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市行政服務中心工作人員服務規範

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  市行政服務中心工作人員服務規範

  為進一步規範窗口工作人員的服務行為,提高行政效率和服務質量,結合中心實際,制定本服務 規範。

  一、服務宗旨

  規範、優質、高效、廉潔

  二、規範化服務的內容

  (一)工作秩序

  1、工作期間,工作人員應佩帶胸牌上崗,按時上、下班,認真做好各項業務工作。

  2、工作時間不準在服務窗口吃東西、玩電腦遊戲、網絡聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩,不做與工 作無關的事。

  3、保持服務場所和辦公環境的整潔,辦公用品、資料擺放整齊、有序。

  (二)服務語言

  1、工作時,提倡講普通話。

  2、接待服務對象時,要使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用 語。

  3、辦理有關審批手續、證件時,要使用“請稍候,我馬上給您辦手續”、“對不起,您還缺少 ××材料,我現在把補辦件的清單給您”、“對不起,根據××規定,您的××不能辦理,請原諒” 、“我這裡辦好后,下一個是××窗口”、“對不起,如果我工作中有失誤,請您指正”、“歡迎您 多提寶貴意見”、“您慢走,再見”等文明用語。

  4、禁止使用傷害感情,激化矛盾的語言。如:“我不管,問別人去”、“我還沒上班,等會再 說”、“我要下班了,你快點”、“我剛才已經說過,你怎麼還問”、“你這人真笨”、“我就是這 樣的,你能把我怎麼樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。

  (三)服務態度

  1、接待服務對象時應主動起立、主動打招呼。

  2、接聽電話時,要首先講“您好”;對待服務對象,必須做到“三個一樣”:即領導與群眾一 個樣、生人與熟人一個樣、本地人與外地人一個樣。接待時做到“三聲”:即來有迎聲、問有答聲、 走有送聲。

  3、服務對象來諮詢有關問題時,要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面,不 准冷落、刁難、訓斥和歧視。

  4、服務對象提出意見、建議和批評時,要耐心聽取,不予爭辯,做到有則改之、無則加勉。

  5、服務對象出現誤解,出言不遜時,要做好政策的宣傳和解釋工作,不要與其爭吵,也不要與 其爭辯,及時向窗口負責人彙報,妥善解決;重大問題要及時報告中心監督(投訴)科,並向中心領 導彙報。

  (四)服務儀錶

  工作時,必須着裝整齊。執法部門(單位)窗口工作人員提倡着規定的制服,其他部門(單位) 窗口的工作人員着裝必須莊重、整潔,儀錶舉止要端莊、大方、文明、自然,站、坐的姿勢要端正, 工作期間不準在服務台內、外穿拖鞋。

  (五)服務設施

  1、工作窗口應備有與工作相關的法律、規章、政策、文本等,以利於做好宣傳與解答。

  2、工作窗口應置放足夠的《辦事指南》以備辦事人員查詢。

  3、工作窗口應置有告示牌,遇有特殊情況不能正常辦理業務時,應及時發出告示。

  (六)服務質量

  1、應一次性告之服務對象其申辦事項所需的全部材料,並主動介紹下一步應在哪個工作窗口辦 理。

  2、主動向服務對象提供申報資料的範本與式樣;書寫的批文、單據等應表述完整、字跡清楚、 準確無誤。

  3、優質、高效辦理各類服務事項,在承諾時限內應儘可能做到早辦件、快辦件,方便企業和群 眾。

  三、規範化服務的管理

  規範化服務工作在行政服務中心的統一領導下進行,各工作窗口人員要切實做好本職工作,做到 嚴格要求、嚴格管理。規範化服務將納入日常的考核與管理,主要以監督(投訴)科日常督查的形式 ,對規範化服務進行檢查和監督。檢查採用自查、抽查、互查、暗訪等方式,檢查結果將作為“評先 創優”的重要依據。對檢查中發現的問題,將依據有關制度、規定進行處理。



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