真誠服務構建和諧醫院（構建和諧醫院演講稿）
構建和諧醫院演講稿：真誠服務構建和諧醫院 今年3月5日，國務院總理溫家寶在《政府工作報告》中提出，要着力建設和諧社會，建設民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會主義和諧社會。構建和諧社會是建設中國特色社會主義理論的重大突破，是我國社會發展的價值取向和目標定位。所謂“和諧”，即和合與諧調，古人說，“和而不同。”和不是一團和氣，而是有差別的諧調，是一種氣氛，意味着秩序。因此，和諧需要調節各種矛盾和衝突。“和諧社會”，即是全體人民各得其所、各盡所能、和諧相處，充滿生機和活力的社會。醫院作為面對社會大眾的重要機構，直接關係到廣大民眾的健康與幸福，它的建設對於社會的和諧影響極大。由於種種原因，目前在醫院的建設中存在着許多不和諧的音律，醫院與患者之間、醫院與行政執法部門、醫院與媒體以及醫院內部等等之間，各種矛盾交織，而其中又以醫患關係的矛盾為中心。為了營造社會的和諧氛圍，我們要營造各種有利條件、採取一切有效措施，以協調醫患關係為核心，大力打造和諧醫院，為構建和諧社會做出自己的貢獻。 一 所謂醫患關係就是在人們為了維護身體健康、提高生命質量而進入醫學行為實施過程后產生的與實施醫學行為的醫護人員之間的關係。它以疾病和醫學技術為基礎，以醫學道德為核心，以恢復健康或預防疾病為根本的共同目的，是以雙方道德權利與義務對立統一為特徵一種特殊的雙向人際關係。 醫患關係是醫院面對的主要關係，二者之間的矛盾主要表現在醫療糾紛、看病難、看病貴等問題，它們是影響醫院和諧和社會和諧最主要的矛盾。醫患關係的和諧最根本的是醫患之間的相互聯繫、相互依賴而構成一種平衡，從而形成醫患之間的良性合作、相互信任和良好的互動秩序。隨着生活水平的提高，廣大民眾越來越關注自己的身體健康和生活質量。醫院是為社會提高這種服務的專門機構，擔負著維護人們身體健康、解除疾病痛苦、提高生命質量的重要任務。人們將醫務工作人員看成白衣天使，把一切解除疾病痛苦的希望都寄託給了醫院。但是，從實際情況來看，醫院的醫療能力受醫療資源的豐富程度、醫療制度、醫療技術水平、醫療器械、醫學發展等等的制約，具有不同程度的局限性，而且，從醫學的發展來看，醫療技術和水平的發展相對於疾病而言，總是具有某種滯后性，永遠無法徹底治癒一切病痛。因此，患者對醫院的期待和醫院治療的實際能力之間始終存在一定差距，加上其他種種原因，醫患之間就不可避免地會產生各種矛盾。其中，看病難、患者期望的不滿足和看病貴就成為了影響醫患之間關係和諧從而影響社會和諧的突出問題。 解除人們的疾病痛苦、維護人們的身體健康、提高人們的生命質量，始終是醫院和醫務人員的根本任務。為患者提供最好的服務是一個醫院的根本宗旨。XX醫院作為衛生資源相對集中的省會大型綜合醫院，是中南地區醫療行業的龍頭，每天接待來自各地區的門診患者近5000多人，醫院的醫務人員和其他各種醫療資源增長的速度遠遠趕不上患者來醫院求醫的增長速度，所以，看病難是群眾反映的最突出的問題。 我們經過分析，造成這種狀況的各種原因中，患者求醫量的增加是一個客觀因素，醫院無法控制，但在其他因素中，醫院是大有作為的，關鍵的問題就是要提高治病的效率。為了改變這種狀況，我們改變醫院的工作流程，堅持患者第一，效率優先的原則，為患者的看病治療提供最大的方便。我們採取了如下措施： 一是增加門診治病的時間，縮短患者等待檢查結果的時間，從而減少患者看病的時間，在有限的時間內儘可能多的診治更多的病人。近兩年來，醫院相繼推出午間門診、無假日醫院等舉措，推出“XX便民服務卡”預約系統。以前病人做各種化驗檢查，結果通常要幾天之後才能拿到，給外地來長沙看病的患者帶來了很多不便。針對這種情況，醫院要求檢驗科改變原有的工作模式，適當調整派班，延長接收門診血標本時間，從原來每天上午10點延長至上午12點，也就是說上午12點以前未進食的患者都可以抽血送檢。 