電銷坐席心態輔導講稿
大家好！歡迎回到我們電話銷售培訓系列視頻課程的現場，今天想跟大家分享的是主題是我們電話銷售系列裡面的另外一個主題叫做電話銷售坐席的心態輔導。
事實上我們這一系列課程整個介紹下來現在就剩下最後兩個階段，今天要跟大家介紹的是有關電銷坐席的心態輔導，另外還有一個主題是有關電銷坐席的職業生涯規劃。
這兩個主題就是針對我們電銷坐席短期的輔導以及中長程的輔導。
像我自己過去在從事電話銷售管理工作當中，我們也發現其實在電話銷售管理當中人員管理的部分最常碰到的就是我們員工的心態或者是說他工作的主動積極性的問題。
心態輔導上面我認為更多要用到一些短期的心理輔導的技巧，中長期來說，我覺得就跟我們整個人力資源管理相關了。是不是你挑到了正確的員工，員工進來之後你有沒有給他一個很好的發展規劃，讓他自己主動積極地願意在崗位上面去發揮出他自己的光和熱。而不是說需要我們每天的去在旁邊推一下動一下。
回到我們今天主題，在短期的部分來講我們應該怎麼做相應的這些員工的心態輔導。
首先我們認為在輔導當中其實還有幾種不同的輔導類別，包括說針對銷售技能的輔導，包括團隊針對績效考核的輔導，包括其它針對公司的一些大的政策的宣導等等。
今天想要跟大家溝通的更多的是有關心理跟心態上面的一些輔導。
從心理心態輔導上面來說，我們認為有兩項要求是比較關鍵的。我們在做電銷坐席輔導當中首先第一項要求是要有關懷，就是說我們出發點是要關懷我們的電銷坐席員工，甚至我們要讓他能夠感受到我們的關懷。
第二是要有幫助，同樣的就是針對我們的電銷坐席，要他能夠感受到有幫助。不管是說關懷跟幫助，最終目的我們是希望能夠改善我們的士氣，改善他的情緒，最終得到工作績效上面的提升。剛才前面講了關鍵點是在於說今天我們的整個輔導，我們的關懷、我們的幫助都是要以坐席為中心的。過去我在現場做管理的時候，經常碰到我們的基層主管，包括我們的班組長，包括我們的經理講到員工輔導的時候首先他就想到把員工召集起來，然後花很多時間在闡述我的要求，在講我的理念，甚至來講碰到業績不好的時候，所有人晚上加班來檢討今天的業績。這樣一個方式我個人認為其實它更多的是滿足我們班組長，滿足我們的經理他個人的一些需求，甚至來講他是為了應付更高一層主管對工作、對業績上面的質疑，而不是真正從坐席的角度去出發。
如果你希望坐席能夠真正得到心理上面的緩解，能夠得到情緒上面的改善，從而能讓他在工作上面步入正軌，我覺得首先第一點要做到必須是以坐席個人出發，以座席為中心。
從座席為中心來講，我們接下來要講什麼時機是比較適合我們電銷坐席去做輔導的。同樣的就像我們說的，如果我從坐席出發，可能要考慮到新人跟老人之間的不同，一個新的坐席在什麼時候他可能會需要這些心理上面的支持跟輔導呢？包括說在崗前培訓的時候，因為可能在培訓過程當中，我發現這份工作好像跟我面試的時候想象得不完全一樣，或者是說今天在培訓的時候我學習得非常順利，但是等到真正跟團隊實習了之後我遭受一些挫折跟打擊了。我發現客戶好像不肯接我的電話，我發現等到我真的開始跟客戶講話的時候我很緊張，培訓班裡面學到的一些技巧我都沒有辦法真正地應用出來，這個時候可能他會需要有人幫他做一些心態上的紓解。
同樣的，像我們新人第一次上線，新人第一次打電話開始拜訪客戶，他第一天上班或者是說他第一次成交出單，還有就是他發薪水、轉正等等這些比較關鍵的工作的時刻，可能都會需要我們做心理上面的一些支持。
