8房屋零修急修及時率98％100%及時維修次數／應計報維修次數×100％1.人力配備充足；2.崗位培訓、服務意識培訓到位；3.技術人員有過硬的技術水平；4.強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。
9道路完好率及使用率95％100%完好道路總面積／規劃道路總面積×100％1.嚴格公共設施管理養護制度，治安管理員加強巡查和疏導；2.向住戶宣傳有關法規，培養熱愛家園意識，合理使用道路；3.及時整改修補損壞路面；
10化糞池、雨、污水井、完好率95％100%完好化糞池、雨、污水井數量／化糞池、雨、污水井總數量×100％1.每日記錄檢查情況，發現問題，立即疏通處理；2.化糞池每半年清理一次；3.雨水井、污水井每一年全面檢修一次。
11排水管、明暗溝完好率95％100%完好排水管、明暗溝長度／排水管、明暗溝總長度×100％1.每日記錄檢查情況，發現問題立即設計施工方案，疏通處理；2.每半年進行一次全面檢修。
12照明燈及疏散燈完好率95％99％完好照明燈疏散燈數量／照明燈、疏散燈總數量×100％1.每日記錄檢查情況及時更換檢修；2.每月全面檢查檢修一次；3.保潔員保持照明潔凈。
13停車場、單車棚完好率95％99%完好的設備設施／停車場設施設備總計×100%1.依規劃使用停車場地；2.停車場設施設備正常運行，技術人員檢修，確保安全有效；3.停車場疏導有序，無佔用消防信道，無阻礙交通。
14公共文體休息設施、園林小品雕塑完好率95％99％完好公共文體、休息設施／公共文體、休息設施總計×100%1.有詳細管理養護計劃；2.保潔員每日保潔3.社區內逐漸培育一種高水平的文化氛圍，住戶自覺愛護；4.開放期間均有管理人員提示住戶愛惜設施，合理使用；5.部分設施實行有償服務，以彌補管養經費不足，及時修繕。
15消防設施設備完好率100%100%完好的消防設備／小區管理處負責的消防設備總數×100%指定機電設備及公用設施管理員維護，實行巡查制度，建文件記錄，並由維修主管監督執行，以確保消防設施、設備完好無損、正常使用。
16大型及重要機電設備完好率99％完好的大型及重要機電設備／大型及重要機電設備總計×100%1.建立嚴格的設備管理及日常運行操作規程；2.重要設備責任到人；3.認真進行日運行記錄和檢查；4.每月進行一次二保；5.每半年進行一次大保；6.加強技術人員專業技能培訓，減少安全隱患。
17維修工程質量合格率100%100%維修合格工程項次／維修工程項次×100％1.建立合理有效的工作質量監督機制和回訪制度；2.擁有一批有較高技術水準的維修隊伍。
18住戶有效投訴率2‰（年）1‰年以下有效投訴／投訴總計×100%1.做好各項管理工作，創建優美、完善的社區；2.提高員工素質，強化服務意識；3.發生問題，及時處理，為住戶排憂解難；4.做好解釋工作，與回訪制度落實。
處理率95%100%處理的有效投訴／有效投訴×100%
19維修服務回訪率95％98％維修回訪次數／維修服務次數×100%1.建立健全回訪制度；2.做好維修、回訪記錄；3.加強維修隊伍服務意識。
20房屋外觀統一整潔率100%統一整潔房屋外觀面積／房屋外觀總面積×100%1.嚴格住戶裝修審批手續，杜絕違章裝修於事前；2.加強裝修巡查制度，每天巡查一次，詢問工程進度有否增加施工項目，及時整改；3.竣工驗收細緻有重點，確保外觀統一整潔，不損害房屋安全；4.屋村事務助理加強巡視，發現房屋損壞、不潔，立即處理；
21違章發生率1‰0.5‰違章項目／發生項目總計×100%1.建立巡視制度，跟蹤管理，及時發現並加大處理力度；2.強化宣傳教育意識，把有關管理制度貫徹到每個人的行動中，依法管理。
違章處理率95%100%處理違章項目／違章目總計×100%
22管理費收繳率98％以上99％以上管理費實際收繳額／管理費應計收繳額×100％1.100％辦理各種費用銀行托收；2.及時提示住戶欠款；3.屋村事務助理及時上門提示按時交納管理費
23居民對物業管理滿意率95％99％（對管理滿意戶數＋基本滿意戶數） ／參加業主評議戶數×100%1.科學的住宅管理手段與溫馨服務相結合，編識無漏洞的管理網絡；2.加強重點業主的走訪，重點解決問題；3.以優良的敬業精神不斷改善工作，贏得業主的支持。 隨着管理方式、管理手段的現代化，物業管理隊伍的結構也發生革命性變化。物業管理人員的配備已從勞動密集型向技術密集型轉化，管理層和操作層人員比例縮小（比例為1∶1），管理人員應是高學歷、高水平的複合型人才。為此，物業管理公司在人員配備上堅持以“精幹、高效、敬業”的用人原則為基礎，確定“重學歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關。管理層基本素質要求通過外語、計算機和智能化考核，學歷上要求達到大專以上水平，工程技術崗位引進專業人才。
