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營業員規範服務細則

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  第一節:崗位職責

  1 認真做好營業準備工作,出庫商品上齊,擺全、整潔、美觀、藝術、得體,要恰到好處。櫃檯貨架,商品要清潔衛生,備好售貨工具,如小票、圓珠筆、包裝物等,收款員要備好零錢。

  2 遵守勞動紀律,認真做到規範化服務,做到禮貌待客,公平服務,童叟無欺,文明經商,周到服務,祝顧客為上帝,一切要方便顧客,要想顧客所想,急顧客所急。

  3 實物負責人多執行商場的管理制度,商品入庫要認真驗收,出庫認真清點核對,然後准額入帳,做到帳貨相符,無差錯。做到單據齊全,手續齊全帳目清楚,不錯不亂,及時日清月結,及時填報商品盤點表。

  4 堅持調查研究,了解顧客需求,掌握市場變化和商品需求情況,積極為商場提出合理化進貨計劃,認真執行服務項目與便民措施,努力完成銷售任務。

  5 認真執行商場所規定的商品價格,不準隨意抬高商品價格,或低價出售,如遇特殊情況及時請示樓層經理,可提出合理化建議。不能私自決定。

  6 搞好四防安全,重點防火、防盜,要熟記防火通道、路線,以備應急,靈活導購,以備防盜。

  第二節:職業道德

  社會主義市場經濟職業道德集中起來就是:“公平買賣、熱誠服務。”

  1、接待顧客一視同仁,不優親厚友,不衣帽取人,不對顧客品頭論足,做到:“主動熱情、耐心周到、細緻。”

  2、執行商品供應和物價政策,不暴利,暴價,不以次充好,不攙雜、使假,不硬性搭配,不隨意漲價,和變相提價,嚴禁出售有害人身健康的商品或食品。

  3、買賣公平,童叟無欺,做到計量商品稱平尺足,不缺斤少尺,不剋扣顧客,發生差錯,主動道歉,添齊補足

  4、宣傳商品實事求是,不欺騙顧客。

  5、耐心聽取群眾意見,聽從商場領導指揮,及時反饋,及時溝通,不斷改進服務工作。

  第三節:文明用語

  1、基本文明用語十個字:您好,請,謝謝,對不起,再見

  2、櫃檯服務用語十句話:(1)您好,歡迎光臨 (2)同志您想看點什麼? (3)您請稍等,我馬上就來。(4)對不起,讓您久等了 (5)請走好,歡迎您再來 (6)再見 (7)歡迎您多提寶貴意見 (8)您誇獎了,謝謝您的鼓勵 (9)不客氣,這是我應該做的 (10)請原諒,給您添麻煩了

  3、櫃檯服務用語五不講(1)不講傷害顧客自尊心的話 (2)不講有損顧客人格的話 (3)不講埋怨和責怪顧客的話 (4)不講髒話,粗話,無理的話 (5)不講諷刺,挖苦顧客的話

  第四節:着裝儀錶

  1、着裝整潔,美觀大方,如有店服工作時間要穿統一店服,服務牌號要端正配帶在左上胸,不穿奇裝異服,不穿背心,短褲,拖鞋。

  2、儀錶文雅,美觀大方,和藹親切,女營業員提倡化淡妝上崗;不留怪髮型,男營業員不留小鬍子,蓬頭亂髮者不準上櫃檯。

  3、姿勢端正,自然,精神集中,做到一人中間站,兩人分兩邊,三人以上等距站成一條線,不託腮,不抱肩,不插腰,不背手,不插兜,不前趴,后靠,不背向顧客,不踏坐商品及貨架,櫃檯。

  第五節:櫃檯紀律

  1、不準在櫃檯會私客,辦私事,聚堆閑談。

  2、不準在櫃檯內看書,看報,吃零食,吸煙。

  3、不準與顧客頂嘴,吵架,打罵,嘲弄顧客

  4、不準因結帳,盤點,整理貨款與商品為由影響接待顧客。

  5、不準擅自離開櫃檯與營業場所。

  6、不泄露商業機密,不營業時間購置個人物品。

  7、不準上班時間織毛衣,干私活。

  8、不準挪用公款,和私開發票,不得代賣自己的商品

  9、不準帶小孩進入櫃檯

  10、不得催促顧客,閉店時顧客未走完,不得脫掉工作服,不得關燈掛帘,收款處不準關門,不得以任何借口及不禮貌方式逐客,要耐心接待好每一位顧客。

  第六節:業務技術

  營業員要做到:“一懂、四會、三快、八知道”

