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客服部電話回訪制度

白雲飄飄範文網 編輯:得得9

  這個月針對電話回訪員,強訓一個月的電話回訪禮儀及相關內容,效果很明顯,得到很大的改觀,在此也完善了醫院的電話回訪制度。如下:

  客服部電話回訪制度

  按照集團對回訪工作的要求,醫院對電話回訪工作作了明確分工。客服部回訪工作以體現醫院人文關懷,收集患者意見建議,進一步提高服務水平,構建和諧醫患關係為主要任務。明確了服務宗旨,切合醫院的實際情況客服部現制定了與客戶回訪相關的制度:

  一、回訪的目的及工作管理

  回訪的目的:1、加強與客戶的感情;

  2、通過客戶了解對醫院各類服務質量的滿意度;

  3、針對客戶的疾病進行健康知識宣教;

  4、體現醫院對客戶的人文關懷,從而維護和提升醫院品牌建設;

  5、培育忠誠客戶;

  回訪的工作管理:

  1、專職回訪員:配置回訪員一人,做到專人專職,在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。

  2、由客服部制定相應類別的回訪制度、流程、內容及要求。

  3、現以書面形式統計回訪的相關信息,以後利用新研發的客服系統資源將客戶的資料進行登記、有效存檔並在此基礎上進行回訪服務,形成自動化的數據統計、分析。

  4、對回訪后的內容、數據分析和客戶的意見、每月、每季度形成總結報告及時上報到院級領導,以便採取相應措施,有利於服務方面的改進。

  二、回訪流程:

  禮貌問候--自我介紹--寒暄--了解疾病康復情況--健康宣教--滿意度調查--相關信息介紹--感謝--登記回訪信息

  三、回訪形式:回訪可以採取電話、短信平台、信函等形式。

  四、回訪的時間:每天上午10點至12點,下午3點至5點,各兩小時,節假日不進行回訪。

  五、回訪類別及要求:

  1、住院客戶:出院一周後進行回訪服務,根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

  2、專科門診初診(非流失)客戶:第一次來院就診一周後進行回訪服務,根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

  3.基礎科室初診客戶:第一次來院就診10天後進行回訪服務,根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

  六、回訪內容:

  1、以關心問候為目的,了解客戶術后康復情況。

  2、主動為客戶提供健康常識宣教,指導客戶注意飲食規律、合理用藥、自我保健。

  3、提供義務諮詢,幫助客戶與各科專家聯繫等。

  4、針對不同客戶對疾病的情緒反應給予良好的心理支持。

  5、客戶對醫院各環服務的滿意程度。

  6、客戶及家屬對醫院的意見、建議和需求。

  七、回訪員工作職責要求:

  1、按時對各類客戶在規定的時間內進行電話回訪,負責將回訪結果認真進行整理、記錄,並建立相應的回訪筆記,必要時隨時和臨床醫院進行溝通再反饋。

  2、回訪時一定按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通,不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。

  3、為客戶提供優質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識,將醫院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。

  4、每月、每季度總結整理一次回訪后情況,列出每月、每季度回訪的病人總數、回訪率,滿意度如何、病人意見建議和需求等。

  八、回訪工作考核管理:

  1、回訪工作納入每月考核:獎懲分明

  具體實施:

  A、每月對回訪錄音進行抽查,不符合電話回訪規範禮儀、標準語方運用不到位的與責任人月績效考核掛鈎。

  B、對客戶回訪率由客服經理每月進行抽查,低於回訪率標準的(以5%為一個檔次),低於一個檔次,扣除責任人月績效考核分值1分。

  九、回訪病人注意事項:

  1、回訪病人時語言親切,態度誠懇,有耐心和愛心。

  2、幫助病人時不應隨便承諾,有尋求幫助的病人,能做到的,應儘力去幫助,如做不到的服務,要向病人解釋清楚,得到病人的理解,做到誠信服務。

  3.回訪后了解到患者特殊的情況如(對疾病的壓力過大,術后的不適需要醫生來回訪解決的問題)一定要及時向主治醫院反饋溝通,讓醫生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。

  十、各種客戶回訪語言規範。

  1、禮儀要求:禮貌用語;語言要親切;語氣柔和;合適的語調;端正的姿態;保持良好的心情和微笑。

  2、出院患者電話回訪語言要求:

  回訪起始語:“您好!

  請問是XXX小姐或先生嗎? 對方答是,則說:您好!我是……

  謝謝您對我們醫院的信任,祝您早日康復!再見!

  3、門診患者電話回訪語言要求:

  回訪起始語:您好:

  請問是XXX小姐或先生嗎?對方答是,則說:您好!打擾了,我是……

  結束語:非常感謝您的配合,謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見,祝您身體健康!再見!

  (1)對醫院服務滿意的客戶我們這樣回答:非常感謝您對醫院服務的認同,同時在以後的就診中您有什麼意見和建議,可以隨時和我們客服溝通。

  (2)對醫院不滿意的客戶我們回答:很抱歉我們有些環節的服務令您不滿意,我們會認真對待您所提的意見!



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