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營業廳管理中心下步工作思路

白雲飄飄範文網 編輯:小景

  為了更好的激發一線受理員的工作積極性,營管中心在本月與營業廳受理員進行了思想交流。通過與受理員的談話了解到各營業廳目前的考核情況、員工的思想動態、存在的問題,針對以上情況為更好的服務客戶、減少投訴特制定以下工作計劃:

  一、規範百分考核辦法、提升服務質量

  (一)重新制定營業廳百分考核辦法

  目前各營業廳百分考核情況不一、考核存在着不透明的情況,個別經常遲到請假的員工考核很高、工作積極的員工考核卻很低,為了更好的體現公平、公正、公開的原則,將在原考核辦法的基礎上進行分類,將考核分為日常考核、業務考核、培訓考核並增加考核加分項。對考核公開化,讓員工明確個人需提高的方面,同時對個人素質有一個提升,起到相互監督的作用。

  (二)、圍繞企業服務理念、增強服務意識

  緊緊圍繞公司“客戶是衣食父母”的服務理念,在全體受理員中開展“爭創服務明星”的活動,以此帶動所有受理員的服務意識,做到主動服務、個性化、人性化的服務。如:對於年紀大、行動不便的客戶可提供上門服務。樹立各營業廳的特色服務抓住穩定的客戶群,提高公司的服務品牌。

  (三)、開展服務大檢查,提升服務質量

  為了在全體受理員中樹立“永遠讓客戶滿意”的觀念,管理中心決定在五月份展開服務大檢查,以便在現有的基礎上提升服務質量,提高全體員工的服務素質,具體檢查內容如下:

  1、主動服務的意識、服務是否熱情。

  2、精神面貌是否飽滿、服務禮儀是否到位。

  3、在業務受理過程中是否主動為客戶推薦公司新業務。

  4、受理員業務技能是否熟練,是否做到“首問負責制”。

  5、營業廳內業務宣傳資料擺放是否齊全、整齊。

  6、營業廳內環境、業務受理台是否乾淨整潔。

  7、營業廳內設備是否正常運轉。

  8、營業廳各項記錄是否完整、規範。

  (四)、加強與員工的溝通、提高全員意識

  1、針對一線受理員年齡小,思想情緒波動大的特點,管理中心定期對受理員進行學習座談。及時掌握員工的思想動態,對受理工作中出現的問題,做到當時問題當時解決、當日問題當日解決。

  2、對於受理員其個人問題應盡量及時處理,解除公司其後顧之憂,從而提高受理員的工作效率,為公司帶來更大的效益。

  3、對於在溝通過程中員工提出的合理建議,及時匯總整理並予以採納。對於提出並採納的合理化建議的員工,應給予獎勵從而提升團隊的凝聚力。

  二、加強業務稽核、減少投訴

  為加強各類業務規範管理,防止和減少各類違規業務的發生,管理中心成立了稽核小組。通過近三個月的運作,在業務操作稽核中發現了很多問題,隨着稽核工作的深入開展受理員在平時做業務中出錯率已大大減少,但還存在着個別受理員工作疏忽的現象。對於前期查處的違規業務已對相關人員進行了相應的處理,為進一步提高受理員的責任心,應在今後的工作中要加強認真性,增加稽核的力度,提高受理人員和稽核人員的責任心將失誤減到最低,已減少投訴率,將公司不必要損失減到最低。對於業務方面表現較好的受理員給予獎勵,提高受理員工作的積極性。

  三、分層培訓,突出工作特點

  自市區經營部營管中心培訓組成立以來,主要針對營業廳人員服務、業務及綜合技能方面開展培訓。3個月以來,培訓工作逐漸步入正軌。下半年,培訓將根據營業廳人員綜合素質分層次展開。分為管理層(主任、班長)、骨幹(營業廳四星、五星)、普通員工(一至三星)、客服人員有針對性地培訓。培訓內容在講解業務政策的基礎上逐步強化服務意識,從而全面提升市區營業廳的綜合形象。對管理層的培訓,主要以如何與員工溝通、晨夕會經營、有計劃工作、整體規劃營業廳發展等內容為方向;骨幹的培訓,主要以提高主人翁意識、做管理層得力助手、以點帶面推動營業廳發展等內容為方向;普通員工的培訓以強化基礎業務、學習新業務新政策、提高主動服務意識等內容為方向;客服人員的培訓以控制型客戶溝通講解、投訴處理技巧為主,以案例交流、經驗分享為輔展開。

  四、服務促經營

  1、中心成立發票、卡、包類的配送隊伍。有專業提卡人員負責,對有發票、卡、包類的需求的營業廳送貨上門,提高工作效率。

  2、調動承租商的積極性,通過短信群發加大自建與承租營業廳宣傳力度。   3、利用地理優勢進廣場,進社區宣傳聯通業務,如洪樓

  營業廳處於xx廣場南臨,受理員利用休息日在廣場發放單頁進行宣傳。

  4、各別營業廳利用廳內特色,對用戶進行分析鎖定潛在的發展對象,建立用戶檔案資料,有的放矢地開展營銷工作。如xx廣場營業廳,將各類用戶體驗區充分利用,使用戶對聯通新業務產生濃厚興趣從而達到發展創效的目的。

  5、充分利用客戶資源,以老促新協助老用戶增強“造血”功能,創造新的價值。



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