實施細節管理 提高服務水平
各位領導、同志們：
大家好！
根據常委的安排，讓我和大家談談細節管理的問題。其實對於管理工作我就很陌生，更不要說是細節管理了。接到任務后，我查閱了相關資料，認真學習了辦公室總體要求和常委提出的服務、競爭、成本、創新四種理念，好學善學、吃苦奉獻、求真務實、爭創一流四種精神，表達、專業技術、組織協調、人際關係、政策把握、任務執行、自我約束、規範辦事、團結協作九種能力及三項制度、三查考核辦法，對辦公室工作也進行了一些深入的思考，形成了一些粗淺的認識。下面，我就以實施細節管理，提高服務水平為主題，與大家進行共同學習和交流，不妥之處，請領導和同志們批評指正。
我主要和大家探討交流三個方面的內容。
第一，細節管理的內涵。
第二，辦公室實施細節管理的必要性。
第三，實施細節管理，提高服務水平我們應該怎樣做。
一、細節管理的內涵
什麼是細節管理？我們首先就要搞清楚細節是什麼？顧名思義，細節就是指細小的環節。細節管理源於著名細節管理專家汪中求先生的一本關於企業管理的書《細節決定成敗》。其內涵和精髓就是以強烈的責任心和敬業精神，用精益求精的態度和認真細緻的方法，做好每一件事的每一個細小的環節，以求獲得最大的成功。對個人來說，細節體現素質；對部門來說，細節代表形象；對事業來說，細節決定成敗。
二、辦公室實施細節管理的必要性
古人說：不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海。說的是什麼，就是細節。細節就是行走千里時的每一步，細節就是匯聚成江河湖海的每一滴水。它好比是我們工作中的一句話、一個動作、一個微笑或一個電話，或許這一步、這一滴水很容易被人忽視，但它的作用卻是不可估量的。關於細節問題有兩個著名的算式：100－1≠99，100－1＝0。也就是說，如果藐視這個小小的“1”，到頭來很可能功虧一簣，1%的失誤將導致100%的失敗。這就是細節的重要之所在。
區委辦公室作為區委的綜合辦事機構，處在承上啟下、協調左右、聯繫內外的中樞地位。工作儘管千頭萬緒，紛繁複雜，但說簡單了不外乎是當好領導的參謀和助手，就是通過辦文、辦事、辦會保證區委機關工作的正常運行。但就是這樣的工作性質和內容決定了辦公室又是個服務部門--不但要為領導服務，為機關各部門服務，還要為基層和群眾及方方面面服務。可以說，辦公室的每項工作都離不開“服務”二字，而要提供高水平的服務，更需要強化各方面的細節--因為細微之處見精神，細微之處見水平。我們常說辦公室工作無小事，為什麼？就是因為大事離不開小事，全局離不開細節，任何大事都是有千千萬萬個小事所構成的，任何一個細節都體現着全局的意圖，甚至有的小事直接就會成為大事。從這個意義上講，辦公室每一項服務工作的出色完成，都是細節的勝利。因為細節是檢驗辦公室服務水平的標準，細節是決定辦公室工作成敗的關鍵，細節是提升辦公室工作效率的保障，細節體現水平，細節體現效率，細節體現素質。
先說文稿起草。辦公室政務服務的一項重要職能就是文稿起草，通過寓參謀意見於文稿起草之中發揮參謀助手作用。有人可能要說，寫材料就是寫材料，有什麼細節可言。要寫好文稿，從收集材料、構思、運筆到完成，各個過程都離不開細節，而這期間的每個過程又是有無數細節所構成的。首先，在寫稿之前要做好充分的準備，這種準備實際上是長期的漸進的積累、積蓄的過程，且處處體現着細節的力量。比如寫作素材的積累，要求你平時就必須做一個有心人，注意收集各種有用的材料，以避免“書到用時方恨少”的尷尬；如果你更重細節的話，還要按照材料的性質和內容進行分類整編，裝訂成冊，或輸入計算機中加以儲備，以方便你在寫作中參考使用。