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如何解釋家屬疑問

白雲飄飄範文網 編輯:得得9

  在醫院工作,不僅要盡心儘力對待病人,而且要耐心對待病人家屬及其社會人士。醫院是社會的一個縮影,來醫院辦事的人有上層領導,也有下層百姓,他們的工作環境、家庭環境、文化水平及思想觀念,都是不同的。但是,不管有哪些不同,希望病人早日康復,節省醫藥費用的目的是一致的。誰也不願意人財兩空,這與其他生意一樣,存在互惠互利的關係,又與商品交易不同,商品是可以隨時更換的,浪費了錢,可以買高檔次的用品,而人的生命是唯一的,不能輕視,病人來醫院,不管當時帶沒帶錢,危急關頭還是要以救命為主。人文醫學強調的首先是人文關懷,而不是賺錢。

  “醫生護士,26床不好了,你們快過去搶救。”當病人發生突然變化的時候,病人家屬的呼喚就是命令。“好的,我們已經準備搶救儀器及藥品,請你不要太着急,我們會儘力搶救的。”給病人輸氧、輸液、心電監護、導尿、抽血檢查……

  全院醫生會診,目的是拿出最佳搶救方案,護士守護床旁給予特護。對病人分秒必爭,對技術精益求精,對同事相互信任,對家屬耐心安慰。緊張的搶救過程,來不得半點分心,一心只為了病人復活。“好了,心跳呼吸平穩了,血壓也正常了,尿也有了,四肢溫暖了,你可以放心了。”當病人轉危為安的時候,及時告知家屬,讓家屬得到安慰也是必要的。家屬為了病人,跟醫務人員一樣,也是非常緊張的,生怕出現意外情況。看到醫生護士為病人忙前忙后,累得中飯都沒有吃,家屬會感激地說:“辛苦你們了,我父親得救了。你們跟我們一起吃個飯吧,謝謝你們了!”出自家屬內心的感激,又是情理之中的事,吃飯是可以的。這就像親人朋友在辦完一件大事,表示祝賀一樣,心裡只有歡樂,沒有其他意思。

  “醫生,我的父親做這個手術需要多少錢?”當家屬問及費用的時候,我們要實事求是,根據病情需要給一個大概估計,不能隨便下結論。“這個手術是大手術,手術需要幾千,材料費也要五千左右(如鋼板內固定物),還有術后要使用抗生素抗感染等,費用是比較高的,你們要做好準備。”欠費是可能影響治療的,這是無法隱瞞的現實。沒錢買葯,護士也為難,催家屬交款,需要耐心解釋,言語不慎,就會引起矛盾。

  當家屬拿着費用清單來到你的面前說:“護士,請你幫我解釋一下好嗎?”這是最有禮貌的問話,護士會微笑着回答:“好的,我打開電腦看看。你交了3000元,已經用了3821。60元,你超支了,麻煩你現在就去交費,我們好遵醫囑給病人用藥。”“好。我這就去交錢,你們先給我的母親用藥吧。”家屬交了錢進病房,病人的輸液也及時掛上了,沒有任何矛盾。假如家屬說:“今天沒錢,要等明天我女兒打錢回來了再交,麻煩你們先給我老公打針吧。”護士可能會說:“你找主管醫師擔保吧,他擔保,我們就給你用藥。”醫生在記賬室簽字擔保了,病人治療繼續。或者責任護士擔保,病人同樣治療在續。只有個別家屬發牢騷:“哎,你們不打針,還住什麼院,出院。請幫我結賬。”病人病情沒好,能隨便出院嗎?

  “病人還不能出院,你如果執意要出院,一定要醫生開出院醫囑,我們才能點擊出院。”結果,醫生開出的治療醫囑不能執行,發送的只好沖減,給家屬解釋,還要打電話跟醫生溝通,一些問題和矛盾就發生了。如果在家屬任何疑問面前,都能耐心解釋,讓家屬口服心服,無話可說,還是可以化解矛盾,達到無投訴或糾紛發生。但是,解釋工作也是需要時間和精力的,如果把握不好,就會影響其他病人的治療,或引起同事的不滿。

  在開展優質護理期間,醫生護士一起包病人,能及時了解病人及其家屬的需要和思想動態,能及時溝通處理相關問題,就能提高病人的滿意度,提高醫務人員的形象和醫院聲譽。所以,優質服務必須深入開展下去。

  (本文刊發在《現代護理報》2011年11月24日“職場生涯”)