班組長自我管理講稿
徐元亮
大家好，歡迎回到我們電話客服管理裡面第五講的內容。這一講，想跟大家分享的是有關班組長的自我管理。
事實上，我在自己的管理經驗當中，我認為不管是我們的電話銷售或者是電話客服的團隊管理當中，班組長管理是我們整個中心運營成敗一個非常重要的環節。怎麼說呢？因為我們從整個人員組織結構上面來看，一個中心的部門長或者說部門的老總，下面可能會有3到5位的副總，或者是說有幾位處長；在這些副總/處長下面，可能每個人會分管5位，甚至稍微多一點6位、7位、8位這樣子一些經理，每個經理下面可以分管10位左右的班組長；到了班組長的層級，每個班組長可能下面是管15個到20個這樣子數目範圍的坐席。所以從人員管理幅度的角度上面來講，其實班組長的管理幅度可以說是最大的。
另外來講，就是我們經常看國內外的一些管理報告跟分析，比方說，我們在研究坐席離職原因的時候，往往會發現直屬領導的管理方式，會是員工離職的最大一個原因。所以，經常我們在做電話客服中心管理、我們在做聯絡中心管理的時候，雖然在高層領導、甚至在中層有一些很好的管理理念，有一些很好的制度，有一些很好的措施，但是如果通過我們班組長，這個層級本身的技能不足或者觀念有所偏失、有偏差，這個時候其實一些好的制度方法、好的理念是沒有辦法傳遞到最基層坐席的。
回過頭來說我們班組長的管理，尤其在自我管理這一塊，事實上對他自己個人以及我們整個聯絡中心的管理，會起到關鍵性的作用。在各種自我管理的技能當中，今天我們會跟大家介紹大概四項比較重要的內容：
第一個我覺得就是在管理上面，首先要樹立"要事為先"的觀念。什麼叫要事為先呢？從這個圖上面來看，就是說我們可以把所有待完成的任務，根據緊急、不緊急以及重要、不重要這兩個維度，分成四個不同的象限。
當然這四個象限當中，第一優先順序就是既緊急又重要的工作任務，這些工作任務需要我們分配最多的時間，第一優先級去做處理。
第二優先級是一些不是很重要、但是緊急的工作，在這個象限當中，雖然它的工作不見得對績效、對團隊的表現會有最大影響，但是因為這些工作可能都會有時效性的要求，所以會排在第二優先級，值得我們去做關注。
第三個部分來講，就是重要又不緊急的工作。有很多工作其實是重要的，比方說相關人員能力的提升，不管是坐席的服務技能、或是作為潛在幹部培養人員的一些管理技能的提升、或是系統功能的改善、作業流程的改善……這些其實都是非常重要的工作，但是很難在一個星期、一個月的時間，短期內去見效，所以像這些工作來講，它是屬於重要但不緊急的，這一塊往往有很多公司或者基層的班組長，他因為每天手上的事情很忙就忘了去做，感覺不是下個星期追着我要的東西，也不是說老闆會每個星期、每個月盯着我，去跟我的KPI去做比對跟考核的事情，但是這些工作，往往雖然不是最緊急的事，你不去做的話，就會造成我將來有很多救火性質的，這種重要又緊急的額外任務。
最後是既不緊急又不重要的任務。在這一象限當中的工作任務，我認為如果是說排列出來有這方面工作內容的話，最重要的事情，第一個我們想辦法能不能夠去掉？這裡哪些事盡量能夠不去做。如果必須得做，比方說這個事不見得那麼重要，但是可能出於其它部門的要求，或者是說隔了好幾層領導的要求……這一塊，我們可能想的是怎麼要用最少的時間、最少的資源投入去做，甚至來講，在可能的情況之下，我可以委託給團隊裡面其它同事來做，不需要我親力親為。這個是我們講"要事為先"的工作觀念。
第二個來講，我認為管理人員基礎自我管理很重要的一個觀念是時間管理。時間管理除了是一個觀念之外，也是一個技能。當然因為時間的關係，我們不做過多的介紹，主要是講兩點：
第一點是現在時間管理，我們可以有很多工具去借鑒，比方說手機或者電腦上面的一些行事曆、代辦事項的功能，如果能把它們很好地應用起來，可以讓我們的工作更有條理、節省我們很多的工作。