此外，我們取消了所有的檢驗預約，要求當天看病的各種檢查必須當天完成，減少患者等待的時間。腦電圖、肌電圖、心臟B超、CT等檢查部門利用中午及晚上的時間加班加點，保證了每一個患者及時看完病，迅速拿到結果。由於核醫學的同位素檢查需要用一種特殊的放射性藥物，這種葯只能從上海空運，不能儲存保管，未用完的需當天銷毀，所以只有該項檢查目前一周只能做三次，不能當天拿到結果。除這個項目外，其他各種檢查均可於檢測當天下午3點以前出結果。 為了高效率的利用手術室，提高有限資源的高效率，每天早上醫院二十多間手術間8點30分準時開始，接台手術必須在1小時內準備完畢。在門診方面，由於醫生要在查房后才能看門診，往往8點鐘很難準時趕到。為了不讓患者在上班之後長時間等待，我們要求管病房的醫生派門診班時，提前通知當班門診醫生，早上7點即進行查房，以保證門診8點正常開診。近幾年來，為滿足門診患者需求，各個科室門診副教授以上坐診率都達到80%以上。 二是實行規範化管理，提高單位時間的醫療效率。2002年，醫院引入IS09000質量管理體系，通過對圍手術期質量關、三級查房質量關、急危重症搶救質量關等關鍵環節的質量控制來保證整個醫療過程的質量。在國內首次開展“臨床路徑”管理，加快單病種醫療質量監控標準化的進程。定期組織質控員對各病房、科室進行檢查、考核。這一舉措，減少了因為各個環境銜接不通的原因所引起的治療滯留時間，提高了單位時間的看病率。我們的做法引起了有關方面的高度讚賞，目前，在省衛生廳11個醫療質量控制中心，掛靠在XX醫院的就有6個。 這種規範化的管理極大地挖掘了醫院的潛力，提高了治療效率。譬如，我們率先開展了首診負責制、門診疑難病例會診制，在省內獨家開設了聯合專病門診，讓許多疑難疾病患者得到了及時診治。醫院還落實以加強臨床一線力量為目的一系列病房及急診值班規定：主治醫師參加病房值班、急診班和節假日班；45歲以下副教授值臨床一線班；45歲以下護士值中班和晚夜班等。在以往，急診科接診專科病人時，只能傳呼總住院，儘管醫院也出台了一些管理措施來保證急診病人的及時搶救，但只把傳呼對象局限在總住院，無論多久，只能等待總住院來處理。自2004年始，醫院將這一沿襲了多年的制度打破，一旦總住院15分鐘未到，則可依次傳呼一線諮詢、二線諮詢、科室主任，保證了急診患者的及時救治。 看病貴是引起醫患矛盾的又一個重要原因。到大醫院看不起病也是老百姓反映的熱點問題。造成看病貴有各種因素，如藥物價格偏高、隨意進行各種檢查、在醫院滯留時間長等等。為了解決這個問題，我們也採取了各種有效的措施，從醫院內部挖潛力，使患者以比較低廉的費用享受到優質的醫療服務。 一是杜絕各種形式的紅包和回扣，醫院大力加強醫德醫風建設，出台了《嚴禁醫務人員收受紅包回扣》等一系列規章制度；全院百名專家聯名倡議全省醫務人員抵制紅包回扣；禁止與經濟利益掛鈎的院內科室承包；禁止藥品、檢驗開單提成及介紹病人提成；禁止醫藥代表在醫院從事不正當的藥品促銷活動。 二是盡量縮短患者在醫院治病的滯留時間。近兩年，醫院先後對胃癌、結腸癌、腎病綜合症、急性病毒性肝炎等22個單病種，在全省率先運用“臨床路徑”方法進行管理，為患者制定診斷或手術的具體時間、治療及護理計劃，讓病人從入院到出院按此計劃治療，減少無效住院日，有效降低住院費用，大大地減輕了患者負擔。其中，腎病綜合症的治療，住院時間和費用分別由原來的30天、6000元，降到了現在的22天、4000元，時間和費用降低幅度均達三分之一左右。 三是實行費用公開。為了讓患者明明白白消費，醫院籌資2000多萬元建成了國內最先進的醫院網絡管理系統。從門診挂號、收費、取葯，到大型檢查、化驗、手術醫學專用，再到住院、病室醫囑、病案管理等整個醫療過程，全部實行網上操作、運行和管理，徹底克服了手工開單、計價隨意性大，項目不清，容易出錯等弊端。 