另外對老人來講，我已經工作了一段時間，我可能工作有半年一年甚至兩年以上的這種電銷坐席。我在什麼時候會需要輔導呢？包括說當他心態不好，經常有抱怨經常有牢騷，這樣的時候可能我們需要做一些心理上面的支持跟干預。
同樣的道理，當我在業績不好的時候，或者有的時候我業績很好，但是因為我業績很好所以紀律性就差啦，合規性就差啦，或者我在團隊裡面開始不配合我們主管的工作等等，這些也會是需要我們去做心理上面的干預跟輔導的時候。
所以簡單來講，從輔導的時機上方面來看，我個人認為應該這八個字是比較重要的，就是‘時刻關懷深植信任’。到底什麼時機是適合輔導的時機，還是取決於我們的每一位電銷的坐席，因為每個人他的背景不同，他面臨到的問題情況不一樣，每個人心理面的感受其實也是不同的。所以我們必須時刻準備好，當我們坐席有需求的時候，我們就應該介入去做一些輔導。
第二個來講所謂的深值信任這點也非常的重要。人與人之間的溝通交往跟信任其實是一點一滴累積起來的，而且它需要花時間，不可能說今天我突然想到要跟你溝通了，我今天突然想到要跟你輔導了，我才開始來從頭建立我們彼此之間的信任關係，那個時候可能就太遲了。所以一定要靠平常日積月累的相處，日積月累的對於關係上的建立，才有辦法在關鍵時刻，在坐席需要的時候，提供給他真正需要的輔導幫助。
接下來這張投影片跟大家介紹有關心理輔導，心理上面一些干預的技巧。當然我們在做電銷坐席現場團隊管理，我們去做坐席的心態輔導，不一定要求每個人都必須是專業的心理輔導師或是心理醫生，可是一些我們在心理輔導上面常用的技巧確實對於我們在跟電銷坐席去做溝通，確實對於我們在幫助他們舒緩一些心理上面的壓力的時候能夠帶來一些幫助。
一般我們在做現場培訓的時候，這些心理輔導的技巧我們會通過活動的方式能夠讓大家去練習起來而且能夠深植在日常工作當中。今天因為形式的關係我還是簡單用口頭介紹一下哪一些是我們常用的心理輔導技巧。第一個就是建立信任關係，剛才前一張投影片我們提到過了，任何輔導的基礎一定是要先有一個彼此信任的關係，否則他根本就不會聽你要想說什麼。
現場培訓的課程當中經常會有一段視頻播放給我們的學員觀賞，裡面是美國有一位教育家，她是在美國的一些小學中學服務了長達30年以上的一位女士，然後她在TED的一個學習分享會上面提出來一個概念：她告訴在座所有的從事教育的朋友，她認為作為教育家我們要去教我們的學生的時候，一定首先要明白所有的學生不會跟一個他討厭的人去學習。所以換句話來講，如果平常你沒有讓學員發自內心地接受你喜歡你，你在課堂上教什麼東西學員其實都沒有辦法接受的。從我們輔導的角度來看或是銷售管理的角度來講也是一樣的，不管是說你今天希望團隊裡面大家要有向心力凝聚力，大家要一起往目標衝刺做業績，或者是說我只希望大家每天能夠工作得很開心，能夠有一個良好的心態。
首先一個前提條件就必須對我的學員對我的班組長對我的經理要有一個基本的信任跟認可，這個我們認為是所有的輔導的第一步。
第二來講的話是尊重，就是說我們對每一位銷售坐席要打從心裏面尊重他。所謂尊重他不是說他有任何違反公司規定的行為我不去做約束，或者是說沒有任何的規範跟規矩，而是說今天不管我們的銷售坐席，他的業績好與不好，他跟我的個人關係親疏遠近，或者是我個人的一些喜好等等都不影響到我把他當作我的部屬，然後我必須要盡全力的去關懷去幫助他，這個我覺得是基於對人對我們同事的一個基本的尊重。