再如領導意圖的領會，往往不是取決於寫稿前領導的耳提面命--當然這非常重要，但領導往往只有幾句宏觀原則的意見，或強調一些重點。這就需要你平時善於積累領導的意圖，注意他在各種場合的講話、發言特別是即席講話或發言中強調的東西，甚至要注意他與人聊天、發火時的言談，因為在這些時候，在不經意之間，他的一些工作思路和想法更能真實地表露出來。這些細節把握住了，領導的意圖也就基本把握住了。而對於我們來講，卻往往忽略這些細節，比如材料的搜集整理，先前也有這方面的要求，但就是沒有很好的落實，總認為現在網絡發達，查找起來方便，常常是臨時抱佛腳。說到這裡，可能我們的秘書會說，這也沒什麼錯啊。但是，我覺得我們又忽視了一個細節，那就是搜集材料的過程中學習的這個細節，其實搜集材料的過程就是一個學習提高的過程，有了搜集過程中的學習，或許遇到有些材料你就不必再去查閱資料，而可以直接下筆成文了，這樣就可以節約時間，提高工作效率。再說說領會領導意圖，我們也只是注重了領導在調研或開會時即興講出的內容，而忽略了從領導平時的言談或在調研過程中與基層人員談話過程中所表達出來的觀點，這就使得在把握領導意圖存在大而不全的現象。正是因為忽略了這個細節，在赴外考察時，我們只注重了收集兄弟縣區成形的材料，卻沒有認真聽取他們的講解，恰恰他們的一些好經驗、好做法在材料中並沒有出現，而是反映在他們的講解中了，所以回來后寫成的考察報告就有很大欠缺，這也正是薛常委批評的要害所在。其次，要精心打腹稿。構思文章的框架結構和要表達的思想，必須要做到“意在筆先”，這樣才會在寫作時有的放矢，避免做下筆千言、離題萬里的無用功。但有時，我們常常對材料缺乏這種全局性地把握，往往存在寫了一個問題后才去考慮下一個問題該寫什麼，怎樣去寫，這樣材料在總體布局上就打了折扣。第三，在寫作的過程中還要緊緊圍繞主題下一番“咬文嚼字”的功夫，字斟句酌，反覆修改。祁主任在上次講座中提到了一個觀點，就是寫成的材料要句無餘字，段無餘句。做到這一點，就必須要在細節上下功夫，要在一句話、一個詞甚至是一個標點上細心斟酌，反覆推敲。這樣才能使文章簡明暢達，很好地表現中心思想。最後，還要認真做好校對工作。這可能是最容易被人忽略的細節，因此，材料中丟字、多字的現象和錯別字時常出現。即使是被領導把關修改後，由於修改不細心，仍然有丟字多字和錯別字現象，這就是對細節的忽視，其問題不在多一個字、少一個字或有幾個錯別字，“差之毫厘，謬之千里”，說小了是材料不好，或者說寫材料的人不認真、水平不高，說大了，就影響了整個辦公室或者是區委的形象，破壞了公文的嚴肅性。
再說辦理公文。要制發出一篇公文，也是需要若干個程序和環節的。就過程而言，包括草擬、審核、簽發、複核、校印、用印、登記、分發等一系列程序。而其中的每一個程序，在處理過程中又由無數個細節組成，不論哪個環節出了問題，都會影響公文的質量和效能，甚至會釀成大的失誤。比如文種選擇，是發通知，還是發意見；是發紀要，還是發簡報；是發信息摘報，還是發情況簡報，都需要仔細斟酌，選擇合適的文種。比如發文範圍，不同的文種發文範圍是不同的，即便是同一文種，有時也會有所區別。再比如印製，是哪種文體，或是由哪個部門主發的，就應該用哪一種文頭。記得原來一起的同事講，有一年他在印製公文時，工作不細心，隨手拿起一沓文頭紙，就把文件印出來了，後來用印的人也沒在意，也順手拿起公章就把印蓋上了，文件發出去后，才發現文頭用錯了，本來是以宣傳部名義發的文，結果用成了文明委的文頭，儘管後來把文件收回來重新印發了，但是造成的影響卻是無法彌補的。再說用印，在鄉鎮工作時，曾收到林業局的一份文件，錯誤就出在了用印上，蓋章的人或許是把要用印的那一張摞在一起蓋，但沒有認真看，翻頁時一次翻了兩張，其中一張就沒有蓋上單位公章，所以我就收到了一份沒有蓋章的公文，這樣的公文該如何貫徹呢？在今年第七次常委會上，區農辦有一個成立新農村建設領導小組的文件提交會議討論，會已經開始了才發現文件少訂了一頁，而全文只有三頁。這實質上就是裝訂人員在裝訂時沒有注意文件頁數這一細節，裝訂之後也忽視了核對這個細節，從而犯下了一個不容饒恕的致命錯誤。