同時，為了解決醫療資源分配不公、救助社會的弱勢患者，醫院急診科建立了“愛心基金”，為特困群眾或“三無”的特殊病人解困，僅此一項，醫院平均每年為這類患者用去的治療費用就達150萬元。 2004年8月，省衛生廳對省會11家大型醫院的7個單病種醫療質量、醫療費用，分別進行了嚴格抽查，並首次通過多家媒體向社會公示。數據表明，XX醫院在“入、出院診斷符合率”，“手術前後診斷符合率”，“治癒率”等被檢醫療質量指標上均居前列；且所有抽檢病種醫療費用無一為最高，其中5個病種費用比最高的低500元至2000元以上。 這種以人性化服務為核心的醫療服務，在社會和群眾中樹立了良好的醫院形象。實踐證明，只有堅持“以病人為中心”，切實做細、做好醫療服務，才能建立起和諧的醫患關係，建設和諧醫院。 二 醫療糾紛是醫患關係最不和諧的因素。醫患之間的關係緊張主要表現為醫療糾紛與醫療訴訟不斷遞增。醫療糾紛是患者在就醫過程中，因對醫務人員或醫療機構的醫療服務不滿意，與醫方發生的爭執。從其產生原因看，它分為兩類，即醫療過失糾紛和非醫療過失糾紛。醫療過失包括醫務人員在診療護理等醫療活動中醫療事故和醫療差錯。這些過失往往導致病人的不滿意或造成對病人的傷害，從而引起醫療糾紛。但有時醫方在醫療活動中並沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由於患者單方面的不滿意，也會引起糾紛。這類糾紛可以是因患者缺乏基本的醫學知識，對正確的醫療處理、疾病的自然轉歸和難以避免的併發症以及醫療中的意外事故不理解而引起，也可以是由於患者的毫無道理的責難而引起。 湖南省自2001年1月起的一年半時間裡，發生醫院陳屍事件179起，圍攻醫院、毆打醫務人員事件568起，398名醫務人員被打傷，32人致殘。據一項研究表明，在接受調查的8000餘名醫務人員中，有65%曾遭受過不同程度的心理和軀體的傷害。由於醫患雙方在醫學知識與實踐上能力的不平等，也即信息上的不對稱，作為非專業的患者依賴於醫生的健康評估、診斷和治療，以及相關的指導。在這種情況下，一旦發生醫療糾紛，人們往往會將責任歸咎於醫院和醫生。 人們將醫療糾紛的責任歸咎醫療方還有一個原因，那就是就目前的醫療保障體系的有限性而言，患者看病一般都得自己掏錢，他們都希望能夠用自己的錢買到最好的服務，即把病看好，因此要求治病過程中療效只能好不能壞，認為治好了是應該的，期望值過高。醫學是一門科學,在醫學領域中充滿着未知和變數，加上醫生的醫療技術水平存在差異，即使醫學飛速發展的今天，國內外一致承認醫學確診率僅為70%，各種急症搶救的成功率也只在70%～80%左右，任何醫院的醫生都不可能包治百病。但患者對於醫療行為的風險和不可預測性及每位患者的個體差異缺乏了解。部分病人把醫療服務理解為赤裸裸的金錢交易，我付錢醫院就應該治好病，只准成功，不準失敗，病人期望值達不到，心理發生扭曲，成為了我國患醫糾紛的重要原因之一。一旦療效與自己的期望存在差異的時候，他們就把責任推到醫生身上，認為是醫生技術不行或責任心不夠所致。此外，疾病的發生髮展具有一定的規律，即使經過治療也會出現併發症或後遺症，但對於這種特點和結果，患者缺乏足夠的了解，誤認為是醫療不當所致，從而引發糾紛。 上個世紀八十年代以來的醫療實踐中，不管是由醫療過失而引起的醫療糾紛，還是患者無端鬧事，都屢見不鮮。但我們能夠從新聞媒體上所了解的，多為患者投告無門的消息，對患者通過暴力來解決醫療糾紛的事件報道極少，幾乎看不到病人傷害醫生的惡性事件報道。在這種輿論背景下，患者在人們心目中的弱勢形象被進一步強化，使社會公眾產生了一種錯覺：凡是醫療糾紛，都是醫院或醫生的過錯。