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店鋪員工管理制度

白雲飄飄範文網 編輯:小景

  店鋪員工管理制度

  第一節 營業員守則

  1、進店規則;員工上班前須更換好工裝,佩戴好胸牌,存放好個人物品,履行完考勤手續后準時進入賣場。

  2.上班時間必須統一服裝、佩戴胸牌、穿黑色皮鞋、並保持着裝整潔。

  3.上崗前須化好淡妝,將頭髮梳理整齊,精神飽滿。

  4.不得佩戴過多或是較誇張的飾物,包括耳環、戒指、手鐲、手鏈、項鏈、染怪異頭髮等。

  5.上崗前及在崗時不得食用有刺激性氣味的食物或飲料,以保證口氣清新。

  6.對顧客要謙虛有禮,穩重大方,態度和藹,不卑不亢,“請”字當頭,“謝”不離口,始終給顧客和同事以輕鬆、愉快的感覺。

  7.與顧客同行時不要搶行,出入口注意禮讓。顧客談話時不要旁聽,不得從中間穿行,腳步輕快,若無意碰撞了顧客要表示歉意。

  8.營業場所禁止打鬧、喧嘩、吹口哨、打響指、哼唱、搭肩、拉手、吃東西和吸煙。

  9.不可在顧客面前修指甲、剔牙、掏鼻、抓癢、打哈欠、伸懶腰,打噴嚏等。在迫不得已打噴嚏時,應將手掩口鼻,面向一旁。

  10.對着奇裝異服和身體有缺陷的顧客不得指點、談論、模仿和譏笑。

  11.尊重顧客開玩笑,避免傷情失禮或發生意外。任何情況下不得怠慢或辱罵顧客。

  12.服務中應主動和顧客打招呼,顧客向我們打招呼、告別或致謝,我們也應有相應表示。

  13.與顧客談話時須保持一米距離,用語客氣。顧客提出的要求如不能答覆時,要及時請示,妥善處理。

  14.工作時間保持安靜,不得大聲喧嘩和打鬧。

  15.做到有錯必改,不提供假情報,不班弄事非,不傷害他人。

  16.不得利用工作之便假公濟私,謀取私利,不得同顧客拉關係,辦私事,甚至謀取私利。

  17.服務台電話鈴響兩聲后,必須接聽。接電話須禮貌用語,如“您好!金針坊專賣店/專櫃”。工作時間未經允許不得打接私人電話。

  18.營業員到崗后,不得攜帶通訊工具。如業務所需則設定為振動,並遠離營業場所接聽。(店內只有一個店員時例外)

  19.員工必須愛護場內的設施和工作器具,注意節約用水、電、紙等易耗品。

  20.員工上、下班必須考勤或點名,店長或領班須親筆簽到並如實填寫簽到時間,上、下班時間根據實際情況自行規定。

  21.凡上下班遲到、早退按《員工手冊》上同等制度處理。(如因工作需要不能按時簽到的除外)

  22.店員上班時間若因特殊情況需要離開工作崗位的,必須請假批准后才可離店;

  23.店員休假必須填寫假條,經店長簽字批准后,方可離崗休假,不準電話請假或先斬後奏。

  第二節 服務用語與規範

  1.接待顧客時必須使用禮貌用語,收銀員應唱收唱付。(如:您好!歡迎光臨金針坊專賣店/專櫃,請隨便看!歡迎再次光臨!請帶好您的隨身物品!)。

  2.對顧客提出的有關商品的疑問要給予耐心、詳盡的解釋,不得敷衍搪塞。

  3.當顧客離開時須歡送顧客(如:謝謝光臨、歡迎下次光臨、請慢走等)。

  4.對於刁蠻或是不講理的顧客要採取忍讓的態度,切不可與顧客發生爭吵、辱罵的行為(一經發現可對店員作待崗處理或解聘)

