旅遊市場綜合整治專項行動實施方案
各縣市（區）文體廣電旅遊局：
201*年1月13日，旅遊產業改革發展領導小組辦公室召開全省旅遊市場綜合整治動員大會，計劃開展為期一年的旅遊市場綜合整治活動，重點整治“零負團費”經營行為、高定價、高回扣行為、其他非法經營和違法違規經營行為，着力解決旅遊者和社會輿論關注的市場存在的難點、熱點問題，形成全行業、全社會共同維護旅遊市場秩序的良好局面。為有效整治各種違法違規行為，維護我州旅遊業的形象，保護旅遊者的合法權益，促使我州旅遊業持續、健康、又好又快發展，特制定如下實施方案：
一、整治重點
（一）整治“零負團費”經營行為
一是查處我州旅行社低於旅遊成本的報價組織遊客在我州旅遊的行為；二是查處我州旅行社將旅遊業務委託給本州其他旅行社時，不向接受委託的旅行社支付足額接待和服務成本費用的行為；三是查處我州旅行社接待不支付或者不足額支付接待和服務費用旅遊團隊的行為。
（二）整治高定價、高回扣行為
一是整治購物企業對旅遊商品進行虛高標價的行為和部分經營玉石、茶葉的購物企業不明碼標價的行為；二是整治購物企業、景區點在帳外暗中給予旅行社或司導人員回扣的行為以及旅行社或者司導人員在帳外暗中收受、索要購物企業、景區點回扣的行為；三是整治旅行社、購物企業財務制度不健全、偷漏稅行為；四是整治購物企業銷售偽劣商品、假藥、葯托等行為。
（三）整治其他非法經營和違法違規經營行為
一是查處“三黑”。即：未取得旅行社經營資質，開展旅行社經營的“黑社”；未取得旅遊客運資質從事旅遊客運經營的“黑車”；未取得導遊資質從事導遊服務的“黑導”。二是查處旅行社承包掛靠、不與遊客簽訂旅遊合同、不載明合同事項、不履行合同、使用無證導遊和無資質旅遊車輛、不落實委託合同、與無資質人員進行旅遊業務合作等行為；三是查處旅行社、導遊、旅遊車駕駛人員脅迫、糾纏遊客購物、參加自費項目、燒高香等行為和導遊、旅遊車駕駛人員辱罵遊客、服務態度低劣的行為。
二、整治措施
建立考核體系。全州旅遊市場綜合整治工作遵循“屬地負責、部門分工、企業主體”的原則。在此前提下建立監督考核體系：一是建立約談機制。對於旅遊市場綜合整治推進不力致使當地旅遊市場環境不好、旅遊服務質量不高、遊客滿意度不高、旅遊投訴較多的縣市，州旅遊產業改革發展領導小組對縣市政府進行約談；對於不按職責分工抓落實，在監管範圍內多次出現影響旅遊形象問題的部門，同級旅遊產業改革發展領導小組對部門進行約談；對於違法違規行為較多、旅遊投訴較多的企業由所在地相關職能部門對其進行約談。二是建立問責、處理機制。對於經約談，旅遊市場綜合整治工作仍無明顯成效的縣市，提請州政府啟動問責；對於經約談工作職責仍不落實的部門，提請同級政府啟動問責；對於經約談，仍存在違法違規行為、旅遊投訴依然較多的企業，依法嚴處。三是建立考核機制。州旅遊產業領導小組辦公室將報請州政府將縣市旅遊市場綜合整治的成效列為州政府對地方政府旅遊產業發展的考核事項，並將組織對各縣市的督查和考核。
（二）落實重點措施
針對當前我州旅遊市場突出存在的“零負團費”及高定價、高回扣的問題，要從三個方面採取措施推動問題的解決。
1、儘快研究確定“零負團費”的衡量方法和旅遊傭金比例。針對目前旅遊成本不易核算、難以直觀識別，合法傭金比例沒有確定的問題，省旅遊產業改革發展領導小組相關成員單位將共同進行專題研究，儘快建立旅遊成本核算機制、旅遊線路產品定價機制和旅遊線路產品價格監管機制，儘快確定傭金的最高比例，並公布實施時間。屆時州旅遊局將嚴格遵照實施。
2、進一步推動“公對公”傭金機制和導遊薪酬機制建立完善和實施。在上述工作落實后，針對導遊人員無戶籍管理、沒有基本工資、沒有社會保險等問題，落實省旅遊局、省人力資源和社會保障廳出台的《關於建立**省導遊薪酬機制的指導意見》，建立導遊薪酬機制和導遊派遣證制度，維護導遊合法權益，改善導遊執業環境，加強導遊隊伍管理。
3、繼續推行旅行社“七統一”。針對旅行社目前的承包掛靠經營模式，繼續強力推進“七統一”，即：統一管理、統一品牌、統一採購、統一報價、統一宣傳、統一計調、統一結算，提高旅行社組織化水平、經營管理水平、集約化程度，培育具有核心競爭力的旅行社龍頭企業，引領行業發展。
（三）推行旅遊標準