而醫院出於正常醫療秩序的維護，以及繁重的醫療任務，在某些時候甚至是完全出於同情的原因，往往採取了息事寧人的處理辦法，對醫療糾紛的患方予以一定經濟補償，通過這種方法來解決糾紛。這種輿論導向和醫療糾紛的處置方法形成了一個惡性循環，使無理取鬧性質的醫療糾紛數量直線上升，程度上也愈演愈烈，一旦出現言語不和就導致衝突，甚至拳腳相向，演化為醫院暴力事件。醫院暴力事件大部分是因為患者或患者家屬對治療效果不滿意，或對醫生群體不信任而產生的過激行為。它分為心理暴力和身體暴力兩種，心理暴力包括口頭辱罵、威脅和言語性的騷擾；身體暴力包括打、踢、拍、扎、推、咬等暴力行為。在這些暴力事件中，有些的確是由於親人去世或久治不愈而情緒激動所致，這類事件往往在患者或家屬情緒平靜后得以和平解決；但其中也不乏為獲得經濟補償無理糾纏的，抱有這樣目的的人往往“不達目的誓不罷休”，而且為了達到目的不惜將事態擴大化。 處理醫療糾紛醫院有主要的責任，我們成立了專門的機構負責這方面的事務。眾所周知，醫療糾紛的發生有各種原因，既有醫生方面的原因、醫院方面的原因、醫療技術條件方面的原因，也有患者本身的原因，不能將責任不加分析地歸咎於醫院和醫生。我們既要敢於承擔醫療糾紛的責任，最大限度地保護患者的利益，又要客觀公平地對待醫生，保護醫生治療的積極性，保護醫生的身心不受到不必要的傷害。因此，處理醫療糾紛不僅需要醫院盡最大的努力，也需要相關部門的積極配合。在這方面，醫務人員的法律意識和執法部門的介入就十分重要。我們醫院在處理醫療糾紛時，積極與執法部門合作，以保護患者和醫護人員雙方的合法權益。 近年來國家相繼出台了《執業醫師法》、《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》等法律法規。這些法律和法規，是我們處理醫療事故的基本依據，同時，也為醫院處理醫療事故，保障患者和醫務人員的正當權益提供了基本的依據。我們積極組織醫務人員認真學習，全面掌握其內容，在以此保障自己的合法權益基礎上，認真研究這些法律法規對醫療工作的不適應性和現實條件下醫院維權的對策，與社會各方廣泛聯繫，主動協調醫院與相關部門的關係，增進社會對醫院的了解和理解，尤其是與主管部門和行政執法部門之間，搭建溝通橋樑，大大改善了醫院與這些部門的關係。 為了加強醫務人員的法律意識，醫院專門成立了以院長為首的醫療安全領導小組，加強對醫務人員的法制教育，每年根據形勢舉辦專門的醫藥衛生法律法規普及學習班和講座，邀請有關專家、律師、及省衛生廳領導授課。通過這些學習和教育，使醫務人員既了解了自己承擔的重大責任，又懂得利用法律的手段保護自己的正當權益。 在處理醫療糾紛上，醫院作為主導方，我們採取了“多層次，多渠道，公正規範”的積極態度，主動把糾紛處理在萌芽狀態。對於投訴，我們醫院的做發是：首先由醫務辦熱情接待，必要時請醫院特聘律師協助溝通，主管院長做出妥善答覆，對依然不能達成一致的，上報相關政府機構，必要時與患者當地的政府領導溝通，經過這種多層次、規範化的程序處理，近年來，醫院無一件惡性事件的發生。 同時，為了樹立醫院的良好形象，弄清醫療事故的真相，消除其消極影響，提高醫院的知名度和美譽度，我們大力加強了與各種媒體的溝通和合作，經常通過它們向社會介紹醫院的發展，宣傳醫生的醫術醫德，提高患者對醫院的信任度，營造了一種有利於醫患關係走向和諧的輿論氛圍。 新聞媒體對醫療衛生事業進行的輿論監督和正確的宣傳報道，能夠為緩解比較緊張的醫患矛盾發揮出特有的作用。當然，醫院積極與媒體加強溝通，使他們對醫療衛生工作有更進一步的深刻理解和認識，尤其是在具體的糾紛案例中，他們的理解和支持，在一定程度上對醫療事故爭議的處理產生了積極的影響。 近年來，我院加大宣傳力度，與全國各大新聞媒體建立了友好、合作的密切聯繫，主動宣傳自己，宣傳醫務人員的辛勤勞動和付出。在解決糾紛時不迴避新聞機構，在密切醫患關係上起到了化解矛盾、消除隔閡的良好作用。 