為維護來訪群眾合法權益，規範來訪接待工作，提高工作效率和質量，根據《信訪條例》和有關法律法規規定，結合來訪接待工作實際，制定本規則。
一、工作職責和受理範圍
按照《信訪條理》規定和市委、市政府信訪辦要求，局信訪辦負責接待全市公民、法人或其他組織及市直水利系統幹部、職工、家屬，向上級或本局領導同志反映情況，提出建議、意見或者投訴請求的來訪。交辦、轉送、督辦來訪事項，協調處理來訪問題，綜合分析來訪信息，開展調查研究，及時、準確地向上級及其領導同志反映重要的來訪情況，向有關部門或局屬二級單位通報群眾來訪及來訪事項的處理情況，提出完善政策和改進工作的建議。
二、工作原則
堅持屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責的原則；
堅持依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合的原則；
堅持預防和化解相結合的原則；
堅持公開、便民的原則；
堅持雙向規範的原則（既規範信訪工作行為，又規範上訪行為）。
三、工作程序
（一）登記
1、所有來訪都應進行登記。有登記能力的來訪人員，應自行填寫《來訪人員登記表》規定的登記事項；無登記能力的由接訪人員代為填寫。
2、對確定不予受理、不在受理的來訪事項，接訪人員須向來訪人宣傳法律法規，並告知來訪人。
（二）接談
1、對下列情況，確定接談：
（1）集體訪，代表人數5人以下；
（2）屬本系統處理的個體初訪；
（3）符合法律政策規定應解決而未解決的個體重複訪；
（4）其他需要接談的。
2、對確定接談的，接訪人員要核對來訪人的身份證或其他有效證件，閱看核實《來訪人員登記表》和相關材料，聽取來訪人的陳述，來訪人的異常、過激言行，以及與有關地方或部門研究處理的情況，並簽署接訪人姓名。
3、接談后，需有關單位和部門處理的，向來訪人出具《來訪事項轉送單》。對要求過高或提出無理要求的信訪人，要做好耐心細緻的思想教育疏導工作。
4、對涉及有關單位和部門的集體訪、異常訪，通知相關單位和部門前來接待處理。
5、對需要呈報局領導接待的來訪問題和重要來訪情況，要及時向局領導彙報。對其中需要報領導審定后答覆的問題，要寫出答覆提綱，報領導審定。
（三）
1、上報
上報的載體有《重要信訪呈報》、《要情專報》、《信訪工作情況》。
（1）對群眾進京赴省來局上訪反映的問題，需要局級領導閱批或親自協調處理的；市級領導分管工作範圍內的苗頭性、傾向性以及群眾反應的熱點、難點等突出問題和有關單位、部門因工作不力造成重大影響的情況等，編寫《重要信訪呈報》。
（2）對有關黨的建設、經濟建設方面的重要意見、建議以及國家法律法規和政策執行情況的重要反映；設計群體利益的政策性、地方性情況和問題；重大的違法違紀問題；群眾集體訪、突發異常等情況，編寫《要情專報》。
（3）定期對上訪情況進行綜合分析、專題調研，對辦理情況進行通報，編寫《信訪工作情況》。
2、交辦
對按國家法律法規、政策規定應該解決的和合理的訴求，帶有普遍性、傾向性、苗頭性或可能引發群體性事件，危機人民生命財產安全，有關單位或部門處理意見明顯不當來訪事項，應發函交辦處理，有關地方和部門按要求書面回告結果。情況緊急的，先電話交辦，再補發交辦函。
在發函交辦時，對省、市交辦函和市、局級領導批示件，應及時報領導簽發，以轉字號向有關單位和部門交辦。各單位、部門應按“三簽字”要求辦理並填寫《結案回告表》，一式三份向本局書面回告辦理結果。對省廳、市信訪辦交辦函和市、局領導批示件，應在規定時限內向省廳、市局級領導反饋辦理結果。
3、轉送
對其它需要反饋辦理結果的信訪事項實行轉送，原則上每月向有關單位和部門進行轉送。
4、批報
（1）需呈報局主要領導，經分管領導閱審后，報局主要領導閱批。
（2）對省廳、市信訪辦交辦函，由分管領導閱審后，報主要領導。對緊急的信訪事項用口頭或電話形式速報主要領導。
5、結案材料審核把關
