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電信實習心得體會

白雲飄飄範文網 編輯:得得9

  大三的暑假顯得尤為可貴,這不僅僅是因為它是大學生活的最後一個暑假,更是因為它是一個難得的為大四就業創造資本的機會!學期末很多人吹起了尋找實習機會的號角,機會永遠是留給有準備的人,許多人為此寫好簡歷,並在網上海投,也屢屢聽到身邊的人獲得了某某公司的面試機會,也有不少找到實習的,我想,就業在此已經拉開了序幕。

  因為同學的給我傳遞了中國電信找暑期實習生的信息,由此,跟電信結下了一段奇緣。從最初的碰碰運氣去投簡歷,接着是感到很意外地收到面試的通知,面試是要去河源面試的,一直在考慮是不是應該去面試,當那天下午離開宿舍前往河源的時候,我感到相當的畏懼,人生第一次比較正式的面試會是怎麼樣呢?到後來順利通過面試,這期間經歷了許多許多,結識了幾個好友,這是都是額外的收穫。

  正式接觸電信的是7月12號,這天是到電信公司報到,接待我的是一位人力資源部的主管,段叔叔的和藹與平易近人消去了我內心些許的不安,半個小時后,他就領我到了電信的營銷部,在一番介紹后,我就立馬上崗了,那天還是穿得很隨便的。初到一個陌生的環境,熟悉這裡的一切最為重要,業務上的細節還有待慢慢學習。一位熱心的班長帶我熟悉了環境之後並告訴了我一般的工作要求,我細細牢記在心,就這樣開始了第一天的實習。在第一天的實習期間,我初步認識了裡面的同事,並初步記住了他(她)們的名字與人的匹配,這點方便以後的工作。因為初來咋到,很多東西很多事是一概不知的,良好的溝通與人際關係可以讓你在工作的時候變得更加順利,這一點在以後的工作中得到了很好的證明。

  接下來的兩三天是適應期,適應上班的時間,適應這裡的氛圍。因為我們的工作重點是營銷服務,所以接觸得最多的是客戶。客戶,是一個很大群體的總稱,只要是已經在享受電信服務的或者潛在的客戶都是我們要接觸的人,這個群體各種各樣的身份的都有,為此很有必要了解每種客戶的需求是什麼。三天下來,基本了解了不同客戶的需求和一些營銷套餐內容和營銷技巧。

  在以後的工作中,我慢慢發現,我們的客戶大多是一些中老年人,其中老年人居多,特別是在繳費的“旺季”,維持營業廳的秩序也成了我們工作的一部分,這裡的人大多數是很自覺排隊繳費的,但是電信使用了一個取號排隊系統(就是在進來營業廳的時候,門口有一台取號機,輕輕一點就會打印你的繳費號,系統按照生成繳費號順序來服務,要是號碼過期或者不是對應的窗口是不可以繳費的),這對於老年人來說,或者是對於山區來說並不是很好。這裡的人習慣了排隊,對於這先進的東西還不習慣,當然習慣是可以改變和培養的,效果不好的原因主要是客戶大多是老年人,一些人的視力不怎麼好,而且聽力欠佳,所以會看不清繳費的編號,聽不清叫號系統的聲音,在繳費的“旺季”,現場的秩序一般不容易控制和維持,而且上級必須是按取號繳費這麼一個過程來繳費,我想這就是行政管理上的一點點僵硬之處吧。

  除此之外,我們兩個實習生還負責諮詢和電話寬帶等故障登記工作,這讓我們接觸到了許多潛在的客戶,了解到了一些客戶的真切需求,同時,我們也接觸到了由於故障給客戶帶來的不便之處以及他(她)們的感受,為此我們飽受客戶不滿之氣。在秉承“用戶至上,用心服務”為理念的電信,我們再多的委屈是絲毫不得表露的。我們更多的自身和理解,當你的電話故障報修10來天的時候,你是怎麼樣的心情?當你的寬帶上網不了的時候,你又是怎樣的心情?當你為了安裝電話在報裝後半個月了,依然沒有人上門安裝的時候,你的心情又是如何呢?所以說,用戶的不滿之氣是可以理解的,當然,這些都是極個別的情況,其中也是有很多客觀的因素的,但是電信還是應該勇於承擔這些責任的。更為難以理解的是服務的效率依然難以提高,這便是需要思考的問題了。