三 構建醫患關係的和諧不只是醫院的管理與政策方面的事情，更主要的是每天直接面對患者的廣大醫務人員，沒有他們的高度責任心和良好的醫療道德，建立和諧的醫患關係、構建和諧醫院就是一句空話。因此，建立和諧的醫患關係，除了醫院為患者提供最佳的服務之外，還需要關心醫務人員的根本利益，充分調動和發揮他們的主動性，積極性。 為了建立醫院內部的和諧，我們做了大量的工作。一是增強員工的主人翁意識，培養員工的歸屬感，建立和諧的內部環境。醫院高度重視內部職工的專業服務價值，讓每個人的尊嚴、需求、權利能充分得以滿足和體現，受到尊重。醫院充分利用《XX醫院報》這一窗口，及時向員工報告醫院發生的重大事件，宣傳和介紹名醫、良醫，報道他們的優秀事迹，樹立他們的良好形象。同時，我們還建立的自己的網站，開闢了各種欄目，各個科室都能夠將自己想要發表的信息及時發布在網站上。這兩個窗口的設立，調動了醫務人員主動積極為患者服務的積極性，培養了有醫務人員的主人翁意識，強化了他們對醫院的認同度和歸屬感。 二是提高員工的待遇，增強員工的凝聚力。為了提高醫務人員的責任心和醫療道德，充分發揮他們在和諧醫患關係中的主動性和積極性，醫院除了對他們進行醫風醫德的教育與規範化的管理之外，還葯改善醫院的內部環境，充分關心和保障他們的根本利益。我們認識到，醫院管理工作中要依靠群眾，發自內心為群眾辦實事，千方百計為患者提供優質服務，帶着深厚的感情為群眾謀利益。院領導班子真正做到淡泊名利、一身正氣、兩袖清風，努力提高職工整體素質和醫院文明程度。為了做好這方面的工作，我們深化體現以人為本的內部體制改革，關心職工疾苦。2001年，醫院從在職職工月勞務費收入總額中繳納1%，退休職工從院內津貼月收入總額中繳納1%，建立“職工醫療互助金”，主要用於家庭人均收入低、生活的本院職工的部分醫療診治補助，幫助有大病的困難職工，解除了他們的後顧之憂。在實踐中我們體會到，只有多為群眾辦實事，多為群眾排憂解難，創造融洽、和諧的環境，才能得到廣大群眾的擁護和支持，讓職工以飽滿的熱情投身於醫院的建設。醫院的工作重心是為工作在醫療第一線的群體服務，想其所想，做其所需，使他們感受到醫院的關懷和溫暖，並將這種感受化做對患者的關心與熱情，共建團結、協作和諧醫院。 三是加強醫務人員之間的協作。醫療行為具有很強的合作性，由於疾病的診療需要醫師與護士、藥劑及其他技術人員的合作方能完成，因此，負責組織、協調、供應的行政管理、後勤人員的合作也是必不可少的。在現代醫學條件下，幾乎沒有一個醫師可以不依靠其他衛生技術人員的合作，單獨完成疾病的診療工作。醫療行為的這一特點，打破了長期以來私人診所里那種一對一的患醫關係，往往是一名患者與眾多醫務人員的關係。醫療行為合作性的另一方面是患醫合作。醫師對疾病的診斷、治療，在很大程度上取決於患者，對疾病發生、發展過程的認識和陳述，以及對檢查檢驗、治療方法的配合。我們實行“臨床路徑”，就是強化各個醫療環節之間的緊密協作，醫護之間、醫務人員與管理者之間、後勤與臨床一線之間，和諧相處，以增強醫務人員之間的團結合作精神，營造一個良好的和諧工作環境。 近年來，XX醫院先後被評為“全國百姓放心醫院”和“全國衛生系統行風建設先進集體”，病人綜合滿意度達95％以上。通過打造以人性化服務為核心的高質量醫療服務品牌，醫務人員處處為病人着想，尊重病人，關愛病人，不將“以病人為中心”當作一句簡單的口號，而是落實到每一個醫療服務環節中，為創建和諧醫院奠定了堅實的基礎。我們深深感到，醫院的和諧極大地提高了醫療的效益。近幾年來，門急診人次、住院人次、手術台次等主要指標以年均10～17％的增長率穩步上升，平均住院日較五年前縮短2天，周轉率提高5.09次／年，醫院經濟每年以20%的速度增長，門診量、手術台次、平均住院日等各項指標均位於湖南省之首。XX醫院憑藉其綜合實力，樹立和鞏固了三湘名院形象。