為規範來訪接待工作，妥善處理群眾來訪事項，切實保護來訪群眾的合法權益，根據國務院《信訪條例》、《XX省信訪條例》的有關規定和中國共產黨XX市委、XX市人民政府信訪局（以下簡稱市信訪局）的工作職責，結合來訪接待工作實際，制定本暫行辦法。
一、工作職責與受理範圍
接待市內外公民、法人或者其他組織以及境外人士向市委、市政府及其領導同志（包括副秘書長），市委辦公廳、市政府辦公廳、市信訪局反映情況，提出建議、意見或者投訴請求的來訪；交辦、轉送、督辦來訪事項；協調處理重大、疑難來訪問題；綜合分析來訪信息，開展調查研究，及時、準確地向市委、市政府和市委辦公廳、市政府辦公廳領導同志反映重要的來訪情況；向縣、區和市直部門通報群眾來訪及來訪事項的處理情況，提出完善政策和改善工作的建議；對下級或部門信訪工作機構進行業務指導。來訪工作情況納入市信訪工作目標管理考核和公務員績效考核範圍。
對以下來訪事項不予受理：1.屬於各級人民代表大會、縣級以上各級人民代表大會常務委員會、人民法院、人民檢察院職權範圍內的；2.已經或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政複議等法定途徑解決的；3.有權處理的黨政機關已經受理或正在辦理的；4.無實質性內容的來訪事項；5.其他不屬於市委、市政府職權範圍內的事項。
對以下來訪事項不再受理：1.有權處理的黨政機關已經複核終結的；2.來訪人不服辦理、複查意見，無正當理由未在法定期限內提出複查、複核請求的。
二、工作原則
堅持“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責，依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合”的原則；堅持預防和化解矛盾、糾紛相結合的原則；堅持公開、便民和雙向規範的原則。
三、工作程序
（一）登記
對所有來訪事項都應進行登記，錄入計算機信息管理系統。登記要簡化手續，高效便捷，客觀、準確地反映來訪情況。
登記項目應當包括：來訪時間，來訪人基本情況，通信（訊）地址或方式，人數，事由、具體訴求，有無信訪事項處理意見，是否初訪，是否通過其他方式反映過同一來訪事項。
（二）告知
對不予受理、不再受理的來訪事項，登記接待人員向來訪人出具來訪事項不予受理或不再受理告知書（附件1、2），對屬於人大、法院、檢察院職權範圍內的以及已經或依法應當通過訴訟、仲裁、行政複議等法定途徑解決的來訪事項，告知來訪人依法向有關機關提出。
對同一對象的同一來訪事項，來訪事項告知書只出具一次，以後即可口頭告知。
（三）安排接談
以下情況應予接談：1.集體上訪；2.屬黨政部門處理的個體、群體初訪；3.符合法律政策規定應該解決而未解決的個體、群體重複上訪；4.其他需要安排接談的。凡安排接談的，登記人員在《來訪人員登記表》上填寫編號、加蓋接談印章。
（四）接談
1.接待工作人員要核對來訪人的身份證或其他有效證件，閱看、核實《來訪人員登記表》和相關材料；聽取來訪人的陳述，詢問有關情況；做好筆錄或在計算機中錄入來訪人反映問題的主要事實、理由及要求；來訪人以往的信訪過程和處理情況；越級上訪、集體上訪、重複上訪的原因；來訪人的異常、過激言行；聯合接待和協調處理情況。接待工作人員發現登記內容有誤，應及時修正。
2.對來訪情況需要進一步了解、核實的，接待工作人員可電話詢問相關單位。對當天未談完或需要來訪人補充材料的，可作約談處理。
3.接談過程中，對按照規定應當不予受理、不再受理的來訪事項，接待工作人員要向來訪人宣傳有關法律法規，出具來訪事項告知書，勸導來訪人依法向有關機關提出，並做好疏導教育工作。
對來訪事項屬於有權處理單位職責範圍內的，按轉送、交辦規定辦理。
4.對來訪事項涉及有關縣、區、市直部門和單位的大規模集體上訪；有特殊本資料權屬文秘資源網放上鼠標按照提示查看文秘資源網情況的個體上訪、群體上訪、集體上訪；重要會議和重大政治活動期間的集體上訪以及有特殊情況的個體來訪、群體上訪，電話通知有關縣、區、市直部門和單位安排人員在指定時間內到達市人民來訪接待室聯合接待，並現場轉送、交辦、勸返或帶回。
5.外國籍、無國籍人士、華僑以及港澳台同胞來訪，接待工作人員要及時向室、局領導報告。對需直接答覆的問題，要寫出答覆提綱並經室、局領導審定。 6.對重大、緊急的來訪事項，接待工作人員應當日提出建議，經室、局領導同意后，報請市委、市政府領導決定，按批示辦理。
（五）辦理方式
1.轉送。需要縣、區處理的，向來訪人出具《來訪事項轉送告知書》及《來訪事項轉送通知書》（附件3），介紹來訪人回當地有關部門反映。一般情況下，下轉至縣級有權處理機關，同時抄送縣、區信訪信訪工作機構。對來訪訴求事項較多或有權處理機關不明的，可視情下轉到縣、區信訪工作機構。