第三個同理心，同理心指的就是我們能夠站在對方的立場，從他的角度出發去考慮每一件事情。比方說有的時候我們覺得坐席業績不好，可能很多時候我們在做輔導或者去做溝通的出發點是基於因為你業績不好影響到我們團隊的表現，影響到我被更高層的主管的批評，影響到我個人這個月的薪水了，所以我希望來找你溝通。
但事實上我們從另外一個角度來講，我想每一個人他都希望把事情做好，每一個我們的銷售坐席都希望能夠賺更多的錢，都希望出業績，從他的角度為什麼會做不來？為什麼業績不好？他面臨到的問題是什麼？當他發現周遭的同事都做得比他好的時候，他是不是會感到額外的壓力？從這個角度出發我們能更容易地去跟他做一些溝通。他會覺得你能夠了解我，我願意跟你分享我自己的心情。接下來的話就是無條件的正向關懷，剛才我們前面講的，除了我尊重他作為我的一個組員之外，今天不管他的業績好壞，不管我是不是喜歡這個人，至少我希望給我們組裡面每一個人同樣的機會。不管是從心理輔導上面來講或者從我們技能的一些輔導，或者是說公司給到的任何資源，我一定要做到公平無私，讓每一個人覺得他都受到了平等的對待。
另外還有一項技巧我們叫做賦權或者是說灌能，英文叫做Empowerment。事實上是一個很簡單的小技巧，我記得以前我們在學校讀書的時候，老師經常也會用這樣一個技巧來教導學生，就是一般班上比較調皮搗蛋的小朋友，通常來講他會讓像這樣的小朋友出來擔任糾察小隊長來監督其他的同學有一些不規矩的行為，或者是中午不睡午覺啦，或者是平常不聽話。
這樣一來往往對於這個喜歡調皮搗蛋的同學會有很好的矯正的效果，因為他必須首先要以身作則，不然的話他可能自己都覺得不好意思去監督別人，而且當他更多在專註別人一些不好的行為的時候，他就更容易意識到我過去這些行為對其他同學帶來的一些負面的影響跟傷害。總而言之就是有很多同學或是我們現在的同事，很多時候他之所以表現不好，是因為缺少了表現的機會，缺少了領導的關注跟關愛。所以如果說我能夠適當地分配一些工作給他，比方說在晨會上面邀請他來做分享，比方說在新人的部分邀請他一塊兒來做培訓，做傳幫帶，或者是說他有好的工作表現的時候，我們幫助他申請到大會上面做一些表揚等等。
這些我們相信都會對員工的心態改善還有他的士氣的激勵起到很好的幫助。
最後是一些具體的主動傾聽的技巧，包括說我們在講話的時候要眼神之間的互相的關注，要注意使用一些肢體的語言，包括說在講話的過程中要適當地使用回應、複述跟小結，讓對方確定知道我在聽你講話，而且我是很用心地在關注你的問題。還有就是在講話當中我們要注意他相對矛盾的地方，比方說前後語意不一致的地方。
有些時候可能我們問坐席最近心情怎麼樣啊，生活各方面好不好，工作有沒有什麼問題。他跟你說很好都沒有問題，過一段時間他又跟你講可是我最近經常晚上睡不好覺，吃飯也吃不下，又瘦了好幾公斤。這樣子的表述可能就發生了前後不一致的地方，那我們要關注是否有情緒上面的問題。
另外有一些可能是我講話的語意內容跟我的情緒彼此之間是不搭配的，這也是一種矛盾，比方說最近看你終於開始出單了，我們的新人最近感覺怎麼樣啊，是不是工作各方面比較上手啦，出單時候比較有信心了。可能新人給我們的回應是比較平淡的，我覺得很好，我也認為應該要出單了。
這個跟我們想象的新人上線出第一單，剛開始出業績，應該很興奮的情緒表達會是不一致的。這個時候可能我們要去主動關心是不是他在工作上面有其它方面的問題。