第二個時間管理比較重要的觀念，就是要善用以及管理好我們的碎片時間。經常我們在看同樣是班組長的層級裡面，有的人工作每天可能非常的忙，24小時都不夠用；但也有的班組長，感覺上他工作比較得心應手，中間會有一部分受到工作經驗上面的影響，但是更重要的可能是他在時間管理上面不同的策略。簡單來講，就是大家都24小時間，每天上班的時間可能都是8個小時、10個小時、11個小時。但是為什麼有的人感覺他可以遊刃有餘？有的人就覺得每天時間都不夠用，領導交辦的工作都無法按時完成？其實關鍵不在於他是不是有制定一些工作計劃，或是他每天這種1個小時、2個小時事先制定好的計劃，他的工作質量如何。往往關鍵在於在大片段的時間之間的、一些比較零碎的時間，是不是有很好的利用起來。
所謂零碎的時間，就是不成長段的10分鐘、20分鐘這種短的時間。這些時間來講的話，可能是在會議中間的間隔，也可能是我這邊必須要出席的一些活動，比方說面試、或是坐席輔導等等這些工作上面的一些間隔，甚至有可能是在上班或下班路上的一些時間。舉個例子來講，過去我有個同事他家住得比較遠，每天上下班通勤時間都要兩個小時以上。不像有的人上下班這麼長的時間，可能在地鐵上、公交車上面打盹、打瞌睡或是聊天、聽音樂，利用這段時間，他會去看一些跟工作有關的管理跟培訓的書籍，一兩年下來他也看了不少的書，這樣子來講幫助他很好的準備，所以後來很快的，一兩年之內他就晉陞為培訓部門的主管。到後面，也在其它公司有很好的工作機會，很短的時間、一兩年之內，又從我們培訓主管的崗位晉陞到另外一家公司的整個公司的人力資源部總監的崗位工作。所以，這些是我們講有關碎片時間的一些應用跟管理。
第三個比較實用的自我管理的技巧跟觀念，是有關目標管理。事實上，我覺得目標管理是一個比較基礎的管理技巧跟技能，它跟我們整個團隊管理還有我們個人以及坐席的職業生涯規劃等等，其實都有關係。簡單來講，就是說我怎麼樣去做目標的設置分解，怎麼樣去做目標的實施監控，以及怎麼樣去做目標的考核及評估。這三個大的階段，事實上就是我們目標管理最重要的三個環節。
第一個目標設置分解的部分，我們之前在電話營銷管理系列當中曾經有一個單元，提到有關目標設定的SMART原則以及4W1H原則。目標設定必須要合理，必須要能夠做得到，而且必須要對我們這個團隊有一定的吸引力跟激勵性。另外來講，目標要有一些具體的時間表去做實踐，對於目標的責任還有相關的完成期限等等，都要有具體的規定。一個好的目標設定，可以作為個人也好、團隊也好，一個中長期很好的引領，甚至來講，對個人、對團隊都是一個很好的激勵。
目標分解來說，就是每一個目標都必需是要環環相扣的，比方說公司的總體目標要往下分解到每個部門，部門裡面每個目標必須要往下分解到區域或者是說團隊，在我們團隊裡面的目標要分解到我們裡面的坐席或是團隊裡面的每一個人。
這一塊來講怎麼去做設置，怎麼樣去做分解是我們目標管理第一階段最重要的內容。
第二階段來講的話，是目標的實施跟控制。這一塊來說，就是剛才我們前面有講到，當我目標做了設置跟分解之後，怎麼樣去落實到日常工作當中。大家的責任權力是什麼？這一件事應該誰來做？應該怎麼去做？它的時間表是如何？比方說，我今天給坐席設定了一個我希望在三個月之內，你的質檢成績從80分提高到90分的目標，具體的話怎麼去做？我每個月分解：這個月是80分，下個月可能是85分，再下一個月可能是88分，第三個月可能是90分。為了要達到這樣一個目的，質檢上面，我去看你的問題出在什麼地方？比方說，我覺得當中可能是專業知識不夠，所以第一個月跟第二個月，我更多的是要再做專業知識上面的補強，我會劃定額外的時間，讓他下線去做一些專業知識的學習，甚至來講，班組長會跟他約定一些額外的專業知識考試等等，這些相關的實施工作計劃，其實都會要有具體的計劃跟相關的記錄。
