為使信訪工作適應新形勢發展的需要，逐步實現信訪工作制度化、規範化、科學化，提高信訪工作質量和效率，更好地為領導決策服務和為民排憂解難，結合本行實際，制定如下規定：
一、指導思想
以“三個代表”重要思想為指導，以減少、控制和化解群眾集體信訪、越級信訪為重點，認清形勢、明確任務、抓住重點，規範信訪工作，加大控源治本力度，完善工作機制，加強組織領導，落實工作責任，為全行改革發展穩定服務。
二、信訪工作的方針和原則
信訪工作的基本方針是：熱情接待，誠信服務，提高效率，堅持原則，滿足人民群眾的正當要求。
信訪工作的原則是：執行黨的政策和國家的法律、法令，堅持實事求是，一切從實際出發；堅持誰分管誰負責。
三、信訪工作職責
1、受理登記、轉辦、催辦和處理群眾來信來訪，承辦上級交辦的信訪問題。
2、了解和掌握信訪動態，綜合分析來信來訪反映的情況和問題，及時向上級領導反映辦理情況。
3、本行信訪工作實行歸口責任制。凡屬於業務性的，由各部門歸口負責處理、答覆；屬於綜合性的，由支行辦公室負責協調、處理；重要來信來訪必須經分管行領導批閱。
4、支行辦公室是辦理群眾來信來訪的職能部門，凡上級機關轉來的信訪問題，一律由辦公室受理、轉辦、催辦和答覆。支行辦公室受理轉交的信訪問題，有關部門承辦完畢后，需將承辦意見反饋辦公室統一答覆來信人或交辦機關。應由本行所屬各部門受理的群眾來信來訪應做好受理、登記、答覆等工作，並將辦理結果交支行辦公室備案。重大問題應隨時向辦公室報告辦理進程中出現的各種情況，辦公室應視情向分管領導或上級機關彙報情況。
四、信訪工作程序
1、登記。收到來信后，信訪人員要做到當日拆封、登記，無特殊情況不得拖延。接到來電或來訪時，要當即登記。
2、送閱。凡重要來信、來訪和上級交辦、領導批辦的信訪問題，辦公室有關人員要及時送呈領導閱批，並根據領導批示意見送交有關部門及時處理。
3、批轉。凡屬由我行辦理或督促辦理的問題，由辦公室登記分類，按行領導閱批意見送交有關科室處理，並對重要來信負責催辦。
4、查處。對群眾來信來訪需要進行調查核實的，要及時組織調查，調查情況和處理結果要在信訪處置登記表上記錄，並由承辦部門經辦人員和部門負責人簽字確認。對上級要求上報結果要直接派人或責成有關部門派人查處。
5、報結。查處結果經確認后要及時向信訪人作出答覆。對於上級批轉要求上報結果和重要的信訪問題，形成查處報告並經領導同意後上報。
五、信訪工作要求
1、自覺執行黨和國家的方針、政策、法律、法規，實事求是，堅持原則，秉公辦事，不徇私情，堅決抵制不正之風。
2、牢記全心全意為人民服務的宗旨，熱情接待，禮貌待人，耐心傾聽來訪者的陳述，詳細詢問其舉報內容或申訴理由，認真做好記錄，如實反映群眾意見和要求，耐心地做好政策、法律、法規的解釋說明和群眾思想的疏導工作。接訪人員必須按照信訪工作處理程序的有關規定，負責填寫信訪處置登記表。
3、嚴守國家機密和企業商業秘密，遵守信訪保密紀律，不得擴散群眾來信來訪中反映的情況和問題。
4、不斷改進信訪工作作風，對群眾來信來訪反映的問題，要分清輕重緩急，及時處理。要維護來訪群眾的合法權利，嚴格遵守保密制度，不得將信訪反映的問題泄露給與信訪管理無關的人員，甚至是泄露給被舉報人或與問題有關的部門和單位。一經發現，必須追究當事人的責任並嚴肅處理。
5、根據上訪人反映問題的情況給予及時妥善處理：
⑴對來訪者的無理要求或過激行為要給予說服教育，為其宣傳相關的政策、法規以及信訪工作制度，動之以情、曉之以理，勸其息訪。
⑵對反映一般性黨風黨紀問題的，可向來訪人講清道理，並勸其返回。
⑶對反映可能發生嚴重後果或已造成嚴重後果的重要問題，要及時送行領導閱示。
⑷對重要來訪和結案后重複來訪，確有道理的，責成有關部門處理或複議；無正當理由的，要做好思想教育工作，勸其返回。
⑸對疑難問題要及時向領導彙報，研究解決辦法；對涉及兩個以上部門、情況比較複雜的問題，由支行辦公室與分管領導及有關部門協調，互相配合，共同處理。
⑹對不屬於本部門受理範圍的來訪，實行首問負責制。
6、處理人民來信來訪要及時。一般來信來訪周內處理完畢；疑難問題要向來信來訪者說明情況，做好耐心細緻地解釋、疏導工作，口頭或書面答覆時限一般不得超過一個月。需轉交各部門辦理的問題，支行辦公室應從接收之日起二日內轉交給有關部門。對上級交辦的來信來訪問題，要按照要求，在規定的時限內，用書面材料上報處理結果。
7、切實處理好初信初訪，減少重複信訪。同時注意分析和發現群眾來信來訪中的苗頭性、傾向性問題，及時向行領導反饋，為領導決策提供依據。
五、信訪工作首問負責制
凡來電來訪者向我行反映情況的，任何人不得拒絕、推諉。接待首次來電來訪的部門為首問責任人。首問責任人應按照信訪工作制度中規定的要求處理來訪，如反映的內容屬於其他部門處理的，應向來電來訪者說明情況，並按照各負其責，歸口辦理的原則，負責引導來電來訪者與相關部門取得聯繫，同時做好解釋疏導工作。
六、信訪工作失職追究
對由於工作責任心不強，導致對群眾來信來訪不按時轉辦、登記、答覆，未造成嚴重後果的，對其進行批評，責任人要作出書面檢查。對因工作失職，造成嚴重後果，產生不良社會影響的，或對待群眾來電來訪態度惡劣，與群眾發生爭吵，產生不良社會影響的，對直接責任人和相關領導視其情節嚴肅處理。
支行辦公室負責對信訪工作的檢查考核。