  5.上班時間按規定姿勢站立,不得依靠或坐在貨柜上(兩眼平視前方,兩手交叉貼於小腹)。(收銀員在顧客前來付款時須主動打招呼)。

  6.顧客進店選購商品時店員不得冷眼旁觀或不予理睬。

  7.對於顧客提出的要求在不違背公司利益的基礎上要盡量滿足,不能滿足的須解釋原因,儘可能站在顧客一邊。

  8.對於挑剔的顧客要有耐心,不急不燥的為其服務,直到滿意為止。

  9.在舉行促銷活動時須主動提醒顧客活動內容,並作詳盡解釋。

  10.對商品的面料、款式、工藝、色彩、流行趨勢等必須全面掌握,以便為顧客進行推介。

  第三節 店長職責及管理

  1 行政管理

  (1)將目標傳達給下屬,要掌握每日、每周、每月、累計等的目標達成情況,帶領員工完成公司下達的指定銷售目標, 依業績狀況達成對策,領導員工提供優質的顧客服務,並竭力為公司爭取最佳營業額。

  (2) 監管店鋪行政及業務工作:主持早、晚會,並做好記錄。

  (3) 對銷售情況進行分析,每日檢查貨源情況,暢銷產品及時補充,滯銷產品作出合理化銷售建議或退倉,確保日常的銷售。 進(退)店的貨品,安排店員認真清點,若發現差異,立即向公司彙報。

  (5) 定期對員工進行培訓教育指導:與門店工作規範相關的一切規章制度。傳達公司下達的各項目標及促成工作,培訓及管理所有員工。

  2 考勤管理

  (1) 考勤統計,約束員工行為。

  (9) 編排班表,按實際情況作適當修正,並確保下屬準時上班。

  (10)人事調動,紀律處分等,負責執行儀容儀錶標準及制服標準。

  (11)培訓員工產品知識,銷售技巧及其他有關之工作知識。

  (12)了解公司政策及運作程序,向員工加以解釋,並推動執行。

  (13)確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示。

  (14)清楚理解有關雇傭條例及向員工解釋有關公司守則及福利。

  (15)召開店內工作會議:與員工商討店鋪運作及業務事宜,發揮員工主人翁的精神,及時溝通,達成共識。

  (16)指導下屬員工以專業熱誠的態度銷售貨品,提供優質的顧客服務。

  (17)有效處理顧客投訴及合理要求,建立顧客與專賣店/專櫃的良好關係。

  (18)建立顧客聯繫檔案和會員檔案,以便更好的服務客戶。

  (19)根據店鋪實際庫存與銷售情況加大補貨量,確保店內存貨適宜或充足。

  (20)根據要求,正確陳列貨品(包括POP、貨架、櫥窗陳列等等)。

  (21)根據市場轉變或促銷活動靈活的趨勢改變店內存貨的陳列方式。

  (22)監管收貨、退貨、調貨工作,並確保無誤、監督陳列貨品的整齊、乾淨、平整。

  (23)留意市場趨勢,分析顧客反映,向公司及時反映和提出積極意見。

  (24)監察全店銷售工作,負責開鋪、關鋪,監管收銀程序,維持貨倉整齊清潔。

  (25)保持全場燈光、音樂、儀器等的正常運作,確保店內外裝修,貨架完好無缺。

  (26)監管一切店內裝修,維修事項,負責店內貨品,財物、現金安全及防火工作。

  (27)負責陳列工作,維護現場貨品按公司陳列要求陳列。

  (28)確保每周營業報告和分析營業狀況準時、準確遞交、帶動全體員工有效提升銷售業績。

  (29) 編排每周/每月工作計劃及確保各類文件的妥善歸案處理。

  (30) 主持店鋪各類會議,作為員工和公司的溝通橋樑。

  (31) 定期安排店員了解其他品牌的動向,及時向公司反映,加強諮詢流通,監控推廣活動的安排(包括人手安排及贈品按推廣要求正常流通)。

  (32) 負責退貨、調拔貨品工作並及時入帳。



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