另外監控的部分也是，像剛才講的，坐席制定了這樣一個計劃跟班組長做好之後，我可能要通過類似PRP面談、就是績效考核面談的方式，大家制定好工作計劃，雙方簽字、設定好相應的跟進時間，每一次跟進時間都去做記錄，針對好的部分去表揚，針對不好的部分去看問題出在哪裡，再去制訂下一次見面的相關時間跟記錄跟計劃，這一塊，就是我們講的目標的實施跟監控。
最後一塊是目標考核跟評估。還是剛才我們講的例子，假設我們今天的目標，還是希望針對某一個坐席，在三個月的時間之內的質檢成績從80分提升到90分，這件事情，跟我們的日常的考核、跟我們整個中心的績效考核的辦法、人員晉陞辦法、獎勵辦法等等有沒有掛鈎？如果說有掛鈎的話，我這樣子的目標設置跟實施是比較容易去落實跟實行的，而且對我的坐席來講，對我監督的班組長來講，我有動機去做這個事情；反過來講，如果今天這樣一個工作目標，跟中心的考核、跟坐席以及班組長人力資源的一些考核、跟他的晉陞、跟他的獎勵、處罰都是脫鉤的，這個時候就會有問題了。所以，目標考核及評估這一塊的重點是在於，我怎麼樣把績效考核、甚至人力資源管理的一些制度等等，都跟目標實施監控去掛鈎起來。
最後，想跟大家講的是有關終身學習，我也舉個例子。剛才前面講的，其實我們的班組長是在電話中心、在我們聯絡中心當中最基層的管理人員。假設今天有一個2000人的電話客服中心，裡面的話，可能會有100多個班組長的角色；在這100多個班組長裡面，最終可能會有10個人、甚至10個人不到，還有機會往上晉陞成經理；在這10個經理當中，或許還有那麼一兩個人、兩三個人，將來有機會做到副總，甚至來講，可能會有那麼一兩個人，將來可以做到整個中心部門領導的位置。
在這麼多的競爭對手當中，有誰將來有機會進一步往上去晉陞，做經理、做總監、做整個中心的總經理呢？我個人認為，就是那些懂得去自我提升、懂得去做自我投資、終身學習的人。
以我做例子來講，在我自己剛剛開始工作的前三年、前五年，那個時候，我就會養成習慣，每一年我自己去買書。有關管理、有關聯絡中心、或者是說客戶關係管理等等這些方面的書籍，我大概每一年就要花差不多一千多塊錢到兩千塊錢去買這些書，一直到我工作了十幾年，每年還是至少有這樣一個開銷在，不敢說買來每一本書都會去讀，但是至少來講，中間相當一部分的書我，每年其實是有去讀的。
第二個來講，其實在工作的前3年、前5年，除了公司給我們安排的培訓之外，我自己額外再花兩三千塊錢的成本，甚至第一年、第二年工作，那個時候自己花的錢會更多一些，就是自己在外面，去找對我的工作有幫助的培訓課程去上課。
另外像我過去的一些同事，或者是公司裡面的一些朋友，他們也有好多人會自己在工作之餘，再去做學位上面的進修。舉例來講，像我曾經認識一位我個人非常尊敬的領導，他在40幾歲已經做到500強企業的公司副總了，但是他自己又額外掏錢去學了企管碩士，在40幾歲的時候，等到他企管碩士拿到之後、已經50幾歲了，他又成為中國第一批去學企管博士的企業高管。後來，雖然說因為他自己的職業選擇離開了那家公司，但是在離開那家公司之後，輾轉在其它的企業裡面擔任了更高崗位的工作，中間包括總裁、甚至一些新興公司籌辦的負責人等等。他在個人職業生涯上面、包括他的收入薪酬上面，也比當初40多歲時候已經很高的這個程度上，又有更高的一個成長。
所以回過頭來講，就是我認為我們要做好基層管理者也好，或是將來基層管理者要進一步往上晉陞也好，終身學習是一個能夠把我們自己跟其它的基層管理者區隔出來的，非常重要的、管理上面的觀念跟技能，也是我認為，對於自己應該是相較於股市、房市更值得的投資。
以上就是我們這一次針對管理者的自我管理，要跟大家分享的內容，這個單元到此結束，謝謝！
班組長自我管理講稿 標籤：自我介紹