對發函交辦、轉送件按照“誰簽發、誰審核、誰負責”，嚴格審核把關。審核時，要做到“七看”：一看對上訪人的基本情況、反映的主要問題及要求、調查核實情況是否清楚、準確；二看引用法律政策是否正確；三看處理意見是否恰當；四看處理意見是否落實；五看上訪人對處理意見是否滿意，對信訪人反映的問題未解決或不能解決的，是否說明理由並附相關證據材料；六看責任領導、責任人工作是否到位；七看《回告表》的填寫及其應附報的有關資料是否符合要求。凡不符合“七看”之一的應退回重新辦理。
6、對跨部門或單位應由我辦協調解決的上訪問題，由我辦報經分管或主要領導同意后，請有關部門或單位派人參加協調處理，並跟蹤督辦落實。
（四）督察督辦
需督察督辦的信訪事項，按照《XX市信訪辦督察督辦工作規則（試行）》進行辦理。
對交辦、轉送的上訪事項，承辦單位作出的處理意見明顯違法有關法律法規和相關政策規定又不自行糾正的，辦理的信訪事項不符合要求的，未按規定時限報結果又沒有說明理由申請延期並經簽發人同意的，我辦先按職責分工進行督察督辦。難以督辦的重大來訪事項，應及時報本局分管領導或主要領導閱批。
四、來訪告知
（一）告知範圍
1、屬於各級人民代表大會以及縣級以上各級人民代表大會常務委員會、人民法院、人民檢察院職權範圍的信訪事項，對已經或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政複議等法定途徑解決的信訪事項，對有權處理的行政機關已經受理或正在辦理的，告知信訪人依照有關法律、行政法規規定的程序向有關機關提出，闡明不予受理的理由。
2、對情況複雜的來訪問題，經有關領導批准，按《信訪條例》規定延長辦理期限的，告知來訪人延期理由。
3、對來訪人再次來訪查詢來訪事項辦理情況的，告知來訪人處理方式、處理結果等情況。
4、來訪人對處理意見不服，又沒有在法定期限內提出複查、複核請求的；對有權處理的行政機關已經複核結案的，來訪人對複核意見不服，仍然以同一事實和理由提出投訴請求的，告知來訪人不再受理。
（二）告知方式
視其來訪內容和來訪人的具體情況，分別採取口頭、電話或者書面告知。書面告知只出具一次。
接訪文稿編寫的基本要求是：符合國家法律、法規和方針政策及有關規定；觀點鮮明，條理清晰，文字精練，篇幅簡短，措詞用字規範；人名、地名、數字引文準確；使用國家法定計量單位；簡稱要規範；結構層次序數用法符合規定。
六、檔案管理
嚴格按照《XX省信訪檔案管理辦法》的規定和《XX市信訪辦文件材料分類方案、歸檔範圍、保管期限》的要求，做好接訪檔案的分類、收集、整理、立卷、歸檔工作。
列入長期保存的辦信檔案的範圍是：市委、市政府領導批示件，中央、省、市發函交辦件，及其他重要信訪事項形成的文字材料需要歸檔存查的資料。
七、特殊情況處理
（一）異常情況處理
來訪人有下列行為，經勸阻、批評和教育無效的，由公安機關予以警告、訓誡或者制止；對違反集會遊行示威法律、行政法規，或者夠成違反治安管理行為的，由公安機關依法採取必要的現場處置措施、給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
1、上訪人員拒不到有關機關設立或者指定的接待場所，多人上訪推選代表反映問題超過5人的；
2、在局機關周圍非法聚集，未堵、衝擊機關，攔截公務車輛，或者堵塞、阻斷交通的；
3、攜帶危險物品、管制器具的；
4、侮辱、毆打、威脅機關工作人員，或者非法限制他人人身自由的；
5、在信訪接待場所滯留、滋事，或者將生活不能自理的人棄留在信訪接待場所的；
6、煽動、串聯、脅迫、以財務誘使、幕後操縱他人上訪或者以上訪為名藉機斂財的；
7、擾亂公共秩序、妨害國家和公共安全的其他行為。
（二）來訪人患病情況的處置
1、來訪人在接待過程中患病需要緊急救治的，應迅速通知醫務人員到場，必要時送醫院急救。
2、來訪人患有惡性傳染病的，應迅速通知市衛生行政部門處置。
以上兩項處置費用由來訪人或地方有關部門支付。
（三）其他
來訪人的食宿、交通等費用自理。特殊情況按照有關規定辦理。
八、工作紀律
接訪人員要嚴格遵守國家的法律法規，遵守市信訪辦各項規章制度和工作紀律。不得接受來訪人贈送的禮品、禮金或有價證券。
與來訪人或者來訪事項有直接利害關係的接訪人員應當迴避，不得干預接訪工作或擅自辦理來訪事項。