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護患溝通與糾紛處置技能培訓學習體會

白雲飄飄範文網 編輯:小景

  直面護患糾紛,你做對了嗎?

  ——護患溝通與糾紛處置技能培訓學習體會

  內三病區 劉彥華

  為了深入了解護患溝通的重要性,更好地為患者提供優質、人性化的護理服務,2015年8月27日—8月29日,我有幸參加了上海東方醫院舉辦的"護患溝通與糾紛處置技能培訓學習班".

  本次學習班邀請了多名知名教授,其中包括中華護理學會常務副秘書長、碩士生導師黃葉莉教授,上海市護理學會副理事長、博士生導師葉文琴教授,曙光醫院護理部主任、研究生導師張雅麗教授,第二軍醫大學人文部、杜萍博士,東方醫院副院長、譚軍教授,東方醫院糾紛辦主任、心理學碩士王賢喜教授等,授課專家們從人性化護理、有效溝通、護患糾紛的原因分析、醫務社工等方面進行了多視角、多方位的授課。通過本次學習,我感受到了人性化護理在預防護患糾紛中起到了重要的作用,同時了解了"醫務社會工作"在醫院中的角色和作用,以及遇到護患糾紛時正確的處理方法。

  一、人性化護理在預防護患糾紛中的作用

  醫院護理管理應實現人性化管理,提高護士自身的服務意識。為護士創造舒適的工作環境,了解護士的工作狀況、身體狀況及家庭狀況並及時給與幫助。護士長要對護士實行彈性排班,合理配置好護理人力,營造和諧的工作氛圍。提高護士職業道德修養及人文知識教育,注重細節管理。護士要微笑服務,與病人及家屬實施有效的溝通。嚴格執行規章制度,確保為病人提供安全的護理服務。

  二、"醫務社會工作"在醫院中的角色和作用

  在這次學習中,第一次接觸"醫務社會工作"這一名詞。東方醫院的社工部成立於2000年5月,作為行政部門運作,我們在這次會議中認識了6位優秀的社工,她們全部具備社工資質。

  社工是社會工作者的簡稱,是一項助人的職業。社工是醫生的助手,護士的夥伴,患者和家屬的朋友,在醫院中社工與醫生、護士等共同合作,服務於有求的患者。社工的作用,運用專業理論、方法和技能為患者及其家屬提供心理和情緒的支持,協助患者適應醫院環境,激發患者潛在能力,鏈接社會支持系統,促進患者的身心健康。

  三、遇到護患糾紛,你該怎麼辦?

  當我們遇到糾紛或矛盾時,要多去傾聽,做好自身的檢查,進行有效溝通,不要一味的去責怪病人,不要與病人爭辯,要不斷完善自我,用知識內涵保護自己!

  美國紐約東北部的撒拉納克湖畔,E.L.Trudeau醫師的墓志銘鐫刻着"To Cure Sometimes, To Relieve Often, To Comfort Always.".用中文描述就是"有時,去治癒;常常,去幫助;總是,去安慰".這段銘言越過時空,久久地流傳在人間,至今仍熠熠閃耀着人文之光。

  對於這句銘言,有人說它告訴人們,有時去治癒說明了不管醫學技術多麼進步,不管人們花費了多少金錢,人類仍然會生病和死亡,因為醫學不能治癒每一種疾病,不能治癒每一位病人。對此,醫生要明白,病人也要理解,不能對醫學抱有不切實際的幻想。可是我要說,這句銘言更重要的是說明了醫務工作者的職責,我們不僅僅是要治療、治癒疾病,更多的是要去幫助、安慰病人。

  護理工作的對象是人,工作的目的是呵護人類的生命與健康。既然我們解決的是關於人的問題,我們就必須關注人的需求。任何一個人,既是生物的,也是社會的,因此我們的病人不是器官與系統的簡單相加。他們到醫院就醫,不僅僅希望通過醫生的治療解除癥狀,同時也非常希望在醫務人員的理解與幫助下緩解與釋放心中的不安、焦慮等心理問題。因此,一名優秀的護理人,要更多地去安慰、幫助病人的情感性行為,這包括對病人表現出設身處地的同理心,給病人以抒發焦慮的機會,並給予開導、解釋等等。

  經常去幫助,總是去安慰,是一種人性的傳遞,也說明了安慰、鼓勵性的語言在醫學服務中的重要性。這些積極的語言不僅使患者感到溫暖和安全,同時也能調動患者的積極因素,及時解除患者的心理隱患,增強患者戰勝疾病的信心,最終戰勝疾病。

  非常感謝我院護理部領導的高瞻遠矚,對基層護理人員的培養,使我們臨床一線護理人員有機會"走出去、開眼界、學本領",帶着先進的護理理念更好地服務於每一位病人!



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