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職場經驗:如何化解職場“被投訴”

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  如何化解職場“被投訴”

  口游本章

  幾乎沒有一個職場中人能把工作做得無可挑剔,或多或少都會因為工作上的過錯或者過失而引起客戶的投訴。為了避免事態的擴大,職場中人應該儘力取得客戶的諒解,從而化解職場上的“被投訴”。

  齊梅是一家電器銷售公司的財務部經理,因為工作失誤,沒有及時把貨款打過去,對方的一個副總在電話中口口聲聲要向齊梅的老總投訴,並且要按照合同取消齊梅所在公司的區域代理權。齊梅為了不讓事態擴大,積極與對方溝通,希望能順利地化解“被投訴”。

  真誠傾聽和道歉

  這家品牌空調廠家的副總在電話里大發脾氣,說是因為沒有及時收到齊梅這邊的貨款,老總批評了他,甚至還懷疑他對齊梅所在公司採取了“寬鬆政策”。

  副總在電話那邊惱火地講述這些事情的時候,齊梅認真地傾聽着,並沒有急着為自己辯解,而且為了表示自己是“真誠傾聽”而不是在敷衍,她還不時地在電話里與對方語言互動,順着對方的話來檢討自己。見齊梅態度誠懇,對方的語氣逐漸緩和了下來。

  解說:因為自己的過錯給客戶造成了一定的損失,客戶心裡自然非常不愉快。與客戶交流的時候,一定要真誠傾聽,儘管電話交流中對方看不到你的面部表情,但是,聲音是人的第二張臉,“聽話聽音”,對方還是能感覺到的。只有真誠傾聽、認真道歉,才能化解或消弱對方的火氣。

  衷心感謝

  齊梅在電話中聽到對方語氣緩和下來了,於是說:“謝謝您對我們公司的關照,如果沒有您的鼎力幫助,我們就不可能取得區域代理權!我們公司的發展離不開您的幫助和呵護,還請您以後繼續幫助我們……”對方聽到齊梅這麼說,火氣又消去了一部分。

  解說:對客戶表達衷心感謝,就是向對方表示你對他的重視和尊敬,對方的火氣自然會再次消弱。

  徵詢意見

  聽到對方在電話里“無奈地嘆氣”后,齊梅就知道自己的傾聽、道歉、感謝這三招起了作用。於是,齊梅以謙恭的語氣說道:“陳總,因為我的失誤,沒有給您的公司及時打款,真是非常抱歉,對於這件事,您有什麼新的指示?請您吩咐。”對方聽了,()心情頓時舒暢了不少:“指示倒談不上,你看什麼時候能把我們的款打過來?”

  解說:很多時候,客戶需要的是對方解決問題的態度。此時,如果虛心徵求對方解決問題的辦法,客戶受到尊敬和抬舉,內心自然會比較受用。

  及時承諾

  見對方不再堅持投訴了,齊梅也開始放下心來。她趕緊向對方承諾:“現在是上午九點鐘,兩個小時內,也就是上午十一點之前,我肯定給您打過去。您放心好了,就是天上下刀子,我也會頂着磨盤去銀行辦好這件事情。對方得到這麼具體的承諾,很是高興,在電話里笑着說:“有你這承諾就行,那我就等着了啊!”

  解說:在與客戶交流的時候,千萬不要忘記事情的核心,那就是“何時解決問題”。這個時候,要盡量給予對方及時的承諾,給對方吃顆“定心丸”。

  積極彌補

  其實,在對方給自己打電話的時候,齊梅就在桌子上寫了張紙條,指示會計立即去銀行給對方打款,並讓會計到銀行后,根據前面排隊的客戶人數給自己發個短信,告訴需要多長時間可以把款打過去(齊梅在用座機與對方通話)。當會計短信通知說兩個小時內肯定搞定的時候,齊梅就胸有成竹地給對方一個確切的承諾。之所以剛開始的時候沒有向對方許諾“兩小時內匯去”,就是擔心因銀行排隊的人太多而“食言”!

  錢匯到后,對方非常高興,不但不再提投訴的事情了,反而不好意思地道歉:“近期工作太忙,情緒不好,請您諒解啊……”就這樣,齊梅成功地化解了自己的“被投訴”。

  解說:許諾后,也許客戶的火氣已經平息了,但依然不能掉以輕心,一定要積極地彌補,以實際行動來維護客戶的利益。要不然,即使客戶的火氣已經平息,但是,面對“乾打雷不下雨”的空頭承諾,客戶的火氣還是會再次升起,並且火氣很有可能比第一次更加強烈!



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