又如辦會接待。要辦出高水平的會，辦出漂亮的接待，離不開周到細緻的工作。先說說辦會，會務本身就是個非常繁瑣細緻的工作，從會議議程、座次安排、材料分發、就餐住宿，到會務的具體組織和服務，處處需要“活細”，需要無數個“細節”作支撐和保障。區二次黨代會的成功，就是注重了許多細節的緣故。會前就對籌備工作進行了細緻的分工，成立了秘書組、宣傳組、組織組、會務組等，並明確了各組的職責和任務。各組又根據各自的職責和任務進行了進一步的細化分解，確保了每一環節的萬無一失，從而保證了會議的圓滿成功。就拿會務組承擔的代表證製做來說，有幾個細節不知大家注意了沒有。第一，是正反兩面的證件。因為我們的代表中有一部分人是大會主席團成員，一般情況下，可能就是做一個代表證，再做一個主席團證，發給那個代表就行了。但是我們會務組的同志考慮到了一個細節，那就是方便代表使用。一人拿兩個證件，一會兒用這個，一會兒用那個，換來換去一則比較麻煩，二則也容易混淆，有時還會拿錯。但是制在一張證件的兩面就不同了，用的時候，翻個個就行了，這就極大地方便了代表使用。第二，證件上面標明座次。市二次黨代會的時候，我發現他們的證件上沒有標明座次，而是印製成一張16開的座次安排表，裝訂在會議手冊中。我覺得他們就忽略了一個細節，那就是代表們進入會場時都拿着一大堆材料，翻出手冊找到座次安排表查找自己的座位確實挺麻煩。而我們會務組的同志把座次標在了代表證上，代表們找起來就挺方便。我曾和市上籌辦黨代會的工作人員提起過這事，他們也很是贊成我們的這種做法，說我們會辦的多，辦出經驗來了。下面再說說今年的第十二次常委會，當時會議的主要議題是討論區委二屆二次全委擴大會議上的報告，整個會議從確定議題、擬發通知、擺放名座等各個環節都銜接的很緊密，安排的也很恰當。但是卻讓區委主要領導給批評了，為什麼？就是忽略了一個細節，那就是只給出席的常委們印發了報告的討論稿，而沒有給列席會議參加討論的各部門負責人印發報告討論稿，從而導致對整個會議籌備工作的否定，進而導致對辦公室的管理提出了意見。再說接待，不論是上級領導視察調研也好，還是兄弟縣區領導來考察學習也好，都必須根據上級領導和考察團的要求，制定接待安排、確定考察點、考察線路、食宿地點、製做簡介材料以及彙報材料等。必要時，還要事先“踩點”，派人打前站，摸清線路選擇是否合理，接待單位各方面的準備是否充分，食宿地點是否安全方便，道路交通是否暢通等。但是除了這些還有沒有值得注意的細節呢，答案肯定是無庸置疑的。不僅有，而且還很多。就說制定接待方案，首先在點的確定上，就不僅要考慮上級領導視察調研的重點或外來考察團考察學習的重點，還要考慮確定的點值不值得看，經不經得住看，是不是突出了我們的工作特色、彰顯了我們的工作成績。除此以外，還要考慮各點之間的距離遠近，科學合理地進行搭配，不能東一榔頭，西一棒槌，既費時，也費力。同時，還要充分考慮當天的天氣狀況，準備好雨具或遮陽帽，以備不時之需。安排好以後，還要及時與之聯繫，確定其來的路線，是否安排迎候等各項事宜，以充分體現對接待工作的重視和對領導的尊重，取得最佳的接待效果。