場地突發事件的應急處理方案
店面除正常的營運作業之外，突發事件時有發生，其危害之大是不可估量的。因此，為減少和降低財產的損失和人員的傷亡，迅速、有效地處理緊急事件，進行搶救作業，成為店面運營管理人員必須具備的能力和素質。以下我們將針對數種突發事件，總結出對應的處理方案，以供行內業者參考。
一、火災
對各場所而言各種突發事件是不可避免的，但消防問題大多都是可以防範於未然。防火是時時刻刻都不容忽視的問題，因為一個小小的疏忽就會對整體經營和設備資產造成不可估量的損失。事故發生后對場地的影響可能不僅僅是錢的問題，消防部門的嚴查更會對場地日後的經營造成深遠的影響。預防場地火災須做到以下8點：
1.場地火警問題多由煙頭引起，各場地應該從開業起保持良好的經營習慣，對吸煙客人進行勸阻。
2.垃圾桶換成耐燃阻燃材料是很有必要的，建議用帶蓋的不鏽鋼桶；垃圾桶要最好小一些，便於清理；對垃圾桶的衛生最好形成負責制，垃圾桶按照區域劃分，1-2個人負責一個。
3.滅火器不要為了省錢買便宜貨，而且分佈要合理、要常檢查；過期的就及時更換，壓力較低的可以給店內人員做滅火示範的器材。
4.場地貴重機台不要放消防噴淋頭的下方，避免造成更大的損失。
5.加強場地工作人員發現問題的處理能力，定期進行消防演練和培訓。
6.碎彩票不要積攢過多，容易形成比較大的消防隱患，最好每天清理。
7.火災發生時，要先行疏散客人，再切斷店內所有電源。
8.經營街頭單店的要注意保持安全出口的通道暢通，千萬不要長期上鎖或者堆積雜物。
二、人身意外
顧客或員工在店內發生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊以及因個人健康問題導致的突發性暈厥、休克等等事件。當遇到這類情況，我們建議採取以下措施：
1.遇到客人突發心臟病、中暑、嗑藥、過度疲勞等情況暈倒時，要第一時間撥打120，如果沒有專業技能請勿盲目施救；一定要將患者先平躺，千萬不要移動或者墊高脖子，這樣會阻礙呼吸。
2.平時要注意培訓員工學習如CPR（人工心肺復蘇術）等急救技能，以防發生意外情況時能快速反應。
3.處理顧客在場地摔傷碰傷需要管理人員第一時間出面，遵循先救治后處理的方針；因店內設施導致客人流血受傷的應儘快陪送去醫院，根據實際情況予以補償。
三、停電
若在在營業期間，店內發生突然停電：
1. 首先員工不要驚慌，在原地待命、不要隨便亂跑；接到任務后要相互配合安撫顧客，維持店內秩序。
2.凳子靠邊，現行疏散客人，店內店裡恢復正常后對客人進行賠幣補償。
3.吧台人員看好吧台，別被不法分子渾水摸魚。
4.在停電后要關掉店內所有機器，避免複電時會造成機台故障，尤其是一些嬌貴機器很容易燒主板。
5.一般收銀台是不會斷電的，應急照明亮起后，管理人員要在吧台守候和準備向店內顧客致歉。
6.手電必須隨身攜帶。
7.一般模擬機、彩票、娃娃機、推幣都有記憶功能，來電以後安排工作人員協助各個區域的顧客重新開始遊戲。
8. 事後追查清楚停電原因和停電時間，避免同類情況再次發生以及估算損失。
四、水浸
1.衛生間堵塞是常有情況，要安排人員不定時進行檢查，及時解決問題。
2.店內主管級人員要熟悉水、電、空調等的總開關的位置，遇水火災害時能快速採取拉閘措施，降低店內設備遭受破壞損失的風險。
3.水浸時，迅速組織員工排水，及時叫來水泵工抽水，保障店內設備安全。
五、搶劫
（一）收銀員謹記：
1.記住沒有任何金錢比你的生命更重要，不提倡個人英雄主義，保全生命放在第一位。
2.保持冷靜，不要作無謂的抵抗，盡量讓匪徒感覺你正在按他的要求去做。
3.盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣着、口音、身高等特徵。
4.盡量拖延給錢的時間，以等待其他人員的救助。
5.在匪徒離開后，第一時間撥110報警。
6.立即憑記憶用文字記錄，填寫搶劫敘述登記表。
7.保持好現場，待警察到達后，清理現金的損失金額。
8.及時把現金上交，避免超過1000塊以上的現金留在吧台。
（二）現場其他工作人員：
1.發現收銀員被打劫，在匪徒不注意時，第一時間撥110報警。
2.對持有武器、槍支的匪徒，不要與其發生正面衝突，保持冷靜；在確認可以制勝時等待時機將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣着、體貌特徵、車輛的牌號、顏色、車款等。
3.匪徒離開后，立即保護現場，匪徒遺留的物品，不能觸摸；將無關的人員、顧客疏散離場，將受傷人員立即送醫院就醫；
4.不允許外界拍照，暫時不接待任何新聞界的採訪。
六、騷亂
1.一般的治安問題基本都是顧客之間的矛盾造成，顧客在店內發生摩擦衝突后，店內人員應及時勸阻並將客人勸離場地，避免矛盾升級，並對其他客人進行安撫；以避免由於勸阻不及時造成的傷人事件發生為處理原則，如果矛盾加大導致流血事件及警方介入，就會對經營造成極大影響；平時店內就要對工作人員進行培訓，讓其能夠積極主動地對隱患事件進行及時處理或上報。
2.無理取鬧的客人較少，主要以酒後鬧事為主，這種人都是喝點酒耍酒瘋型，對待這樣的客人盡量避免在公共區域溝通；公共區域溝通一般只能使事態更加嚴重難以善後，應及時的將其勸到辦公室進行勸解，並且避免周圍人多，最好是店長或管理人員單獨處理。
3.對待蓄意鬧事的顧客可以及時地報警由警察出面調解，一般場地與所轄派出所都是有聯繫的，警方出警也會站在商家立場上處理這種蓄意鬧事。
4.平時就對店內工作人員進行思想教育，遇到什麼事都要先保證自己和他人的人身安全；對於有的脾氣不是特別好的場地服務人員，遇到客人不講理的時候可能會有過激行為，其他工作人員一定要在第一時間將客人針對的現場人員替換出來，避免矛盾升級；不論客人是否講理，先將客人安撫住，其它問題可在情緒安穩后依據店內情況進行妥善處理。
七、偷分、作弊
1.對內部員工要嚴格管理，懲罰嚴格，超過5000元的就以非法侵占罪送警法辦。
2.每天碼錶和清幣表都要核對仔細，發現狀況就要迅速理清是表有問題還是人為原因。
3.機器的智能報警器保持打開狀態。
5.善用場地管理系統。
6.可以找幾個熟客做內線、從旁觀察，發現狀況就及時通知店內工作人員。
八、舉辦大型活動
1.人員過度密集時，每半個小時就要廣播提防小偷。
2.收銀台須有專人在前面引導顧客排隊，維持秩序。
3.包括辦公室人員都拿着對講機、帶着袖章在店裡巡視。