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《左手服務,右手銷售》讀後感

白雲飄飄範文網 編輯:得得9

  服務業務的教科書

  ——《左手服務,右手銷售》讀後感

  初接觸《左手服務,右手銷售》這本書,是在一個同事的辦公桌上,我隨手抄起隨心一翻,看到很多圖表,心想這本書還真是教條啊,少有作者把要傳遞的思想用如此規矩的方式羅列出來,真心說沒打算認真閱讀。

  漸漸身邊很多人在說這個書名,懷着對專門寫服務書籍不多的好奇心拍下一本,當看完序后,我發現也許草草下的結論是不對的,序言中點出了很多我們平時觸手可及但卻沒有梳理出來的業務理論,巧妙的用一副對聯道出了在服務中成功營銷的精髓。在接下來一段時間的閱讀中,我越來越覺得這是服務業務發展中的一本教科書,能引導服務團隊的管理者去思考服務業務發展之道,教導服務工程師掌握一套可行的在服務中增值方法。

  在讀書的過程中,我也在不斷的對部門業務策略進行思考,通過對過度服務與過度銷售的學習,我梳理了“左手服務要創新,右手銷售要突破”的具體業務策略。這個梳理不光對年初規劃的部門策略進行了呼應,又做了進一步的深化,原來我們總說服務是本,要抓服務質量,但是根源在哪裡?服務業務的本質就是要創造服務的價值,在服務中不斷的鼓勵每一個工程師在日常工作中不斷的圍繞“為客戶創造價值”的中心思想開展工作,我想提高服務質量與服務滿意度的問題將迎刃而解。

  服務增值也是業務盈利中需解決好的問題, 我們在團隊中經常在討論如何讓工程師即能修又能賣,通常我們去培養工程師的溝通、銷售能力,但兩者兼備的工程師總是鳳毛麟角,好的增值案例總不能複製。”授之以魚!不如授之以漁”是我在讀了第三章:”有效駕馭客戶期望”后對服務增值如何開展的感想! 想讓每一個員工熟練的駕馭客戶的期望值和需求是不容易的,但是從服務流程的設計環節就將服務和營銷的環節加以融合,固化每一個工程師的服務過程是服務管理中可以做到的;不在像原來那樣單純的教工程師在處理故障的過程中去買商品,而是通過反映客戶在應用中的問題,在對工程師加以指導,有目的進行服務營銷,以達到送魚不如教會打魚的方法的目的。我想客戶的需求將不斷的湧現出來,讓工程師有更多的機會去創造服務價值。

  知易行難,以上這些感悟紙上談兵很簡單,重要真正與工作相結合產生效果;首先要從觀點和思想上進行統一,希望能通過和大家一起學習《左手服務,右手銷售》,將以上談到的一至兩點先在工作中實踐起來,讓理論與實際相結合,真正讓服務業務發展上一個新的台階。

  IT外包服務業務部 周曉娟



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