專心地聽別人講話，是你所能給予別人的最有效，也是最好的讚美。作為一個職場人員，我們應該精通聆聽的技巧，掌握聆聽的分寸，從而贏得客戶的信任。史蒂芬·柯維在他的暢銷書《高效能人士的七個習慣》中提出了"知己解彼" 這個原則，就是說，那些受到理解的顧客們會願意再次光顧，而那些沒有得到理解的顧客，則會另尋更懂得聆聽的藝術商家。

　　第四，通力協作，弘揚團隊精神。書中提到："客戶服務不僅僅是一個網站或一個熱線電話……更不是一項苦差事，而是一份人對人的責任，但這份責任不應僅僅由客服代表們來承擔，企業的每一位成員都是承擔者".所以，對於每一位職員來說都是企業的主人，企業的興衰成敗、榮辱與共都與我們息息相關。企業興我榮，企業衰我恥。"同在一條船上"的我們都希望"這條船"乘風破浪，勇往直前。因此，企業中的每件事都是我們份內的事，每位職員都應通力協作，職責明確，分工細緻，團結合作。對於客服的每一個環節，每一個步驟都要環環相扣，實行精準對接，各成員必須緊密團結，團結就是力量，團結出戰鬥力，團結出凝聚力。企業要充分調動職員的積極性，做到上下一股勁、干群一條心、思想一致、目標一致、步調一致、真正形成團結和諧謀發展，眾志成城創效益的合力。

　　以上幾點是本人膚淺的看法和感悟，拋磚引玉，若有不妥請斧正。

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