直面護患糾紛，你做對了嗎？
——護患溝通與糾紛處置技能培訓學習體會
內三病區 劉彥華
為了深入了解護患溝通的重要性，更好地為患者提供優質、人性化的護理服務，2015年8月27日—8月29日，我有幸參加了上海東方醫院舉辦的"護患溝通與糾紛處置技能培訓學習班".
本次學習班邀請了多名知名教授，其中包括中華護理學會常務副秘書長、碩士生導師黃葉莉教授，上海市護理學會副理事長、博士生導師葉文琴教授，曙光醫院護理部主任、研究生導師張雅麗教授，第二軍醫大學人文部、杜萍博士，東方醫院副院長、譚軍教授，東方醫院糾紛辦主任、心理學碩士王賢喜教授等，授課專家們從人性化護理、有效溝通、護患糾紛的原因分析、醫務社工等方面進行了多視角、多方位的授課。通過本次學習，我感受到了人性化護理在預防護患糾紛中起到了重要的作用，同時了解了"醫務社會工作"在醫院中的角色和作用，以及遇到護患糾紛時正確的處理方法。
一、人性化護理在預防護患糾紛中的作用
醫院護理管理應實現人性化管理，提高護士自身的服務意識。為護士創造舒適的工作環境，了解護士的工作狀況、身體狀況及家庭狀況並及時給與幫助。護士長要對護士實行彈性排班，合理配置好護理人力，營造和諧的工作氛圍。提高護士職業道德修養及人文知識教育，注重細節管理。護士要微笑服務，與病人及家屬實施有效的溝通。嚴格執行規章制度，確保為病人提供安全的護理服務。
二、"醫務社會工作"在醫院中的角色和作用
在這次學習中，第一次接觸"醫務社會工作"這一名詞。東方醫院的社工部成立於2000年5月，作為行政部門運作，我們在這次會議中認識了6位優秀的社工，她們全部具備社工資質。
社工是社會工作者的簡稱，是一項助人的職業。社工是醫生的助手，護士的夥伴，患者和家屬的朋友，在醫院中社工與醫生、護士等共同合作，服務於有求的患者。社工的作用，運用專業理論、方法和技能為患者及其家屬提供心理和情緒的支持，協助患者適應醫院環境，激發患者潛在能力，鏈接社會支持系統，促進患者的身心健康。
三、遇到護患糾紛，你該怎麼辦？
當我們遇到糾紛或矛盾時，要多去傾聽，做好自身的檢查，進行有效溝通，不要一味的去責怪病人，不要與病人爭辯，要不斷完善自我，用知識內涵保護自己！
美國紐約東北部的撒拉納克湖畔，E.L.Trudeau醫師的墓志銘鐫刻着"To Cure Sometimes, To Relieve Often, To Comfort Always.".用中文描述就是"有時，去治癒；常常，去幫助；總是，去安慰".這段銘言越過時空，久久地流傳在人間，至今仍熠熠閃耀着人文之光。
對於這句銘言，有人說它告訴人們，有時去治癒說明了不管醫學技術多麼進步，不管人們花費了多少金錢，人類仍然會生病和死亡，因為醫學不能治癒每一種疾病，不能治癒每一位病人。對此，醫生要明白，病人也要理解，不能對醫學抱有不切實際的幻想。可是我要說，這句銘言更重要的是說明了醫務工作者的職責，我們不僅僅是要治療、治癒疾病，更多的是要去幫助、安慰病人。
護理工作的對象是人，工作的目的是呵護人類的生命與健康。既然我們解決的是關於人的問題，我們就必須關注人的需求。任何一個人，既是生物的，也是社會的，因此我們的病人不是器官與系統的簡單相加。他們到醫院就醫，不僅僅希望通過醫生的治療解除癥狀，同時也非常希望在醫務人員的理解與幫助下緩解與釋放心中的不安、焦慮等心理問題。因此，一名優秀的護理人，要更多地去安慰、幫助病人的情感性行為，這包括對病人表現出設身處地的同理心，給病人以抒發焦慮的機會，並給予開導、解釋等等。
經常去幫助，總是去安慰，是一種人性的傳遞，也說明了安慰、鼓勵性的語言在醫學服務中的重要性。這些積極的語言不僅使患者感到溫暖和安全，同時也能調動患者的積極因素，及時解除患者的心理隱患，增強患者戰勝疾病的信心，最終戰勝疾病。
非常感謝我院護理部領導的高瞻遠矚，對基層護理人員的培養，使我們臨床一線護理人員有機會"走出去、開眼界、學本領",帶着先進的護理理念更好地服務於每一位病人！