1、景輝住宅小區管理處人員架構
景輝住宅小區管理處人員合計15人 2、管理處機構圖說明：
1、組織機構的設置原則是精幹高效、一專多能。管理處實行公司領導下的管理處經理負責制。
2、管理處內部實行垂直領導，減少管理環節，提高工作效率。管理處設一名經理助理，負責行政部，協調各部門工作。物業經理至各部主任屬於管理層，下設各部為操作層。
3、綜合部負責後勤、人事、財務及社區文化等事務，物業部負責小區治安、交通、消防、環保、社區衛生和綠化服務及其它物業管理事務管理，工程部負責設備維修、養護及便民維修，會所部負責景輝住宅小區會所、小區巴士及提供“酒店式家居服務”等便民服務。
4、人員素質上要求一專多能，員工起點要高，擁有專業的物業管理知識，會計算機、懂外語，提倡“高門檻進、高門檻出”，所有員工既是自己所在崗位的專家裡手，同時又是其它崗位的多面手。
5、內部運作系統
管理處在內部管理上，採取的是將管理活動和管理手段構成一個連續封閉迴路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運作，否則，如果管理系統內的結構、聯繫鬆散，沒有一定的控制，那麼內部管理必定是無效的：
在具體運作中，管理處經理是日常工作的指揮者，同時又是監督檢查者，各項指令下達后，策劃、安排和執行機構即開始運作，執行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構，供經理做出校正、判斷、總結。在整個過程中，經理還要從檢查、評比結果中發現管理中存在的問題，並加以糾正，做到有布署、有檢查、有總結，從而保證了管理的有效性。
在對外服務的控制上，我們制定了《不合格服務的識別及處理程序》並填寫不合格報告，同時，依照《糾正和預防措施實施程序》加以改善，還制定了保安員巡查制度，及時發現問題並解決問題。管理處亦建立了對顧客的回訪制度，不定期對顧客回訪，以對照檢查管理服務工作，安裝在小區內的由經理直接掌握的“經理意見箱”，隨時徵集顧客對服務工作的意見，並使信息的真實性和及時性得到保證。
人員管理
一、確定標準、嚴格招聘
景輝住宅小區管理處為保障物業管理服務過程的質量，對人員選用標準上確定了以下幾項硬性指標：
1、知識層次：為了符合GM花園小區高品質物業管理的要求，管理層人員除要求70%的大專以上文化程度以外，部分崗位引進專業技術人才。操作層人員全部要求高中以上文化，保安崗位必須要求是退伍軍人，以保證隊伍素質；維修崗要求全部持證上崗。
2、錄用考核：所有管理層人員，除經過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過外語、計算機使用、智能化等知識的考核，成績合格者方可錄用；作業層人員要通過技能考試。
3、工作經驗：所有管理層員工除必須具有物業管理經驗外，還需有其它相關管理工作經歷。
二、量才適用、合理配置
為最大限度地發揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內容和職責範圍，目的是使人適合於職務，使職務適合於人，充分體現“會用人、用好人”的思路。我們規定新員工錄用后，須由有經驗的管理人員帶領，到基層進行試用實習，並在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其它專長的，實行調崗安排使用。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發揮個人專長。
三、規範管理，分層實施
1、組織落實，制度規範：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業規範，如制訂管理規章，明確各級人員的崗位職責和權力；建立一套合理公正的獎勵制度。通過規範企業運作，約束員工行為。（詳細內容見附件）
2、分工協作，層級管理：由於物業管理中，存在着許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工採取不同的管理方法。
3、規範言行、注重儀錶，我們將員工的言行舉止、儀容、儀錶等軟性因素納入規範化管理範疇，制訂了詳細的員工守則、服務手冊（見附件）。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細的工作流程、崗位職責、服務質量執行標準，規範企業和員工的運作，確保管理和服務質量。
四、素質評價，績效考核
