企業信訪工作管理辦法
1 目的
規範公司信訪工作，進一步明確公司信訪工作歸口管理部門和信訪工作職責，保護信訪人的合法權益，維護公司正常的工作秩序。
2 適用範圍
本辦法適用於****公司各部門 （單位）。
3 職責
3.1 綜合管理部為公司受理接待人民群眾來信來訪工作的歸口管理部門，負責指導、協調全公司的信訪工作，主要職責：
3.1.1 受理公民、法人和其他社會組織致公司的來信；代表公司受理信訪人反映公司職權範圍的信訪事項。
3.1.2 接待來公司上訪人員，協調處理屬於公司職權範圍內的上訪事項；
3.1.3 辦理公司領導批轉、上級機關和有關部門交轉公司處理的信訪事項；
3.1.4 直接組織或參加對重要、疑難信訪事項及上級主管部門、公司領導交辦信訪事項的調查處理工作；
3.1.5 負責公司領導親自批閱的信訪事項的登記、轉辦、督促、檢查和辦理結果的反饋工作；
3.1.6 會同公司有關部門和單位協調、審核重要信訪問題的處理意見；
3.1.7 督促檢查公司系統信訪事項的處理；
3.1.8 綜合分析公司所屬各單位辦理信訪事項情況，定期向公司領導和上級主管部門彙報，為公司領導和有關部門提供信訪信息；
3.1.9 對信訪人集體上訪（含5人）和重大信訪事項，要隨時向公司領導彙報；
3.1.10 配合公安機關維護公司信訪工作秩序；協助衛生部門對來訪人員中的惡性傳染病患者、精神病患者等進行妥善處理。
3.2 公司各部門（單位）為處理涉及本部門（單位）職責信訪事項的主辦部門（單位），職責分工如下：
3.2.1 反映各項改革政策、規章制度、企業管理、交通安全、後勤多經、公共關係、信訪接待、外事、企業民事、經濟等法律糾紛、合同管理以及向總經理及其他公司領導提出的建議或意見等信訪事項，由綜合管理部負責處理；
3.2.2 反映改建工程項目的投資、基建、設計、施工、質量、技術、預算、造價、設備選型、招投標及競標單位的資質審查等信訪事項，由工程改建項目部負責處理；
3.2.3 反映發展戰略、綜合計劃、經濟運營分析、綜合統計、物資管理、電力（熱力）市場營銷管理等信訪事項，由計劃經營部負責處理；
3.2.4 反映勞動就業、幹部管理、人事管理、勞動組織、薪酬管理、培訓教育、職稱評定、員工培訓、組織機構、勞動保險、勞保福利、傷亡撫恤、臨時工政策、綜合業績考核等信訪事項，由人力資源部負責處理；
3.2.5 反映資產管理、預算管理、資金管理、會計核算、稅務管理、成本管理、財務監督、電熱價格管理、電熱費回收及對外擔保等信訪事項，由財務資產部負責處理；
3.2.6 反映安全生產管理、設備管理、生產準備管理以及科技、環保、信息化管理等信訪事項，由安全生產部負責處理；
3.2.7 反映燃料訂貨、採購、調運及標煤單價管理等方面的問題，由燃料管理部負責處理；
3.2.8 反映內部審計監督、內部控制管理工作等信訪事項，由審計部負責處理；
3.2.9 反映黨的建設、精神文明建設、思想政治工作、企業文化建設、黨風廉政建設、行政監察、效能監察、共青團、統戰、新聞宣傳、企業穩定及領導幹部貪污、受賄、索賄、挪用公款、以權謀私、打擊報復等違反黨紀政紀的行為及等信訪事項，由黨群部負責處理；
3.2.10 民主公開、女工等信訪事項，由工會負責處理；
3.2.11反映或要求解決其它情況和問題的，酌情分別交公司有關部門或所屬單位處理。
4 管理內容和程序
4.1 信訪工作原則