  以上所說都是一些關於工作上的不足之處,正所謂“愛之深則責之切”嘛!我一直相信和奉行愛不一定是一味地誇獎,當一個人或者是一個集體有問題、做得不好的時候,一味地幫其掩蓋甚至是讚揚就是最大的不愛。愛它,就應該讓它變得更加優秀!所以,改革還是相當必要的,事實上要真正做到“用戶至上,用心服務”是不容易的,一天可以,一個月也可以,但是一年呢 十年呢?五十年呢?企業要永遠立於不敗之地,就得有長遠的戰略目光與敢於改變自身不好之處,不斷革新自己的服務與技術。

  在近40天的實習時間裡,我比較全面地了解到電信公司的一些日常運作,積累了一定的社會經驗,特別是跟客戶打交道的經驗。在此我很想將我真實的體會寫下來跟大家分享,寫得不好大家多多批評指教,也算是對自己的一個總結吧。

  第一:剛進一個企業單位,做人顯得尤為重要,良好的溝通是營造和諧親密的同事關係的的第一步。為此要尊重他人,真誠待人。儘快知道怎麼得體地出稱呼他人是溝通的第一步,正如我在上文提到的,在實習的前一兩天就要盡量做到這一點。對於其中的奧秘還得親身去體驗的。當你能做到這點以後,平時也要多跟同事溝通,彼此間相互了解下,這樣會對工作有很大的幫助。總之,能否處理好同事之間的關係是非常重要的,它會關係到你能否開展工作和工作是否順利。

  第二:不要有任何的架勢,你也許是一位名牌大學的學生,你的同事可能很多沒有大學文憑,至少不是名牌大學的。但是對於你-一個實習生來說,放下架勢,工作上不要挑輕怕重,哪怕的打掃衛生的工作也是要很樂意去做,這樣會讓你的同事對你另眼相待,自然也不敢輕視你,正所謂能屈能伸,懂得忍耐,他(她)們會很看重你,覺得你很不一般。相反,如果你樣樣挑輕怕重,臟活重活不肯干,自然他(她)們也會“另眼相看”,後果不言而知。

  第三:勤學好問,儘快掌握工作上的程序和步驟。剛來到單位時,我對工作上很多方面都不熟悉,那些天翼手機的品牌和功能啊、各種各樣的套餐啊,一概不知,加上沒有實習前的培訓,為此這些都要靠自己去學,遇到不懂的還要去問同事,因為之前有些客戶用的很多業務和套餐是沒有文書介紹的,只有通過請教同事才能比較快地掌握這些內容。只要你能虛心請教,他(她)都是很樂意一一相告的。

  第四:擺正心態,虛心學習。剛到工作單位時往往會表現急躁,想展現自己的才華,這是很正常的,但最好要抱着踏實的態度來做事,“謙受益滿招損”,虛心點往往能得到別人的認同。其實我發覺同事做事很多是值得學習的,要善於發現別人身上的優點,並虛心學習,這樣會讓自己進步更快。

  對於電信這樣的國企,我還想談談對它們的認識和寄予一份希望吧。國企有着濃厚的企業文化,這點在前些年大談企業文化的時候,也有比較深刻的認識了,當然不是在人們夸夸其談的時候才有的,企業文化在自身的發展過程中自覺與不自覺中形成的,所以顯得特別凝重與深厚。所有的事情都是有章可循的,有一定的行業準則,這點在為提升企業的競爭力上起到了重要的作用。但是也有不足之處,或者說有很大的提升空間,也許是因為地處偏僻的小山城吧,中國電信的企業文化得不到最大程度的彰顯,服務水平也是有待提高的,作為信息服務的運營商,服務上不去將直接影響企業的進一步發展。比如在繳費“旺季”對於年紀較大的客戶需要繳費或辦理業務的時候,可以開設愛心窗口或者是綠色窗口,方便老年人,這樣很多老年人就不用苦苦站着排長隊辦理業務了。對於客戶群很多是中老年人,為此需要營銷人員特別耐心細心為用戶服務,在解釋套餐使用以及資費的時候必須清楚完整正確,這樣可以免去很多繳費后的麻煩,也可以消去用戶對電信收費的誤解,這樣有着良好客戶關係對於穩定用戶是有着很大幫助的,這就是行業上的CRM(customer relationship management)。

  實習帶給我不僅僅上面所表達的,還有很多東西無法用語言來描述,這更是是一種難得的社會經驗,是我人生一筆巨大的財富。在大學期間,學習得更多的是理論上的學習,對於社會的需求還是了解甚少的,對於如何學以致用還是相當無知的,這次的實習給了一次真實接近社會的機會,就像打開了一扇窗,讓我看到了了解到了外面真實的世界。在此,很感謝電信公司,感謝那些支持我的人,給與我幫助的同事:謝謝你們!



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