在醫院工作，不僅要盡心儘力對待病人，而且要耐心對待病人家屬及其社會人士。醫院是社會的一個縮影，來醫院辦事的人有上層領導，也有下層百姓，他們的工作環境、家庭環境、文化水平及思想觀念，都是不同的。但是，不管有哪些不同，希望病人早日康復，節省醫藥費用的目的是一致的。誰也不願意人財兩空，這與其他生意一樣，存在互惠互利的關係，又與商品交易不同，商品是可以隨時更換的，浪費了錢，可以買高檔次的用品，而人的生命是唯一的，不能輕視，病人來醫院，不管當時帶沒帶錢，危急關頭還是要以救命為主。人文醫學強調的首先是人文關懷，而不是賺錢。
“醫生護士，26床不好了，你們快過去搶救。”當病人發生突然變化的時候，病人家屬的呼喚就是命令。“好的，我們已經準備搶救儀器及藥品，請你不要太着急，我們會儘力搶救的。”給病人輸氧、輸液、心電監護、導尿、抽血檢查……
全院醫生會診，目的是拿出最佳搶救方案，護士守護床旁給予特護。對病人分秒必爭，對技術精益求精，對同事相互信任，對家屬耐心安慰。緊張的搶救過程，來不得半點分心，一心只為了病人復活。“好了，心跳呼吸平穩了，血壓也正常了，尿也有了，四肢溫暖了，你可以放心了。”當病人轉危為安的時候，及時告知家屬，讓家屬得到安慰也是必要的。家屬為了病人，跟醫務人員一樣，也是非常緊張的，生怕出現意外情況。看到醫生護士為病人忙前忙后，累得中飯都沒有吃，家屬會感激地說：“辛苦你們了，我父親得救了。你們跟我們一起吃個飯吧，謝謝你們了！”出自家屬內心的感激，又是情理之中的事，吃飯是可以的。這就像親人朋友在辦完一件大事，表示祝賀一樣，心裡只有歡樂，沒有其他意思。
“醫生，我的父親做這個手術需要多少錢？”當家屬問及費用的時候，我們要實事求是，根據病情需要給一個大概估計，不能隨便下結論。“這個手術是大手術，手術需要幾千，材料費也要五千左右（如鋼板內固定物），還有術后要使用抗生素抗感染等，費用是比較高的，你們要做好準備。”欠費是可能影響治療的，這是無法隱瞞的現實。沒錢買葯，護士也為難，催家屬交款，需要耐心解釋，言語不慎，就會引起矛盾。
當家屬拿着費用清單來到你的面前說：“護士，請你幫我解釋一下好嗎？”這是最有禮貌的問話，護士會微笑着回答：“好的，我打開電腦看看。你交了3000元，已經用了3821。60元，你超支了，麻煩你現在就去交費，我們好遵醫囑給病人用藥。”“好。我這就去交錢，你們先給我的母親用藥吧。”家屬交了錢進病房，病人的輸液也及時掛上了，沒有任何矛盾。假如家屬說：“今天沒錢，要等明天我女兒打錢回來了再交，麻煩你們先給我老公打針吧。”護士可能會說：“你找主管醫師擔保吧，他擔保，我們就給你用藥。”醫生在記賬室簽字擔保了，病人治療繼續。或者責任護士擔保，病人同樣治療在續。只有個別家屬發牢騷：“哎，你們不打針，還住什麼院，出院。請幫我結賬。”病人病情沒好，能隨便出院嗎？
“病人還不能出院，你如果執意要出院，一定要醫生開出院醫囑，我們才能點擊出院。”結果，醫生開出的治療醫囑不能執行，發送的只好沖減，給家屬解釋，還要打電話跟醫生溝通，一些問題和矛盾就發生了。如果在家屬任何疑問面前，都能耐心解釋，讓家屬口服心服，無話可說，還是可以化解矛盾，達到無投訴或糾紛發生。但是，解釋工作也是需要時間和精力的，如果把握不好，就會影響其他病人的治療，或引起同事的不滿。
在開展優質護理期間，醫生護士一起包病人，能及時了解病人及其家屬的需要和思想動態，能及時溝通處理相關問題，就能提高病人的滿意度，提高醫務人員的形象和醫院聲譽。所以，優質服務必須深入開展下去。
（本文刊發在《現代護理報》2011年11月24日“職場生涯”）