4.1.1 堅持實事求是原則。以事實為依據，以法律政策為準繩，重證據、重調查研究。
4.1.2 堅持保護信訪人信訪權利原則。對檢舉、揭發的信訪人及其反映的問題，要嚴格保密。嚴禁對信訪人進行壓制和打擊反覆。
4.1.3 堅持疏導教育原則。及時、就地依法解決來信來訪問題與疏導教育相結合。
4.1.4 信訪接待工作應遵循“分級負責、歸口辦理，誰主管，誰負責”的原則。
4.2 信訪人及其權利和義務
4.2.1 信訪人享有下列權利：
4.2.1.1 對公司各部門（單位）提出意見、批評和建議；
4.2.1.2 對公司各部門（單位）及其工作人員違法違紀、失職瀆職等行為進行檢舉或控告；
4.2.1.3 在合法權益受到損害時，提出控告或申訴。
4.2.2 信訪人履行下列義務：
4.2.2.1 遵守國家法律、法規和公司的規章制度；
4.2.2.2 如實反映情況，不捏造歪曲事實，不誣告陷害他人；
4.2.2.3 服從公司依照法律、法規和有關規定做出的處理；
4.2.2.4 不妨礙公司正常的生產工作秩序，不阻礙公司信訪工作人員依法執行公務；
4.2.2.5 信訪人採用走訪形式提出意見、建議和要求的，應當到公司各部門（單位）指定的接待場所提出；
4.2.2.6 走訪不得圍堵、衝擊辦公場所，不得攔截公務車輛；
4.2.2.7 多人反映共同意見、建議和要求的，一般應當採用書信、電話等形式提出；
4.2.2.8 需要採用走訪形式的，應當推選代表提出，代表人數不得超過5人；
4.2.2.9 不損害接待場所的公共財物，不糾纏_、侮辱、毆打、威脅接待人員，不攜帶危險品、爆炸品以及管制器械進入接
待場所。
4.3 信訪工作內容
4.3.1 綜合管理部對人民群眾致公司的來信和其他機關轉來的信件進行簽收、拆閱、分類、登記和處理，根據來信反映問題的類別和性質，參照《信訪條例》規定的原則和公司各（部門）單位權限範圍，向公司有關部門（單位）交辦；對不屬於公司職權範圍的信訪事項，應當告知信訪人向有權的機關或單位提出。
4.3.2 對來公司的上訪人員，綜合管理部負責接待、分類、登記，並按本辦法3.2的規定辦理。
4.3.3 重要來信來訪事項，由綜合管理部摘（呈）報主管領導，提出處理意見或建議；領導批示后，交由有關部門或單位處
理。
4.3.4 轉交公司各部門（單位）的來信來訪事項，各部門（單位）應及時辦理。對於與各部門（單位）有業務交叉的信訪事項，由綜合管理部擬出簽報，呈報綜合管理部主管領導閱批，明確信訪事項的辦理部門。
4.3.5 處理人民群眾來信，各部門（單位）應當登記，一般應在30日內辦理完畢，並應視情況將辦理結果答覆來信人；情況複雜的，辦理時限可適當延長。需由各部門（單位）轉交其他企事業單位處理的信件，應及時催報處理情況或結果。
4.3.6 綜合管理部信訪人員在接待來訪人員並初步了解了有關情況后，根據來訪者反映事項所涉及業務範圍，聯繫有關部門及時派出熟悉業務情況工作人員，到公司設立的來訪接待室，在綜合管理部的配合下，接待來訪人員：
4.3.6.1 向上訪人員發放《信訪事項辦理表》（見附件3），由上訪人員填寫個人信息、上訪事由和主要訴求等內容；
4.3.6.2 綜合管理部根據上訪人員的基本訴求，及時提出處理意見；
4.3.6.3 處理意見需明確辦理單位、辦理時間、必要時根據實際情況提出具體辦理方式和意見；