最後來講的話就是要做好適當的讚美，我想人都是喜歡聽好話的，包括我們的坐席也是一樣的。我們找到機會多給他提供一些讚美，當他今天有困難或是有問題的時候，自然他也比較願意跟你分享，比較願意找你尋求幫助。
除了我們作為班組長本身能夠給他的幫助之外，剩下來我們覺得很重要的一點就是要怎麼去善用我們的一些輔導支持的系統。
我們認為雖然在工作上面大家每天花了很長的時間在一起，我們的班組長也希望能夠從工作從各方面給我們的電銷坐席提供援助，但是我們不要忘了任何一個人包括我們的電銷坐席，每一個人其實身邊都有他的社會關係，都有親朋好友等等不同的支持。如果我們能善用他身旁的家人，他的朋友，甚至有一些專業的機構還有一些社交網絡能夠給到我們的同事更多的幫忙跟支持的時候，他就比較不容易發生心理上的問題。
什麼意思呢？比方說家人的部分，之前我們在別的公司曾經做過這樣的嘗試，針對我們的電銷坐席，我們到每年過年前的時候，會請我們的總經理寫一封表揚跟感謝信給到家長，表示說我們很感謝您的兒子或您的女兒在我們這邊服務了一年的時間，他給我們公司帶來了很多好的業務，跟同事相處得也非常好，我們也很高興有這樣的員工，更感謝家長培養出這樣的孩子。我們會給他一些現場工作的照片，甚至有的時候會有一兩百塊兩三百塊的禮金給到家長。這樣的一個做法就很容易爭取到家長對於我們公司跟工作跟同事的認同。一方面提醒家長能夠多關注我們的孩子，關注他在工作上面的一些情況；另外一方面來講也拉近了家長跟公司之間的關係。所以當他產生了要離職的想法或者是心態上面不好對公司有一些抱怨的時候，這個時候反而這些家人還會幫公司來說說話。
另外來講包括他身邊的交友的情況，當然包括職場裡面的工作夥伴之間的關係，這些也都對他的心情紓解有幫助。所以有的時候我們除了現場的工作活動之外，我們會在現場安排設計一些基於興趣的這種小團體，比方說在我們之前服務的公司裡面曾經辦過員工俱樂部這樣子的一些活動。
有些俱樂部它是基於體育的，我可能有足球社，籃球社，羽毛球社，每周我們提供一定的補助讓他們在周遭去參加一些體育的活動。
或者我們有一些基於興趣愛好的可能是電影觀摩社，可能一兩周我們會在公司裡面提供場地，讓他們放一些視頻，放一些電影。我們也有辦過敬老育幼的一些社團，可能每一兩個月出去到附近的一些老人院或者是育幼院做一些社會服務等等。
這些其實都幫助我們的員工擴展他在公司每天的例行工作以外的這些生活。
最後來講像專業機構的部分，有些公司它會加入EAP的這樣一個計劃，什麼叫EAP？就是Employee Assistance Program員工幫助員工關懷計劃。
一般來講就是我們企業跟一些專業的心理輔導機構去簽約，然後他們可能每個月或是隔一兩周定期地派心理輔導的專家到現場來駐場做一些講座，甚至預約做一些員工的心理輔導。
另外他也會在我們的培訓課程當中，在我們的員工輔導課程當中加入一些心理學知識的宣導跟提前的這些自我的心理輔導的教學。這些也都會幫助我們在現場去舒緩緩解我們員工的一些壓力。總而言之，就是我們剛才講的整個坐席心態輔導是從內到外，從日常基本到一些特殊情況的環節的干預。我們能夠給到員工的支持越多，能夠拉到更多的資源形成支持的網絡，我們的員工就更能保有健康的心態，能夠產生更好的業績。
以上是我們這個單元的分享，到這邊結束，謝謝。
出自微信公眾號XYLTraining