2009年以來，省旅遊局和省質量技術監督局合力推進旅遊標準化工作，完成了涉及旅行社、導遊、購物、旅遊汽車的5個地方標準。今年結合已頒布的標準推行，將按照《**省旅遊條例》關於“旅遊行政主管部門對旅遊經營者的旅遊設施和旅遊服務質量實行標準化等級評定管理，旅行社接待旅遊團隊應當選擇等級評定合格的旅遊經營者作為服務提供方”的要求，逐步實施未通過等級評定的經營單位，將不得接待旅遊團隊規定。
（四）加大執法力度
一是堅持行之有效的市場監管工作機制。各縣市（區）文體廣電旅遊局要針對旅遊市場綜合整治的重點、難點，採取聯合執法、交叉檢查、設點檢查、市場巡查等多種方式，加強旅遊市場監管和和執法檢查。
二是強化對違法違規行為的查處。各縣市（區）文體廣電旅遊局要嚴格按照有關法律法規嚴查違法違規行為，分層次、分時段查處一批違法違規典型案件，及時公開發布查處和結案情況等。
三是建立旅遊企業誠信檔案。建立旅遊企業和從業人員違法違規信息檔案，建立旅遊企業投訴信息檔案，對情節嚴重的違法違規企業、從業人員和旅遊投訴較多的企業，向社會公示。
（五）完善監督機制
一是要在隊伍建設的基礎上加強執法監督。建立對我州各級旅遊執法質監機構及旅遊執法人員的考核評價體系並實施考核。二是探索建立監管與監察互動機制。各縣市（區）文體廣電旅遊局與紀檢監察部門要積極探索建立監管和監察工作互動機制，加大對旅遊市場監管和行政執法工作的監督力度。三是推行旅遊質量監督員制度。聘請社會各界人士擔任我州旅遊質量義務監督員，強化社會監督。四是充分發揮媒體的監督作用。宣傳理性消費、文明出遊。對嚴重損害廣大旅遊者利益，影響我州旅遊形象，擾亂我州旅遊市場秩序等違法違規的旅遊企業和從業人員，予以公開曝光。五是加強社會輿情處置。高度關注涉及旅遊市場秩序的輿論熱點問題，及時妥善處理，讓社會輿論監督作用得到更好的發揮。
（六）發揮協會作用
各縣市（區）文體廣電旅遊局要指導行業協會圍繞旅遊市場綜合整治的重點，創新工作方法，研究自律措施，完善行規行約，建立行業誠信體系。各旅遊行業分會內部要加強自律，樹立行業正氣，用行規行約懲治違規會員單位，舉報行業內部害群之馬，對其他行業不合理、不合法的要求，要堅決抵制，維護本行業的健康發展。旅行社協會要從提升服務質量、抵制低價惡性競爭，重塑行業誠信形象入手，倡導誠信經營和守法經營，堅決摒棄“零負團費”；導遊協會和旅遊車船協會要加強對司陪人員的教育和培訓，在行業內開展“樹正氣、倡新風”活動，解決抵制脅迫、誘導、糾纏遊客消費的行為，為遊客提供優質的服務。
三、整治計劃
為確保全州上下聯動，形成全州一盤棋的整治格局，有計劃、有步驟地推進工作，圍繞整治重點和措施，今年全州旅遊市場綜合整治工作總體上按四個階段進行：
1、動員和準備階段（1月13日至1月20日）
201*年1月13日，省旅遊產業改革發展領導小組辦公室組織召開了動員大會，部署安排全省旅遊市場綜合整治工作。各縣市（區）要在1月20日前對當地的旅遊市場綜合整治工作進行動員部署，及時啟動各項工作。
2、集中查處階段（1月21日至春節黃金周為止）
做好二個方面的工作：一是請各縣市（區）文體廣電旅遊局對照檢查央視披露的“零負團費”、高定價、高回扣、導遊變導購、燒高香等問題，在當地結合黃金周假日旅遊工作，開展專項整治，嚴查突出問題，形成高壓態勢，確保上述問題儘快得到有效遏制。二是州假日辦將於節前、節中聯合相關部門，邀請媒體，組織明查暗訪。
3、綜合整治階段（春節結束至11月份）
重點做好四個方面工作：一是州旅遊產業改革發展領導小組相關成員單位，於一季度完成旅遊線路產品定價和監管機制的建立，完成旅遊市場綜合整治的約談、問責和處理、考核機制的建立基礎性工作。二是從二季度開始，逐步建立“公對公”傭金機制、導遊薪酬機制。在前期整治工作的基礎上，對“零負團費”、高定價、高回扣、強迫消費等重點環節和重點問題開展綜合整治。三是對其他違法違規行為，加強打擊力度。全年分批次開展查處“四黑”；查處旅行社掛靠承包、不與遊客簽訂旅遊合同、不載明合同事項、不履行合同、使用無證導遊和無資質旅遊車輛、不落實委託合同、與無資質人員進行旅遊業務合作等行為；查處旅行社、導遊、旅遊車駕駛人員脅迫、糾纏遊客購物、參加自費項目、燒高香等行為；查處導遊、旅遊車駕駛人員辱罵遊客、服務態度低劣的行為；規範導遊着裝（民族服裝）禮儀、佩戴小喇叭情況；查處購物店銷售偽劣商品、假藥、葯托等行為。四是按照稅務部門的部署開展對旅行社、旅遊購物店財務制度不健全、偷漏稅行為的整治。
4、考核階段（12月份）
州旅遊產業領導小組辦公室將於12月份組織一次年度考核，並將各地市場整治的情況報請州政府進行表彰獎勵和問責。