4.3.6.4 綜合管理部將上訪事項交由承辦部門（單位）進行辦理，並負責跟蹤和督辦。承辦部門（單位）需按照要求，在規定時間內辦理完畢，並將辦理情況、處理結果報綜合管理部；
4.3.6.5 信訪事項辦理終結后，綜合管理部建立包括上訪人員、上訪事件、處理意見、辦理情況和處理結果等內容的台帳，以便備檔待查。
4.3.7 綜合管理部交由各部門（單位）處理的來信來訪事項要求告知處理意見或處理結果的，各部門（單位）應按綜合管理部要求的時限及時將處理情況或處理結果書面告知綜合管理部；要求各部門（單位）直接向國家信訪局或其它政府部門報送處理結果的，處理結果應抄送綜合管理部。
4.3.8 各部門（單位）及其工作人員在辦理人民群眾來信來訪事項時，不得將檢舉、揭發、控告材料及有關情況轉交或透露給被檢舉、揭發、控告的人員和單位；辦理信訪事項的工作人員與信訪事項或信訪人有利害關係的，應當迴避。
4.3.9 綜合管理部發現公司各部門有下列情形之一的，負責及時督辦，並提出改進建議：
4.3.9.1 無正當理由未按規定的辦理期限辦結信訪事項的；
4.3.9.2 未按規定反饋信訪事項辦理結果的；
4.3.9.3 未按規定程序辦理信訪事項的；
4.3.9.4 辦理信訪事項推諉、敷衍、拖延的；
4.3.9.5 不執行信訪處理意見的；
4.3.9.6 其它需要督辦的情形。
4.4 公司各部門（單位）信訪事項辦理期限規定
4.4.1 自辦的信訪事項：應當在30日內辦理完畢，並將辦理結果答覆信訪人；情況複雜的，應當說明理由，時限可以適當延長；
4.4.2 交辦的信訪事項：辦理單位應當自收到之日起90日內辦結並報告辦理結果；不能按期辦結的應當說明情況，提出預計辦結時限；
4.4.3 轉辦的信訪事項：辦理單位應當自收到之日起90日內辦結，並可視情況向轉辦單位回復辦理情況。
4.5 信訪辦理程序
4.5.1 來信簽收、折閱、登記、分類。包括日常信訪信件和上級有關部門批轉辦理的信訪信件，由公司綜合管理部進行簽收、折閱、登記、分類。
4.5.2 來訪登記、接待。對到公司上訪的人員，由綜合管理部負責接待。按信訪人反映的信訪事項進行登記、分類、分析。
4.5.3 擬辦。根據來信來訪反映問題的類別，由公司綜合管理部提出擬辦意見，直接安排有關部門（單位）辦理，複雜問題報請公司領導批示。
4.5.4 交辦。公司綜合管理部按公司領導批示意見轉交公司有關部門（單位）進行辦理，由具體承辦部門（單位）提出詳細
辦理方案，按公司領導批示意見辦理。
4.5.5 催辦。公司綜合管理部按國家《信訪條例》有關規定，分輕、重、緩、急對具體承辦部門（單位）進行催辦和檢查。
4.5.6 辦結。承辦部門（單位）應按時、按領導批示要求將信訪事項辦結，處理意見向來信來訪單位（人）予以答覆，並將結果報公司綜合管理部。
4.5.7 歸檔。公司綜合管理部將所有信訪材料分類歸檔，並做好保密管理工作。
4.5.8 收到改進建議的各部門（單位）應當在30日內書面反饋情況；未採納改進建議的，應當說明理由。
4.6 獎勵與處罰
4.6.1 信訪人有下列情形之一的，由公司綜合管理部建議公司給予表彰或獎勵：
4.6.1.1 提出的意見或建議，對公司經濟效益增長和長遠發展有重大貢獻的；
4.6.1.2 檢舉、控告違紀違法、失職瀆職行為或犯罪活動，對保護公司經濟利益，維護公司穩定發展有顯著成效的。
4.6.2 對在信訪工作中做出優異成績的單位或個人，公司給予表彰或獎勵。
