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讀《賣什麼都是賣體驗》有感

白雲飄飄範文網 編輯:小景

  讀《賣什麼都是賣體驗》有感

  南充聰茂 張珍 聰茂聽力

  閑暇之餘,拜讀了《賣什麼都是賣體驗》,該書是迪士尼前副總裁40年極致客服體驗的總結,揭示了經濟時代絕對生存的邏輯,通過一個個真實生動的案例,發掘出客戶的心理訴求,激發了客戶情感共鳴。從而對營銷工作提出了更加具體的要求,特別是在當今的市場經濟大潮中,作為一個職場的人員,深受啟發。讀後掩卷沉思,結合本人的認知,談談我的一些淺薄的感受。

  第一:凡事做細,細節決定成敗。中國道家創始人老子有句名言:天下大事必作於細,天下難事必作於易。海爾總裁張瑞敏說過,把簡單的事做好就是不簡單。偉大來自於平凡,一個企業每天需要做的事,就是每天重複着所謂平凡的小事。企業有再宏偉英明的戰略,沒有嚴格認真細緻的執行,再英明的決策,也是難以成為現實。正所為泰山不拒細壤,故能成其高;江海不擇細流,故能就其深。作為成功的企業都有一個共同點,時時不忘關注小事。小到企業的環境衛生,企業文化。辦公室物件的擺放,洗手間的清潔,職員的個人形象及個人衛生等都必須做細,做到簡潔明了:公司環境窗明几淨;公司文化繁簡適度、圖文並茂;辦公室小盆栽溫馨怡人;辦公桌上物件擺放有序;洗手間乾淨清爽;職員舉止端莊、衣裝得體、精神飽滿……如此種種,顧客到來,有一種賓至如歸的感覺。

  第二,顧客至上,做好客戶服務。書中說到:"客戶永遠是上帝,企業要想贏取客戶,留住客戶,把忠實的客戶轉變為企業的支持者和鐵杆粉絲,必須遵循一定的原則".對於任何一個企業的員工來說,都知道這句漂亮話,但在實際工作中,往往容易忽略這一點,或許是因為當時的思想情緒、家庭因素,抑或是職業倦怠,有些時候對於客戶的來訪輕描淡寫、敷衍塞責、甚至煩躁時偶爆粗口,殊不知"一次成功贏得一個客戶,一次疏忽失去全部的客戶",對於信息化的今天,客戶輕者會打電話投訴,重者會藉助網絡媒體大抒特抒我們的客服,指責我們的弱點和缺陷,這樣我們會痛失很多客戶,網絡的負面宣傳會把一個企業置之於崩潰的邊緣。所以我們一定要對待客戶如親人,如父母。做到以禮相待,牢記良言一句三冬暖,惡語一句六月寒。結合所從事的職業,儘可能幫助客戶解決一些急需解決的問題,真正做到急用戶所急,想用戶所想。憑藉熱情耐心的禮貌服務,我們會贏得更多客戶認可,就會贏得更多的發展機遇,同時讓我們的職業良性發展。

  第三,學會傾聽,傾聽中獲得客戶。說話是學問,聽話也有藝術,上帝給人們兩隻耳朵,一張嘴,其實就是要我們多聽少說。傾聽是對別人最好的尊敬,專心地聽別人講話,是你所能給予別人的最有效,也是最好的讚美。作為一個職場人員,我們應該精通聆聽的技巧,掌握聆聽的分寸,從而贏得客戶的信任。史蒂芬·柯維在他的暢銷書《高效能人士的七個習慣》中提出了"知己解彼" 這個原則,就是說,那些受到理解的顧客們會願意再次光顧,而那些沒有得到理解的顧客,則會另尋更懂得聆聽的藝術商家。

  第四,通力協作,弘揚團隊精神。書中提到:"客戶服務不僅僅是一個網站或一個熱線電話……更不是一項苦差事,而是一份人對人的責任,但這份責任不應僅僅由客服代表們來承擔,企業的每一位成員都是承擔者".所以,對於每一位職員來說都是企業的主人,企業的興衰成敗、榮辱與共都與我們息息相關。企業興我榮,企業衰我恥。"同在一條船上"的我們都希望"這條船"乘風破浪,勇往直前。因此,企業中的每件事都是我們份內的事,每位職員都應通力協作,職責明確,分工細緻,團結合作。對於客服的每一個環節,每一個步驟都要環環相扣,實行精準對接,各成員必須緊密團結,團結就是力量,團結出戰鬥力,團結出凝聚力。企業要充分調動職員的積極性,做到上下一股勁、干群一條心、思想一致、目標一致、步調一致、真正形成團結和諧謀發展,眾志成城創效益的合力。

  以上幾點是本人膚淺的看法和感悟,拋磚引玉,若有不妥請斧正。



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