2013年華南區物業標準化管理培訓感想 ---- 胡謀
今年有幸兩次參加了公司組織的廣州總公司的《華南區物業標準化管理》培訓，內心有許多的感想一直想說說，自己感覺要學的東西太多，在這裡將好的管理經驗分享給大家，不足之處請大家多多指教。
做為物業職業經理人應具備哪些素養？物業服務中面對客戶的投訴有哪些技巧？如何讓員工能自覺地執行公司的各項規章制度？讓員工在工作中的技能得到提升？管理人員如何對自己下屬的工作完成情況進行檢查？管理人員如何把控現場品質？公司如何檢查檢查工作的人？如何關注平時我們眼睛關注不到的地方？怎麼讓公司管理層了解工作中的優缺點？帶着很多的疑惑，懷揣感恩有幸兩次參加了公司安排的廣州天力物業“華南區物業標準化管理”的培訓。
首先由張萬和總經理給我們講了“物業管理職業經理人的素養”，作為一個職業經理人應具備的幾個方面，1、職業經理人應具有專業職業資格和能力的經營者、管理者和領導者，經理人應具有專業能力，知識面廣，要會管理。2、懂得把控細節。3、物業管理職業經理人應時刻攜帶“倆鏡”，要多了解法律法規常識，物業法規，物權法等知識。4、要讓客戶認識我們，於是就要主動地拜訪客戶，了解客戶的需求，貼近客戶的感受。比如：廣州富力中心了解到中午寫字樓的客戶吃飯很不方便，於是物業中心將周邊餐飲的信息及訂餐電話做成溫馨提示，在租戶辦理入住時，將溫馨提示告知客戶。5、建立服務客戶的理念，將客戶細分，如：公共客戶、現實客戶、潛在客戶、中期客戶，清楚物業管理的客戶是什麼？我們的客戶是誰？6、物業客服面臨的哪些挑戰呢？物業服務同質化較重，技術破壁較容易，使得客服服務千篇一律，怎麼為客戶帶來驚喜？物業服務就是要不斷的為客戶服務帶來創新，就像易總經常說得“服務要有亮點”。7、在我們的服務發生失誤時，二次服務很重要，不斷的跟客戶溝通，使客戶滿意。8、面對客戶投訴時和處理投訴時，如果我們的員工服務技巧不足，掌握的技能不夠，如前台缺乏溝通的技巧和回答的技巧，維修的技術和維修滯后等，就會使我們的服務大打折扣。要加強培訓讓下屬得到提升，好的服務必須要有好的培訓。9、客戶界面要養眼，優選客戶服務區和客戶服務區界面的人員，形象、專業、能力、態度等要專業。10、客戶關係管理中、清楚客戶的投訴和處理好客戶的投訴是處理客戶投訴關係管理的核心要點，清楚客戶為什麼投訴？在處理投訴為什麼投訴會升級？（1、投訴無應答？2、負責處理投訴的部門和人員太多？3、解決的說法不一致？4、不受尊重，不當回事？）處理客戶投訴應注意的幾點。11、高度識別VIP客戶和重大投訴，VIP客戶投訴需要管理者親自介入並跟進，面臨重大投訴及時向一級領帶報告。12、物業職業經理人在做好服務的同時，同樣要“腰桿掛算盤”關注財務，創造企業的利潤，要會兩點。1、具備基本的財務管理知識，會讀“資產負債表”，會做成本測算。2、會做公司和項目的收支狀況分析。3、制定基本的財務管理措施。13、在物業服務中，遇到法律糾紛，絕大多數是因為在物業服務合同或協議中未能明確雙方的責任或未能細化應該規避的問題，造成後續的訴訟中處於被動而敗訴，職業經理人應會熟練掌握並會起草各類合同和協議，並在合同和協議中合理規避物業管理服務的法律風險，定期不定期檢查合同或合約的實施和運行情況，根據檢查結果提出相應的措施。14、物業職業經理人的目標管理水平，決定了物業管理項目和團隊的管理績效，要有清晰地管理目標，制定目標，持續跟進。發現問題及時改進。15、注重細節尤為重要，善於將制度變流程，流程變標準，標準變細節，細節變習慣。利用QPI核查工具，對現場細節把控。16、要有風險管控能力，具備組織和參與風險評估的能力。17、最後張萬和總經理對物業職業經理人應具備的素養總結了四句話-將孰有能，行孰有道，賞罰孰明，法令孰行，使我受益匪淺。