4.6.3 公司各部門（單位）有下列情形之一的，由公司通報批評，情節嚴重的給予部門（單位）負責人和直接責任人行政處分：
4.6.3.1 根據職權應當受理的信訪事項而拒不受理的；
4.6.3.2 處理信訪問題超過時限，未向交辦部門說明情況的；
4.6.3.3 拒不執行公司對信訪問題的處理決定的。
4.6.4 公司系統信訪工作人員在信訪工作中，有下列情形之一的，由其所在部門（單位）給予批評教育或給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任：
4.6.4.1 玩忽職守，給工作造成損失的；
4.6.4.2 利用職權徇私舞弊，收受賄賂的；
4.6.4.3 將檢舉、控告材料泄露給被檢舉、控告的單位或個人的；
4.6.4.4 壓制、打擊報復或迫害信訪人的；
4.6.4.5 隱匿、篡改或扣壓信訪材料的；
4.6.4.6 久拖不辦，影響公司利益與發展，造成嚴重後果的；
4.6.4.7 其它違紀違法、失職瀆職的行為。
4.6.5 信訪人有下列行為之一的，由信訪人所在單位給予批評教育或者給予行政處分；情節嚴重的，由公安機關依照《中華人民共和國治安管理處罰法》予以處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任：
4.6.5.1 捏造事實誣告他人的；
4.6.5.2 造謠惑眾、煽動群眾集體上訪的；
4.6.5.3 聚眾鬧事、攔截車輛、破壞生產設施，擾亂生活秩序的；
4.6.5.4 擾亂工作秩序，妨礙工作人員依法執行公務或威脅、侮辱、毆打工作人員的；
4.6.5.5 攜帶危險品、爆炸品、管制器械以及其它可能危及他人生命、財產安全的物品的；
4.6.5.6 故意毀壞公私財產的；
4.6.5.7 屢遣屢返，無理取鬧的；
4.6.5.8 其它違紀違法行為。
5 主要風險與關鍵控制
5.1 主要風險
5.1.1 利用職權徇私舞弊，隱匿、篡改或扣壓信訪材料，收受賄賂；
5.1.2 將檢舉、控告材料泄露給被檢舉、控告的部門（單位）或個人；
5.1.3 壓制、打擊報復或迫害信訪人；
5.1.4 久拖不辦，影響公司利益與發展，造成嚴重後果。
5.2 關鍵控制
5.2.1 各部門（單位）建立信訪台帳，並接受上級和領導的檢查；
5.2.2 台賬至少載明信訪事項辦理表中各項內容，還須補充檢查情況、辦結、其他事項；
5.2.3 各部門（單位）按月度、季度、年度對信訪管理進行報表報告；綜合管理部進行匯總分析后報告公司領導；
5.2.4 公司綜合管理部應對信訪管理情況進行定期檢查（至少一季一次）和不定期的抽查；
5.2.5 信訪管理納入公司績效考核體系，信訪管理考評結果定期通知人勞部門進行績效考評，並嚴格責任追究。
5.2.6 內控部門應對綜合管理部信訪管理工作進行日常監督和反饋。
6 專業術語及縮略語
6.1 本辦法所稱信訪，是指公司員工、法人和其它組織採用書信、電話、走訪等形式，向公司領導、各職能部門反映情況，提出意見、建議和要求，依法應當由各級領導、部門（單位）處理的活動。
6.2 信訪人，是指採用書信、電話、走訪等形式向公司領導、各職能部門（單位）反映情況，提出意見、建議和要求的自然人、員工、法人和其它組織。
7 引用標準、支持性文件
7.1 國務院《信訪條例》
7.2 《***********公司信訪管理辦法》
7.3 *******公司《部門職責和權限管理制度》