1、量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發揮人員素質效能的內在保障。對考核出的佼佼者，我們採用“讓最明白的人最有權，讓最有責任心的人最有權”。通過實踐我們總結出包括考核評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法在內管理人員素質評價體系，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。制訂科學合理的工作服務標準和量化考核標準（詳細內容見附件），並推出一整套突出績效與綜合測評相結合的考核實施方案。考核不走過場，不講形式。各級人員均有詳細的績效考核指標，業績的好壞、質效的高低、綜合素質的優劣均可通過量化在“二維”分析圖上反映出來。每個被考核者都會在“二維”圖中找到自己的點，而該點在“二維”圖中的位置，就決定了該被考核人的獎勵。使考核起到獎勵先進、鞭策後進的良好作用，同時也使員工有了壓力感、責任感和緊迫感。
2、末位淘汰，吐故納新：為使GM花園物業管理隊伍更有戰鬥力和生命力，在保持隊伍相對穩定的同時，根據情況及時優化隊伍結構，結合考核，實行末位淘汰機制，淘汰率在10%左右，這樣做既留住了企業所需的人才，同時又吸納了新生力量。危機、壓力、目標、信念是鑄造內聚力的“秘密武器”。
五、激勵驅動，留住人才
近幾年，物業管理行業人才流失現象嚴重。我們總結經驗教訓，逐漸探索出一條科學合理、行之有效的用人路子。實踐證明，企業要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發向上、努力工作；通過企業文化活動的形式，培養集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。企業文化的建設，不僅為我們贏得了奮鬥的成果，也為物業管理贏得人才與人心。團結拼搏奮鬥、建立利益共同體、尊重與溝通是根植於物業人精神的“三大支柱”。我們的做法是：
1、樹立員工也是顧客的管理理念
不僅要給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。我們多角度、多層次滿足員工的需求。通過充分溝通，實現人格平等；關注員工自我價值的實現，使員工與企業共同成長。我們強調規範管理中的人性化因素，在嚴格的制度管理中，關心員工，尊重員工，使企業在規範公平的基礎上更富有人情味。我們的總經理、部門經理接待日活動、春節慰問親屬活動、員工座談等活動充分體現了員工也是顧客的思想。
2、給人才創造機會，讓機會造就人才
我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內部顧客DD員工，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導競爭上崗，讓一線的優秀員工能有機會脫穎而出，同時也避免了企業人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活人力資源。工作策劃請見附件）。
物業規範
常言道：“沒有規矩，無以成方圓”。規範化管理。規範業主、使用人、社區行為、企業管理行為，以智能化管理為契機，共建輕鬆、安全、怡人的居住環境，形成全新的現代化生活模式
一、公共制度：
1、業主公約
2、住戶手冊及裝修規範
3、社區精神文明建設公約
4、消防管理規定
5、暫住人員管理規定
6、出租房屋管理制度
二、管理運作制度：
1.消防工作管理制度
2.配電房及特種作業人員安全制度
3.配電設備保養規定
4.風機管理制度
5.水泵房管理制度
6.柴油發電機組管理制度
7.柴油發電機操作規程
8.低壓配電房操作規程
9. 電梯管理制度
10. 電梯運行管理制度
11. 電梯機房管理制度
12. 電梯保養管理與維護制度
13. 電梯月保養制度
14. 給排水管理制度 15. 財務公開制度
16. 回訪制度
17. 員工工作服管理規定
18. 工程臨時用電制度
19. 員工工作指引及行為規範
20. 辦公區管理規定
21. 管理人員培訓制度
22. 管理人員獎懲制度
三、崗位職責：
1.管理處經理職責
2.物業經理助理職責
3.物業部工作職責
4.工程部工作職責
5.行政部工作職責
6.物業主任職責
7.工程主任職責
8.會所主任職責
9.保安助理職責
10.物業管理員職責
11.財務會計職責
12.出納（收款）職責
13.安全管理員（保安）職責
14.設施管理技工職責
15.會所服務員職責
16.泳池救生員職責
17.中巴司機職責安全主任職責
四、工作考核標準：
1.管理處物業經理主任考核標準
2.管理處主管級人員考核標準
3.管理人員考核標準
4.管理處保潔員考核標準
5.管理處安全管理員考核標準
6.設施維護員（技工）考核標準
7.全安管理質量標準
8.土建工程維修質量標準
9.消防管理質量標準
10.綠化管理質量標準
11.交通管理質量標準
12.保潔管理質量標準
13.室內電器、照明維修質量標準
14.樓宇裝修養護質量標準
15.給排水維修質量標準
景輝住宅小區物業管理部