  1、一懂促銷環節

  2、四會

  會結帳(會記帳) (2)會計算,(做商品入帳,出庫,殘損、變價,差價,調價表)

  會操作(計量、稱重、包裝、捆紮。目測鞋號、看體拿衣等)

  會檢修,(有關商品檢查,簡單維修等。)

  3、三快

  算帳、收款、開票據要快

  計量付貨快

  包裝,捆紮快

  4、八知道

  知道商品的品名、單價、產地、規格、性能、用途、特點、保養和使用方法

  第七節、營業準備

  1、按時進店,互相問候。

  2、準時參加班組列隊點名,接受當日任務

  3、清掃衛生,做到三潔四無一凈,(商品、櫃檯、貨架及倉庫整潔,天棚無灰網、無灰塵、地面無雜物、無浮土、窗明几淨)

  4、檢查品種、充實補充品種、提貨、上貨、做到庫有櫃檯有、出齊擺全、商品陳列美觀大方、豐滿藝術、便於顧客挑選

  5、檢查價簽,做到貨簽對位,標價準確無誤

  6、收款處及時備好找零數

  7、備好包裝用品,售貨工具。

  8、檢查校正衡器,儀器的準確度,靈敏度。

  9、整理着裝,儀錶儀容,佩帶好服務牌號,

  10、開業前3分鐘定崗定位,準備迎接顧客進店

  第八節、營業接待

  1、迎接顧客。顧客臨進櫃檯時,將視線轉向顧客,主動打招呼,態度和藹熱情,語言動作要有禮貌,要儘可能做到:“接一待二聯繫三”

  2、介紹商品要實事求是地向顧客介紹,同時也要介紹系列性,連帶性商品,不欺騙顧客

  3、展示商品,根據商品的花色,式樣,規格等不同特點,來確定展示方式和方法,即要顧客看清外觀的質量,又要保護商品不受損壞

  4、挑選商品,顧客購買商品時,要主動地幫助挑選,做到多挑不厭,不怕麻煩,提供方便,當好參謀

  5、包紮商品,應該包紮的商品要按不同商品的不同特點,主動採取相應的包紮方法,做到牢固美觀,便於攜帶。

  6、收找貨款時要唱收唱付,交待清楚,遞到顧客手中

  7、遞交商品,要輕拿輕放,不扔不摔,及進遞交給顧客

  8、告別顧客。顧客購買商品結束時要向顧客告別,語言適度,有道別聲

  第九節 營業收場

  1、在不影響顧客的情況下,每日4點30時開始清點貨款、票據、下帳、結帳、寫好交款折,並經二人複核后,由當班者將貨款遞交財會,做到日結日清

  2、閉店后,主動清理售貨現場,注意四防安全,營業員離開櫃檯時要整理商品及售貨工具,打掃衛生,使櫃檯內外整潔有序,要對電源,火源及電器設備及所出售的商品進行認真檢查,確定安全后,方可離店

  第十節、商品退換

  1、要做到買、退、換商品一樣熱情

  2、顧客要求退換的商品,憑發貨票與售貨卡,七日內商品保持原樣可退貨換貨(家用電器實行“三包”后,按“三包”規定處理

  3、確因產品質量問題,要求退換時應給予退換,並及時反應給部門經理或廠家聯繫處理

  4、對沒有保持原樣和不符合退換的商品,要耐心向顧客解釋,說明原因,如顧客堅持退換,應協助顧客找本部門主管經理解決,嚴禁與顧客在營業現場爭吵

  第十一節:服務項目

  本着多功能服務,系列服務的原則,本商場確定服務項目(便民措施)共10條。(按商場情況向營業員講解)

  如1、傢具,家電大件免費送貨上門

  2、商場設諮詢服務台

  3、顧客意見簿,休息凳

  4、備用飲水機等

  5、公平秤

  6、設立公平稱,尺

  7、男、女試衣室

  8、試鞋凳

  9、組合傢具、安裝到位

  10、電視、冰箱、洗衣機(修、退、換)



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