接下來由湯雨為我們講解了如何平息顧客的不滿，為什麼平息顧客的不滿很重要？比如在客服前台有一位客戶在不停的表達他的不滿，客服人員應將這位客戶請到較為安靜的地方，以免引起更多客戶的不滿。 但是，我們也需要客戶的投訴，雖然這比較難做，通過顧客表達的不滿，知道他的需求，在客戶投訴的過程中，我們需要學到什麼？1、培養了自己的耐性2確認公司的一些做法會使我們的客戶惱火，這樣我們可以設法改變這些做法，可以有針對性的制定整改措施。3、從中學到經驗和認識到自身的不足，學會怎麼去平息客戶的不滿。再和客戶接觸中應注意哪些方法可以避免受到客戶的投訴。a、主動給客戶打電話，就像桃園返修的問題，有的業主的返修多次未處理到位，那麼我么的客服人員纔此期間應定期跟業主聯繫，將返修進度報告給業主，是業主能感受到我們物業在關心業主的事情。b、注意個人的儀錶，更加的有禮貌。注重資深的形象，給客戶留下一個很好的映像。c、在和客戶溝通時應注意在事關緊要的交流措辭，盡量避免使用命令的措辭，多使用委婉的用語。當客戶投訴完了以後，我們要對整個事件進行反省，分析發生投訴的原因，改變自身制度執行效果。有了這樣一件事件，下次我們可以採取什麼樣的做法來提高自己的服務技能。
通過兩次的QPI標準化培訓，逐漸明白張萬和總經理說的那句話“品質是靠盯出來的”，提倡管理人員走動式管理，通過QPI系統的核查，就能發現工作當中的不足，並及時整改。廣州天力物業品質部陳鳳娟為我們講解了QPI作為廣州天力物業的核心制度執行的效果和方法。QPI實施的目的是什麼？就是通過QPI核查，驗證公司各類工作執行的效果，通過對核查的統計，對違規付出成本，搜集各業務的真實工作狀態，對各類改進措施效果進行驗證。QPI實施人是由公司管理層到職能部門，再到項目負責人和業務主管最後到班組長都必須完成一項工作，按照QPI核查的頻次和要求，管理人員到現場，對現場的業務狀態進行驗證的過程，職能部門（品質部）每月按要求對各項目進行一次專項檢查，職能部門對各項目近期突出反映的問題進行專項核查，找出問題原因，制定整改方案。職能部門對重點管控的的重點進行專項核查，每個月對各項目的業務質量安排暗訪。各項目現場核查表單填寫要求是真實的，按計劃將項目、代碼、頻次準備好，到項目現場將抽樣記錄填寫完成，對發現的問題詳盡記錄並填寫整改意見，處理意見，對問題的二次驗證日期，並按時進行驗證整改情況。對於暗訪核查，應先制定暗訪計劃，神秘訪客，暗訪的要求，熟悉現場環境，將暗訪結果與現場信息進行核實比對，整理編寫暗訪核查報告。目的就是幫助工作人員和公司管理層了解工作中的優缺點，從而改進服務質量，提高客戶滿意度。QPI實施過程中度發現的不合格樣，進行匯總後，應出具工作改進通知單，督促整改。在我們現在實施的過程中，各級管理人員，並沒有真正認識到通過QPI核查能為項目的不足帶來什麼？對於整改項和扣分項的把控還沒有做到認真分析。 有的項目覺得自身的工作還可以，沒有扣分項，工作就是差不多就行了，對於公司的制度還有不理解的地方，但作為管理人員，只有不斷的要求自己，在檢查下屬工作的同時，也是對下屬的的培養，通過檢查讓員工的技能得以提升，讓員工在檢查工作中找出不足，及時改正，我們需要不斷持續改進工作的氛圍。在培訓中陳鳳娟講解了在QPI核查中常常出現的一些記錄填寫的問題，記錄要有追溯性，對於在核查當中發現的問題要有針對性的提出整改方案。七大指標細緻的分析了QPI核查指標。1、覆蓋率是指對核查指標的實際完成情況覆蓋率=實際完成QPI核查點/要求完成的QPI核查點，2、當月要求完成核查點數=當月應完成日查、周差、兩周查、月查頻次點數+嫉妒查頻次核查點/3+半年查頻次核查點/6+年度核查頻次核查點/12.3、當月二次驗證關閉項比率要求是100%。二次驗證關閉項=實際完成QPI關閉項/QPI建議項+扣分項4、公司要求頻次完成率必須不低於75%頻次完成率=實際完成QPI核查次數/要求完成核查次數，5、可追溯性比例要求100%可追溯性=可追溯核查數/實際完成核查次數6、所有核查必須按QPI核查方式進行。7、建議項比率不低於5、整改項不低於5%6、扣分項不低於5%
在培訓中品質部陳鳳娟向我提問了“QPI管的太嚴，犯了錯誤或工作不到位，就要面臨扣分，長此以往，很多員工都干不下去了，就會離職”您對這些抱怨作何評價？”--我認為：公司制定的制度是要通過嚴格的執行才能知道運行效果，通過嚴格的管理來提升品質，提升工作效率，制度再好不堅持執行就會走樣，通過一段時間的QPI實施情況來看，員工離職的原因並不全是嚴格管理而產生的，是由其自身的發展規劃和其他原因造成的，少部分不能適應工作嚴格管理的員工，不認同公司持續改進文化氛圍的員工，自然會被公司淘汰。通過嚴格的管理，在發現問題時，應及時對問題進行處理，使員工不再犯同樣的錯誤，讓我們的員工在核查中，工作技能得到提升，人生得到成長。
有制度不執行等於零、執行了不檢查等於零、檢查了不處理等於零。還需大家好好體會哦……