需要市直有關部門和單位處理的，向來訪人出具《來訪事項轉送告知書》及《來訪事項轉送通知書》（附件4），作歸口處理。
2.交辦。有下列情形之一的轉送事項，市信訪局可以直接交由有權處理的黨政機關辦理，要求其在指定辦理期限內反饋結果，提交辦結報告（附件5）：（1）市委、市政府領導同志批示的；（2）按照法律法規和政策應該解決而未解決的；（3）可能引發群體性上訪或異常上訪的；（4）有關縣、區或市直部門處理意見明顯不當的；（5）其他需要反饋辦理結果的。
對受理單位反饋結果的材料，接待工作人員要認真審閱所報內容與交辦事項、呈報單位與交辦的承辦單位是否一致，是否在規定期限內反饋結果，處理意見認定事實是否準確、適用法律法規和政策是否正確，是否有落實措施，手續是否完備（有無責任單位蓋章、責任領導簽名、來訪人的簽字意見等）。
3.發函轉送、交辦方式。市信訪局每周一次集中向縣、區和市直部門、單位的信訪工作機構通報轉送情況（附件6），其應在規定時間內向市信訪局書面報告轉送事項的辦理情況。對情況緊急的來訪事項，可通過電話、面談等方式先行處理，但需及時補發轉送、交辦函。
有關部門或單位收到轉送、交辦的來訪事項不得擅自轉送、交辦或者退回。對轉送、交辦件有異議的，可在收到之日起3個工作日內向市信訪局來訪接待室申請審核。
4.協調處理。對情況複雜、難度較大、人數較多、難以勸返、涉及多個縣、區和市直部門的，或對轉送、交辦的來訪事項受理有爭議的，可組織有關縣、區或市直部門、單位進行協調處理。協調不能形成一致意見的，由市委、市政府有關領導決定，按決定意見辦理。
對需要通過協調處理的來訪事項，接待工作人員應事先或協調人員、事項的初步處理意見等擬出方案，報室、局領導同意。協調結束后形成紀要，並督促落實。
5.督辦。嚴格按照《信訪條例》和《中國共產黨XX市委、XX市人民政府信訪局督查督辦工作暫行辦法》的有關規定做好督查督辦工作。市信訪局來訪接待室負責對本室轉送、交辦、協調處理的來訪事項進行督辦。需要移交市信訪局督查處的來訪事項，要及時提出，經局領導批准后移交。需要向督查處備案的，按要求每月將本室交辦的來訪事項以列表的形式送督查處備案。督辦通過電話、發函、約談、派員等方式進行。
對有下列情形之一的，應當及時督辦，對發現的問題提出改進建議、限時辦結：（1）無正當理由未按規定的辦理期限辦結信訪事項的；（2）未按規定反饋信訪事項辦理結果的；（3）未按規定程序辦理信訪事項的；（4）辦理信訪事項推諉、敷衍、拖延的；（5）不執行信訪處理意見的；（6）其他需要督辦的情形。
（六）上報與通報
1.上報。對需要上報的來訪情況，通過《信訪信息》、《信訪重要情況專報》、《信訪重要情況簽報》等形式向市委、市政府領導以及省信訪局報告。以上三個簡報和信息分別由來訪接待室和當日值班的牽頭人負責撰寫（下同）。
（1）對有關黨的建設、經濟建設方面的重要意見或建議；對國家法律法規和執行情況的重要反映；帶有政策性、傾向性、苗頭性的重要來訪事項；重大的違法違紀問題；頂拖不辦的典型案件；高級幹部、知名人士來訪反映的問題；涉及群體性利益的來訪事項；大規模群眾集體上訪、突發異常情況的處置；其他需要市委、市政府領導閱知或閱示的來訪信息，通過《信訪重要情況專報》或《信訪重要情況簽報》不定期上報。
（2）對群眾來市上訪情況進行綜合分析，每月編髮《來市去省集體訪情況通報》，每季度編髮《來訪情況綜合分析》，以反映政策性、地區性、苗頭性問題，信訪法規的貫徹執行情況等。對每日來訪情況編髮《信訪信息》。
2.通報。每月對來市去省赴京上訪情況和當月來訪突出問題、重點地區和重點單位，尤其是集體上訪、重複上訪，在向有關縣、區黨委、政府或市直部門、單位通報的同時，報市委、市政府，抄送組織、人事等部門。必要時，對來訪中存在的突出問題進行不定期通報。
（七）文稿辦理
擬寫文稿必須符合《國家行政機關公文處理辦法》等有關規定，做到觀點鮮明、條理清晰、文字精練、結構清楚、標點準確，內容符合原意。文稿一般由經辦人起草，逐級送審。
（八）終結事項的備案
接待工作人員對終結來訪事項的備案材料，應認真審閱，重點審閱辦理、複查、複核意見，有無上訪人的簽字意見，有無責任單位領導的簽字意見，有無單位公章等內容，並將辦理、複查、複核意見的主要內容錄入計算機信息管理系統。
（九）來訪人訪后信的處理
對來訪人的訪后信，接待工作人員要記錄或在計算機內登錄來信時間和主要內容，並註明處理情況。需辦理的，按照本辦法辦理來訪事項的有關規定辦理；需留存的，併入來訪檔案；內容不清、無實際意義的或重複來信，統一登記、存放，每年集中銷毀一次。來信中揚言滋事的，要及時通知有關縣、區或市直部門、單位妥善處理。
（十）查詢及回復
來訪人需要在市信訪局信訪信息系統查詢投訴請求辦理情況的，應持身份證及投訴請求受理憑證到接待場所查詢。
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